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新入社員が電話をとらない

レス104
(トピ主 4
😒
カンナ
仕事
入社して4ヶ月の新入社員(20代女性)が会社の電話をとってくれません。
彼女は高卒で他の企業で1年程働き、中途採用で入社してきました。
同じ部署の直属の後輩になります。
前職では電話対応していたと言っていました。

電話の操作方法はマニュアルを見ながら説明済です。
大きな会社ではないので、社員もそこまで多くありません。
既に顔と名前も一致し、業務内容も把握しているはずです。

フロアで電話回線が違うので、顧客からの電話は
主に代表番号へつながる事になっており、別部署の対応です。
なので電話対応を特別気を付けてもらわなきゃ困る!という
状況ではないのですが・・

先日上司から、新入社員に電話をとらせるようにと私が指示を受けて
彼女へそろそろ電話に出て欲しい旨と、
電話の操作方法をもう一度一緒に確認しました。

が、それでも電話をとってくれません。。

電話が鳴り続けるので、打合せをしている社員が中断してとったり
席を外している社員が小走りして戻って電話をとる場面があったのですが
彼女はPC画面を見つめたまま。。

そこで私は、もう一度彼女と話しをしました。
なんで電話にでれないのか?と聞くと、怖いんです。と。
そこで、電話をとらない場合のメリットとデメリットの話をしました。
早いうちに電話に慣れた者勝ちだよ、新入社員という言い訳が出来るうちだよ
お局さんに目を付けられる前にね、100%フォローするよ、まずは社員からの
外線から挑戦してみよう..と優しく伝えました。
その日は3回ほどとってくれました。そのうち2回は社員から、1回は社外の方からでした。
上手に対応できていたので、褒めました。

つづきます

トピ内ID:0bb128d149536767

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多分、近いうちに辞めると思う

🙂
cloud
怖いというのの真偽は兎も角、上司の期待に沿えていないことは、あなた以外の目に留まっているから。 これまで通り淡々と指導しつづけましょう。

トピ内ID:c57ffd692b8265a4

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トピ主です。続きです

😅
カンナ トピ主
続きです。。 だが、翌日からまた電話をとらない・・ 最近では「電話ハラスメント」というものまであるとネット記事がありました。 電話対応が苦手な社員や新人に対して、電話対応を強制し、 精神的に苦痛を与えてしまうことのようです。 一体どのように指導したら彼女が電話をとってくれるようになると思いますか? ご教示ください。よろしくお願いします。

トピ内ID:a7025a10bec2120e

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お疲れ様です…

🙂
DD
電話が鳴ったらすかさず「○○さん、電話お願いしまーす!」と名指ししてみるのはダメですか? さすがに取らざるをえないと思います。 電話が終わったら「ありがとー」って気軽に。 怖いっていう理由にもいろいろありますよね。 電話の相手に知らないことを聞かれて怒られるのが怖いのか、周りが自分の電話応対に聞き耳立ててる気がして怖いのか… 知らないことを聞かれるのが怖いなら 「わかんないこと聞かれたら、少々お待ちくださいって言って保留して呼んでくれればいいからね」 周りが聞いてるようで怖いなら 「みんな自分の仕事で手一杯で、他の人の電話なんて聞いてないから大丈夫だよ」 と言うとか… もう実行済みのことでしたらすみません。 あと、電話機の操作は本当にできてるでしょうか?? 会社の固定電話ってボタンがたくさんあって、私も最初、間違えて操作するのが怖かったです。

トピ内ID:18c67869631b1e8a

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正しく伝えないと

🙂
総務子
>先日上司から、新入社員に電話をとらせるようにと私が指示を受けて ということなのだから、 「上司から電話に出るようにとの指示がでているので従ってください」 と、正しく伝えた方が良いのでは? もしかしたら、トピ主さんからの指示だから従わないのかも知れません。 もし、上司からの指示だと正しく伝えて、それでも指示に従わないのなら 上司に「上司からの指示だと伝えたが、指示に従わない」と正しく伝え 上司からその新入社員に指示・指導して頂いた方が良いかも知れません。

