たまにあるやだな〜って事

レス10

（トピ主 1 ）

🙂

ありあ

2023年09月04日 14:43

仕事

過去トピに色んな方からコメント頂き、元気をもらってます。

今回は仕事のちょっとした愚痴のようなもので
オペレーターの仕事をさせて頂いてまして
日々色々な問い合わせを頂き
なるべく「電話してよかった」と思って頂けるような対応を心がけております。

中には、ご意見、所謂クレームとかもあるのですが
問い合わせあるあるの
対応できる部署が違う、というものです。
私の部署は、他の会社からの契約の切り替え
または試算などができる所になり
料金(支払い方法なども含め)の相談の部署
WEBサイトの使い方の部署
いろいろな部署に枝分かれしてます。ガイダンス分かりにくいですよね…私も思います。

そこで、今回はWEBの操作方法だったのですが
流れとしては、入電時の挨拶→お客様の要件特定(すり合わせ)→対応という流れなのですが
WEBの操作方法が分からない、登録できない、という問い合わせで
かしこまりました、WEBのご登録が出来ず、操作方法について御相談されたいと言うことですね、とすり合わせを行ったら
登録できないのなんでって聞いてる。と温度感高く言われ
大変失礼致しました、登録ができない理由ですね、そうしましたら、大変申し訳ございませんが、こちらでは担当外の為、お調べが出来ないので、担当窓口に一度転送出来るか確認させて頂きましょうか、と提案しようと試みるも

担当外、の単語を口にした時点で
お客様番号を言われ、さっさと調べろと言われたり要件などをひたすら連呼され、お客様のお話に被せてはいけないので、一言も話すことをゆるされませんでした。

たまーにこういう有無を言わさないような場合があるのですが
なんでなんでしょうね…
ささっと済ませた方がお客様にとっても
時間使わなくて済むのに、と思ってしまいます。

すみません、ほんの少しだけ愚痴を零したくなりました(笑)

トピ内ID：73964e20dedb7be7

#２０代

#仕事

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機能の衰えか欠陥か

🙂

困りますね～

2023年09月04日 15:49

脳の機能が衰えているか、最初から能力としてできない方なんだろうな～と思います。義父がそういうタイプでした。言いたいことを言うだけで、会話の相手の言うことには耳を貸さない。早く処理が進むとか、効率的、とか、彼らにとって全く価値も意味もないんですよ。ただ「俺の話を聞け！」という欲求だけが大きい。相手がオペレーターさんや飲食などの店員さんなど、自分が「客」の立場になるとそれが増大していました。そういう人が一定数いるんだな～って、最近では目を薄くあけて眺めるような気持ちです。トピ主さんは「また来た！」的に珍キャラが現れた気分であしらってしまってよいと思います。トピ主さんには何の非もないのですから。珍キャラが現れる回数が少なく、ゼロでありますよう、祈っております。

トピ内ID：1418d6d730735e8a

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レスします

🙂

ハズレひきたくない

2023年09月04日 16:07

余計なこと言ってるから揉めるんじゃないですか？「登録できない理由を知りたいんですけど」って言ってるのに「登録できないから操作方法を教えてほしいってことでいいですか？」って言われたら腹立つわ。人の話聞いてるの？って。まず問い合わせ内容を復唱するって教わりました？「登録できないんですけどなんでですか？って言われたら「登録できない理由をお知りになりたいということでよろしいでしょうか？」じゃないんですか？どこから「操作方法」が出てくるのやら。。。理由分かったら自分で登録するつもりの人からしたら話の通じないオペレーターに当たっちゃった。。。あーあ。。。だったと思います。トピ主さん、無駄にクレーム多そうです。多くないなら客の方がイライラを飲み込んで我慢してそうです。ついでに担当外ってワードでキレてるなら聞いてないだろうけど「確認させていただきましょうか？」ってなんですか？「転送できるか確認いたしますのでお待ちいただけますか？」じゃないの？～させていただきましょうか？ってしてほしいなら確認しますけどどうします～？、って解釈されかねないですよ。職場に同じような状況でもクレームに発展させない人いませんか？クレームの少ない人からトークスキル学んだ方がいいと思いますよ。