トピ内ID:85eef6de4cafc547

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大変ですね

🙂
隠居生活
トピ主さんは、根気よく指導をするしかないと思います。 これは私の勝手な妄想ですが、前職でも電話対応が嫌だったんじゃないですかね。 何かひきずっていることがあるのかもしれませんし 新しい職場でも電話電話と言われて辟易してるのかも。 どうしても電話が無理だったら、もっと他の仕事を与えて、その分誰かが電話をとりやすいようにするしかないと思います。 新人(若い人)=電話をとる という、職場での暗黙の了解みたいなのって、どうして今でも残ってるのだろう?と思います。縦が絶対だから? 他にもできる事は沢山あると思うんですが。効率悪いと思うんですよね。

トピ内ID:5951428550d5fdef

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新入と新卒は違うから

🙂
cloud
学校出たての新卒と何らかで転職してきた人は同列に教育しなくて良いと思う。 新卒なら逆に通年でじっくり構えないとならない、転職組みでそれなら先はない。 転職組なら半年もあれば、ルーティンは出来て貰わないと話しにならない。

トピ内ID:c57ffd692b8265a4

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「電話とってー」とお願いする

🙂
ひとみ
ハラスメントにはならないと思いますよー。 電話応対も、仕事のうちでしょ、 電話に出れないちゃんとした理由があるなら いざ知らず(怖い、というだけではなく、電話で これこれの嫌な思いをして、鬱になり、医師から 電話に出るのは無理と診断書が出てるとか) ただ、怖い、対応できる自信が無い、内容が解らないなどは、 職務を放棄してる、という方に軍配が上がると思います。 私の職場でも、電話に出ない子がいました、 私は「〇さん、電話とってー」って毎回声かけてました。 「わかんなくなったら、代わるから!!」って言って 「さあ!さあ!」って電話に出るように言ってたら 出れるようになりましたよ。 もちろん、なにか困ったら、必ず相談に乗ってました。 代わってあげたり、相手の名前など聞き取れなくても 責めずに、ちゃんと聞いて、メモとってみな、とか アドバイスしたり。 簡単に言えば、彼女が「困ったり怖かったりしても、 この人は必ず助けてくれる、そばにいてくれる」って 私を信用してくれるまで、つきあったんです。 まんず、若い人は、繊細なもんですね。 アレですかね、家電話があんまりなくなっちゃったから、 出るの慣れてないんですかね?

トピ内ID:428f0d63801eef1e

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ハラスメントって便利な言葉ですよね

🙂
アクティブ
何でもかんでもハラスメント。 自分の能力のなさを指摘されたらすべてハラスメントって言えばいいんだもの。 電話に出たくない→ハラスメント。 遅刻を指摘された→ハラスメント。 ミスを注意された→ハラスメント。 始動する立場からしたら、たまったもんじゃありません。 新人が指示に従わずに仕事をしないこともハラスメントですよね。 新人から先輩上司へのハラスメント。

トピ内ID:ede5c8172fa21d15

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上司に相談

🙂
会社員
電話対応は業務のいっかんであることを説明されましたか?。 していないなら、まずは説明されてはどうですか?。そして、業務のいっかんである電話対応を拒否していることが、どういうことかも。言いにくければ上司に相談されてはどうですか。 苦手なことを指示するとハラスメントになるなら、国語が苦手な人に報告書など書類作成を指示したら、報告書ハラスメントになってしまわないですかね。

トピ内ID:81341471cf7869e3

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電話の応対をマニュアル化する

🙂
ヒロ
文面からは、あなたが随分と丁寧に説明し指導しているように思うのですが、それでも電話を取ってくれないのですね これは単なる想像で当たっていないかもしれませんが、もしかしたら彼女は前の会社で何かトラウマになるような電話応対トラブル(電話口で怒鳴られるとか)を経験したのかもしれません それはともかく、新入社員が電話を怖くて取れない理由は大きく分けて2つあると思うのです 1つは、知らないことを聞かれて、どう答えていいかわからない場合です もう1つは、電話中に相手から暴言を吐かれたり怒鳴られたりすることを恐れている場合です いずれの場合にしろ、他の人に電話を替わってもらうか、その時に電話を替わってくれる人が誰もいなければ相手の電話番号を聞いておき、あとで会社から電話を架け直す・・・と、そのように説明してはどうでしょうかね こんな場合はこうする、あんな場合はああすると、電話で困った時の対応を列挙して、単純にマニュアル化して説明し、まずは電話が鳴ったら取ることから始めるというのはどうでしょうか