トピ内ID：7f88dd756268189b

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同じ人？

🙂

鈴24

2023年09月04日 16:16

鼻で笑った！って怒られた人ですか？なんか空気感がそっくり。まだ自分が悪いって反省できてないならオペレーターは向いてないと思いますよ。同業者の顧客には確実にイラつかれていると思います。問い合わせた方もやだな～、この人話通じない～（笑）って思ってると思いますよ。

トピ内ID：a21613d97fdfa9c3

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社会性の欠如

さら

2023年09月04日 16:27

している方なのだと思います。歳を取ったりすると短気にもなります。最近は大抵のお問い合わせ先が音声ガイダンスですから、それをずっと聞くのも疲れてしまう、ということもあります。チャットでお問い合わせ出来る方が私は楽だしストレスがないです。電話は最終手段になるように出来ないのでしょうか。コールセンターのお仕事はメンタル強くないと無理ですよね。私には無理なので尊敬します。程々に息抜きなさってくださいね。

トピ内ID：61d14b876325c520

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品質向上の為録音させて頂きます

🙂

とおりすがり

2023年09月04日 16:44

この手の会社って電話をすると最初に「品質向上の為録音させて頂きます」という案内が流れます。だからトピ主の会話も録音されているのではないかと。クレームがあったりミスがあると管理者から指導があったりしませんか？

トピ内ID：afa352733ff3407c

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感想

🙂

まき

2023年09月04日 21:03

相手の話・助言に耳を傾ければ、それなりにサクッと解決することなのに、相手に話す隙さえ与えない、相手がしゃべっているのに理解して聞こうとしない。そんな一方的にまくしたてて、相手を困らせる人って確かにいますけど。トピ本文の例は、主さんの対応にも少し課題があるように感じました。「登録ができない」なんて場合。大抵の人は、自分なりにいろいろ調べて試してみたけど、どうしても出来なくて・・・という感じで、「何で出来ないのよ！」と、多少なりともイライラ、または、不安な状態にあると思います。そんな中、問い合わせ先がわかりにくかったり、問い合わせ先がわかっても、（早く解決したいのに）なかなかつながらなかったり。だからこそ、つながったときは、「これでやっと解決できる、この人が助けてくれる」みたいな。イライラ・不安はアリながらの、期待度マックスなわけですよ。そんな中、「WEBの操作方法が分からない、登録できない」と相談した。これ、要約するなら「ウェブ登録の手順がわからない」です。なのに、「WEBのご登録が出来ず、操作方法について御相談されたい」と解釈された。これ、文字で読んで、内容を注意深く考えれば同じようなことを言っているとわかりますが、耳で聞いたら、きっと「操作方法」というワードが強く入ってきてしまって、「は？（機器やウェブ全般の）操作方法じゃなくて、登録のやり方を教えてほしいの！」と。そう捉えられてしまうリスクのある言い方だなと感じました。例えば、「WEBのご登録が出来ないため、『登録手順』（または『登録操作』）について御相談されたい」のように言えば、スムーズだったのでは？と感じました。愚痴に意見をして申し訳ありません。