トピ内ID:1ea3f0642f2655ae

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そうですねー

🙂
アフリカのぺぺ
電話応対が業務の一環でそれに応対しないのですから職務怠慢ですね。 その旨指摘したうえで改めてぴしゃりと「業務指示だから電話を真っ先に取れ。怖いとか関係ない。」と言い切るべきでしょう。ハラスメントでもなんでもありません。ただの業務命令です。

トピ内ID:98771669f0456df3

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動機付け

🙂
元労組役員
なぜ電話に出なければならないのか 出ることにどういう意義・意味があるのか その説明や動機付けをしましたか? 新入社員(職位が下位の者)だから 出ないといけない(出てもらいたい) というのでは・・・ マネージメントの不足です。 もっと言えば、マネージメント放棄です。 私が就職した1990年代にはすでに 「電話に出るのが怖いという新入社員」 にどう指導すべきか? という雑誌の記事や書籍はありました。 今は、生まれたときから携帯端末が ある世代の社会人が登場しています。 mail・SNSでのやりとり〝しか〟経験 していない人もいるでしょう。 だからこそ、今まで以上に、動機付けを 大切にしなければなりません。 私の(数ヶ月前の元)職場では、何をする にしても、動機付けをとても大切にしてい ました。 アポ電をかける、職場にかかってきた電話 に3コール以内に出る、どちらも明確な 理由、動機付けの説明・話がありましたよ。 動機付けのその内容をどうするのか トピ主さんご自身で考えてみましょう。 電話に出ることを強制するからハラスメントに なるのではありません。 動機付けをまったくしないか不十分なまま 時間ばかりが過ぎていき・・・ 次第に、先輩社員・上司から当該社員への 当たりがきつくなり、注意・指導、叱責が 感情のままに激高したり、人格否定の言動を 含むことをしたりすることから・・・ 最終的に、(パワー)ハラスメントにつながり ます。 あなた自身が成長するチャンスです。 動機付けをとても丁寧にやっても響かない社員は 残念ながら一部にいますが・・・ 少なくともトピ主さん自身がパワハラの加害者に ならないように、マネージメント能力、指導力を 引き揚げるチャンスととらえましょう。

トピ内ID:186c207d8ebcff8f

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○○さん、電話お願いします、って言う

🐶
わーまま
上司もトピ主も、悪者になりたくないんですね。 でも、業務規定を示す等の区切りをつけないと受電しないままです。 つど誉めて電話に出させるなんて、社会人教育じゃないよね。意識がおかしい。 業務を遂行しないならクビ、という業務規定、ないなら作ったら? それ以前に、上司が新人に直接面談したら? そこ際、「電話は一人立ちしてない新人の業務。2コール以内に取る。」という具体的業務命令を言ってもらうとか。 私はホテルのフロントだったので、我が身よりもお客様、取引先第一です。「新人は1コールで電話に取れ。その際、名を名乗れ」と周囲から言われました。面前のお客様以上に電話をかけてきている人のほうが不安ですから。もちろん、電話をとっても誰も誉めないですよ。  でも、1コールで電話を受けたうえで教えてない事を訊かれているようだったら、電話の相手が待たされることがないよう優先して教えました。皆、聞き耳を立てて。 そして後日お客様が来店するなり電話がかかってくるなりするんです。私の対応を述べつつチェックイン。 私もOJT担当してきたので、トピ主の甘さは方向性が違うという印象なのですが、転職組は基本的な社会人経験があるので、3ヶ月たったら一人前というような明確な目標を先に伝えるべきなんじゃないかな。 不安ななか電話に出たことを誉め自信を持たせるんじゃなくて、会社の一員だから会社の顔となれるかどうか電話や対面で問題なく振る舞えるか、そこは採用面接で見極めてないのですか?

トピ内ID:2b9b2bdf15e1bd75

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まあ

🙂
たんたか~ん
慣れしか無いので、これは。 電話対応のロープレ(練習)など毎日やって、慣れさせるしか無い。 無理なら、辞めるだけ。

トピ内ID:21e23bacc26ce2ce

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慣れ!ですよ

🙂
30年前は新入社員
よくわかります。 私も初めて入社した会社で電話を取るのが恐怖でした。  相手の言ってることがわからなかったらどうしよう、 かかってきた電話をどこにつないでいいかわからなかったらどうしよう、 どう対応していいかわからずしどろもどろになって怒鳴られたりしたらどうしよう、 恐怖でいっぱいでした。  しかも、相手の顔が見えない、声だけのやりとりって怖い。 でもそういうのは、自分の頭の中で作りあげている妄想なんですよね。 私は、もう怖がっていても仕方がないのでとりあえず出てみることにしました。 すると、予想していた最悪の事態など起こらないし、電話を取るのが楽しくなってきました。  まずは、一日「電話だけを取る日」を作れる余裕はありますか? その社員さんに、その日は他の業務をせず、一日電話対応をしてもらう。 そしてトピ主さんがついて、わからない時は保留にして確認したり、トピ主さんが替わったり指導したりして、とにかく電話対応に慣れてもらう。 忙しいのにそんな暇ない、と思われるかもしれませんが、その社員さんが今後電話にスムーズに対応してくれるようになったら、打ち合わせ中の人や席を外している人を中断させなくていいので、長い目で見れば時間と労力の節約になりますよ。 ある日、私が電話を取るなり、 「スズキ(仮名)ですけど、変わりありませんか?」 という男性が。 「確認しますので少しお待ちください」 と言って保留にし、周りの人に「スズキさんという方から変わりありませんか?っていう電話なんですが、どなたでしょうか?」と聞いたら、他の人達も首をひねって「誰だろう??」という反応でしたが、すぐに、 「あっ!社長だ!(笑)」 ということで、他の社員さんが対応してくれました。  怖いからと言っていつまでも避けていたらいつまで経っても慣れません。 とにかくどんどんやって慣れるしかないです。

トピ内ID:6ebf73eafa2e2587

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普通に名指しで指示すればよいのでは?

🙂
匿名
電話が鳴ったら「〇〇さん、電話とってねー」ってさらっと。 取らないと慣れないですから、ハラスメントと言われても訓練ですよね? 優しくいってもきかないですよ。うちもそうですから。 うちはもう強制的に取らせてますよ。考える時間を与えないです。 知らん顔するから、名指しで電話取ってねって。 取れないと、誰もいない時に鳴ったら困るよ? その時知らん顔する気なの?って聞きますよ。 (知らん顔して取ってないの知ってますけどね) まぁ名指しで取らせると、次は「言われなかったから取らなかった」が来るんですけどね(笑) でも全く取らないよりはいいので。 「怖いけど、今のうちに慣れておかないと、この先新人にアドバイスできないよ?ベテランになって取れないほうが恥ずかしいでしょ」って言ってもいいと思います。実際そうですから。

トピ内ID:1b786ce36cf825ee

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ハッパ掛けてやるなら投稿しないだろう

🙂
cloud
現状を彼女自身がどう思うのか。やる気があるなら、敢えて彼女のデスクに外線電話を置けは良い。 眼の前の電話を取れず(取らず)に、他の人がわざわざ手を伸ばして取るのに、耐えられなければ自分で取るようになるか、辞めていくか選ぶでしょう。 それこそ10コール鳴っても任せるんです。マニュアルはその後のこと。

トピ内ID:c57ffd692b8265a4

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ナンバーディスプレイは?

🙂
me
掛けてきた相手の番号(登録先なら会社名など)はディスプレイに出ますか?それが分かると段違いでハードルが下がるんですけど、ないのかな? 会社で電話に出るって、本当に緊張しますよね。 4月は新入社員が電話に出るケースが多いので相手先も優しく対応してくれる(ゆっくり喋るとか)というのは嘘か真か。 新人さんも、pcに目を向けたまま固まって電話に気付かぬふりをしていたんでしょうね。 トピ主さんが上司に指示を出されたことを伝えて、電話に出てもらうしかないでしょうね。 上司には経過を伝え、サポートするので出てもらうようにしますと話しておく。 会社名だけ聞き取ってもらえれば代わるよ、担当に代わりますって言ってね、と、しばらくは「出る」ことに集中してもらうしかないでしょうね。 切った後に内容を細かく伝えていけば、少しずつ恐怖も薄らぐのでは。