トピ内ID：6b7985292fffa8b1

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要点を押さえて簡潔に

🙂

だてまき

2023年09月05日 11:35

電話でのクレームや問い合わせ対応って大変なお仕事ですよね。電話口の人がどんな人かわからないし、電話のつながりが悪かったり、声だけのやりとりってとっても難しいです。　トピ主さんのケースは、たまたま短気なお客に当たっちゃったか、相性が悪かったのもあると思います。ただ、そういうお客さんなので、 > 大変失礼致しました、登録ができない理由ですね、そうしましたら、大変申し訳ございませんが、こちらでは担当外の為、お調べが出来ないので、担当窓口に一度転送出来るか確認させて頂きましょうかトピ主さんの対応は大変丁寧なのですが、ちょっとまどろっこしいと感じたのでしょう。転送できるか確認させて頂きましょうか？と返ってきたので、決定権はあちら側（お客側）にある、と思わせてしまったのでしょう。「大変失礼いたしました。登録ができない理由ですね。　それでは担当窓口に転送いたしますのでお待ちください」と、簡潔に（半ば強制的に）対応すればよかったのかなと。このトピを見て、ある知人を思い出しました。クレーマー気質というか、自分の要求を通させるまで、自分の思い通りの反応があるまで何十分でも、1時間以上でも電話でしつこく粘る人。そばで聞いていてこっちが恥ずかしくなりました。　対応していた人が気の毒にさえ思えました。こういう人を日頃から相手にするお仕事って本当に大変だー。　お仕事お疲れ様です。　疲れたらここで愚痴ってスッキリさせてください。意地悪なレスをつける人もいるかと思いますが、そういったのを上手く交わせるスキルもこの際ここで学んじゃいましょ。

トピ内ID：4686f31a32e3e86a

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なるほどですね

🙂

ありあトピ主

2023年09月05日 12:28

問い合わせ内容を復唱する(要件特定)は必須です。もちろログも残ってますので管理者に聞いて頂きました。エラーで登録ができない理由と、その操作方法への問い合わせだったので、上手く文字化できず申し訳ないです。〜させて頂きましょうか？というのは会社としては、お客様に判断してもらう、お客様が転送してほしいと言うなら転送出来るか一度試す、かけ直すから必要ないと言うのであればかけ直しをお願いする、という感じで、こちら側が決定してはいけないんですね…。本人確認などが必要な時とかはもちろん確認しますがそう言った場合以外はお客様の要望であるという事が前提なので、なにも決められないんです。話す隙をもらえないので結局転送もないまま終わりましたが管理者には対応としては間違ってないと言われてます

トピ内ID：73964e20dedb7be7

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お客さんに決めさせるの？

🙂

ひばち

2023年09月06日 10:19

トピ主さんのレスを拝見しました。なんだか、微妙な感じですね。お客様に判断してもらう、という対応で、一見お客様の「権利」を尊重されているようですが。　件のお客様。　登録ができない、ということを訴えられて、オペレーターであるトピ主さんも復唱で確認済み。　そこまではいいと思います。　でも「転送出来るか確認させて頂きましょうか」と返ってきたから、そのお客様も混乱されたんじゃないかなと思いました。　そこで「ハイ、お願いします」という返事がお客様から帰ってくれば丸く収まったのかもしれません。　でもこの場合、問題を解決させるために連絡してるのにどうしたらいいかお客に決めさせようとするからイライラして「いや、今対応してるアナタが何とかしてよ！」というお客様の判断になっちゃったのかなと（想像ですが）。次へのステップを会社側が決定してはいけないなら、会社の仕組みやシステムがわからない素人のお客様に判断を任せる、というよりも、問題解決のために「誘導する」形にしたらどうでしょう？　「確認させて頂きましょうか？」ではなく「確認させていただきますがよろしいですか？」だったら、お客様も「じゃあお願いします」に繋がりやすいかと。トピ主さんは仕事の愚痴をここでこぼしたかっただけで、何より管理者には対応としては間違ってないと言われてます、とのことで、他者の意見など無用とのことでしたら、スルーしてください。　

トピ内ID：edc6606206441e82

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私も派遣のオペレーターです

🙂

みな

2023年09月06日 15:47

トピ主さんのお話想像つきすぎました。仕事とはいえわざとキズつけるための言葉を選ぶ方やこちらの話は一切聞かずに一方的に要求をしてくる方って多いんだなと感じます。私は先日、他社への用件をおっしゃる方にこちらではないと何度もお伝えしても納得いただけなかったので社員に代わって説得してもらったのですが、後日納得できないとそのお客様さまからクレームがあり、私が減給になりました。もはや、なんで？なんで？の世界ですね。お互い頑張りましょう。

トピ内ID：b73376991356d5fd

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