トピ内ID:35a9db55a095327b

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今の子

🙂
westeast
って産まれたときから携帯が有って、電話して当人以外絶対出ないって言う環境で育っています。 昭和世代が彼女の家に電話して親父が出る、なんて恐怖体験は無い訳です。 だから会社の電話に出るのは、私の時代に比べると清水の舞台の高さが相当上がってなかなか飛び降りのに勇気がいるでしょうね。 ただ、そんなことは慣れです。 「業務だから電話に3コール以内に出て。じゃないと仕事放棄になって査定に響くよ。バカバカしくない?」 と諭して、それでもダメなら査定を下げればいいと思います。

トピ内ID:c1c649834f5eea70

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入社時に確認しているか

🐱
通りすがりの猫
私は電話にでるのか苦手で、派遣をしていたようなものです 事前の業務確認や、顔合わせの際に電話応対がないかどうか必ず確認していました どこの会社の誰々さんというのが、極端に聞き取れないのです 用件は聞き取れるので、コールセンター業務で入電時に誰かわかるものに対しては対応できます 今の若い子を含め、電話が得意という人は少ないです ただ、私のころは先輩社員さんに今、どんな案件を抱えているのかなど聞いてみたり、むしろはじめのうちに、今の方聞き取れませんでした、誰さんからでしたかと社員さんに確認していました 私のようなものは、顧客を覚えていない、知らないと恐怖です もし、トピ主様が顧客を把握しているようなら、簡単な入電リストと簡単な要件のリストを作ってあげるとよいかもしれません 就職活動時に確認したうえで入社しているのであれば優しく対応しましょう もし、聞いていないということであれば、上司と面談でしょうね

トピ内ID:3d349af9353383bc

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それは

🙂
匿名
やりたくないことをやらせるイコールハラスメントではないので、この世に電話ハラスメントなんて存在しません。変な人が勝手にハラスメントと騒いでるだけです。 給与をもらってるのだから、担当業務の一つに「電話を取ること」が含まれていること。給与をもらってる以上、担当業務はやらないといけないこと、やらないなら業務放棄になるかは上司にその旨指導係として報告しなくてはいけないこと、一度きちんと話して、それでもダメなら上司に予告通り報告すればいいと思う

トピ内ID:d6989a349ed0e949

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トピ主です。

😅
カンナ トピ主
コメントありがとうございます。 皆さまからのエールに励まされております。 ハラスメントだと言われるくらいなら 新入社員に電話をとってもらう事を諦めようかと 心が折れかけてましたが... もう一度 電話対応は業務の一環である事、 上司に指示をされている事を伝えてみようと思います。 どうやら他の女性社員たちの間で 「新入社員の子、電話でてくれない..」と 噂されはじめているようです。。 直属の後輩なので、何かあった時には かばったり、守ったりしてあげたいと思ってはいますが 言う事を聞いてくれてなかったら かばいようがないんだが・・・

トピ内ID:a7025a10bec2120e

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一旦報告

041
ひとさら
新入社員に電話をとらせるようにと指示をしてきた上司に現状報告をしましょう。 いつまでも新人が電話を取らないでいたら、あなたが上司から「ちゃんと取らせなさい。教えてないのか?指示出したよね?」になります。 経過報告をしておけば、あなたは上司の指示にきちんと従って指導している、けれど本人の怠慢で電話に出ないだけ、と分かってもらえますから。 自分でボールを抱え込まないのも仕事のコツです。

トピ内ID:b0e7f93aee718550

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「次取ってみようか」

🙂
婚活の民
「次取ってみよう!」と言い続けて その方が無視できない状況を作る。 「分からなければ保留にして、わかる先輩に聞いていいから」と言ってあげることも忘れずに。 他の方が取りそうになったら、慣れてもらうためにしばらく取ってもらうんでー と周りに説明しておく。 これでハラスメントと言われたら作業なんて振れません。 まだ4ヶ月なのですよね 鉄は熱いうちに打て!です 主さんの業務もあるでしょうけど今教え込まないと、ずーっと取らない人になります。そういうケース見てきました。 世代とか関係ない。高卒の若い子でもちゃんとやる人はやるし、何歳でもやらない人はやらない。若い子なら救いありますよ〜 トピ文しか読んでませんがエール送ります!

トピ内ID:cb835b10cd9b2d8c

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相手の名前と電話番号さえしっかり確認してメモ取れば大丈夫!

🙂
具体実例!
私も新人研修しましたよ。 スマホとかLINEとか古くてもメールしか使ったことない子達に。 その時 「『相手の名前』と『相手の電話番号』! この2つさえ確実にしっかり聞いてメモしておけば、先輩達はなんとかできるから大丈夫!笑」 と言っておくと、どんな新人さんも硬い顔からホッとした笑顔になりましたよ。 電話番号は、聞いて書いた後に 「『番号復唱いたします』と言って、書いた番号をあなたが読み上げして相手がオッケーくれれば確実だよ」 とも教えてあげます。 今、トピ文とトピ主レスを読み直すと、トピ主の教え方は、根性論や精神論にしかなってませんね。 頑張るとか落ち着いてとか優しくとか。 何にも基礎も経験も無い人向けの教え方ではないです。 基礎として事実・実際の言動を教えるのが先です。

トピ内ID:a86e999d671f9079

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マニュアルがほしい

🙂
はさ
私も電話苦手です。 個人事業者なので電話はとらないといけないからイヤイヤとりますが、なんでメールで言ってくれないんだろ、といつも思います。 電話って考えながら喋らないといけないから失敗もありえるし、こちらに損失が起こることを口にしたらもうそれでってなるのがこわいです。 会社だったら対応マニュアルとかあるのかな、いいなあって思ってました。

トピ内ID:3236ed965e137089

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テルハラ、というそうです。

🤔
とまとちゃん
業務の一環なので強要でも何でもないのですが、電話に出るよう強要?される=テルハラというそうです。 今の若い人は早いと小学生からスマホを持ち、LINEでやりとりし、電話をかける、電話に出るという経験が乏しいと思います。固定電話ひいてる家庭も少ないですしね。 私は子供の頃よく友達の家に電話していましたが、仕事となると妙に緊張していたのはあります。しかし仕事ですから。 電話対応こそ、数をこなさないと慣れません。そこは本人のやる気次第ではないでしょうか。

トピ内ID:9739bc0744966cbc

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最終警告だけして上司に丸投げ

🙂
匿名
>どうやら他の女性社員たちの間で >「新入社員の子、電話でてくれない..」と こういうのが最終的に無視やいじめに繋がるんですよね。 本人無自覚が多いですけど。 電話に出ない、嫌なことをやらない、結果会社の人たちから給料泥棒として無視されてるのに、本人はわけがわからずいじめだパワハラだと訴えますからね。話にならんです。 とりあえず「あなたが電話に出てきちんと業務をしている姿勢を見せないと、何かあった時に貴方をかばえない。怖いのはわかるけど、怖いからやらなくていいという勝手な判断で電話に出ないつもりなら、そう上司に報告しなくてはならない」といった方がよいです。 電話が得意な人なんか詐欺くらいですよ。 そんなに電話が嫌なら入社前に「電話に出たくないです」というべきです。 そしたら採用してないのに。 「この注意で聞いてもらえないなら、この先は上司と直接面談になると思う。それでいい?」って言ってみては。 そして上司にも、頑なに電話に出ないので手に負えませんと言えばいいですよ。

トピ内ID:1b786ce36cf825ee

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電話が鳴った時、○○さん取ってと言えば?

🙂
Fuji
タイミングが分からないんじゃないの?

トピ内ID:9333b8e819f3b3ee

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甘やかすのは一番よく無い

🙂
m
私だったら直属の上司じゃなくても、繊細な子なら泣いてしまうくらいちょっとキツく注意しちゃうと思う。 そういうオバさんに目付けられたくないよね?なんて他責思考で甘やかすんじゃなくて、普段からサポートしている立場の優しいトピ主さんから、毅然とした態度で注意してはどうでしょうか? そういう困った人ってどこにも居るけど、甘やかして良いことも無いですよ。 私みたいな人にいきなり怒られたら、そっちの方が怖い思いしてショック受けちゃうでしょ。

トピ内ID:b53f8c799ac00a71

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