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カスハラの恐怖

レス29
（トピ主 6 ）
🙂
トピ主
仕事
今の職場に５年以上勤めていて、きのう初めてカスハラ？に合いました。勤務先は薬局で、受付は17時半までなのですが、患者から電話で間に合わないので時間を過ぎても受付して欲しいと言われました。トップの上司は外してたので、その次の上司にすぐ相談し、そういう人を認めると今後困るから他に遅くまで空いてるところを紹介してと言われたので、そのように伝えました。 でも、他のところだと高くなるから無理と言われ、最初その意味が分からなかったのですが、よく聞くとうちの薬局にいつも来てる人で、高額医療の薬があるため他の薬局だと高くなるという意味だったようです。初めからそう言ってくれればと思ったのですが、時間を延ばせるかとしか言われなかったのでそれまで私は上司の指示に従い受付できないと言い続けていました。 途中でトップの上司が戻ってきたので相談すると、仕方がないから自分が対応する。遅れても受付可能と言ってと言われたのでそのように患者に伝えました。（仕方がないからとは言ってません。） だいたいの来客予定を聞き、一旦電話は終わったのですが、その後すぐかかってきて、また私が出たのですが、さっきの電話のやつ出せ、と言われ、自分だと答えると「お前感じ悪いのー。ぶっ殺すぞ！名前教えろ」と脅迫されました。呆気に取られてすぐ名前を言ってしまいました。すぐ電話を切られたので上司に報告しました。 40代の男性で、最初から感じが悪く、上からな感じの話し方で最悪でした。 私としてはそんなに悪い対応を取ったとは思わないし、今までにクレームを受けたり、注意されたこともないです。 最近はカスハラで警察も介入してくれるみたいですが、仕事に行くのが怖くなって、そのせいか発熱し、今日は休みました。気持ちを切り替える方法や、今後またその人が何か言ってきた場合の方法など、経験のある方に、教えて頂きたいです。

トピ内ID：9f1e32a0d7553d8d

#４０代
#ハラスメント
#仕事
#心の悩み

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真に受けず心を強く持って

🙂
もに
病院勤めや電話相談窓口などで似たような電話を受けた経験はたくさんありますが、そのような人の大多数は口が悪いだけで本当に殺すとは思ってないのが殆どです。 「えっ物騒ですね！」とかなんとか言って軽く受け流すのが一番です。 大抵は自覚はしてないけどさみしい人が多いので、おだてると気分が良くなる人が多いです。 逆にそのような人と仲良くなってやろうくらいの気持ちでいないと心が潰れてしまいます。 あまりに言動がひどい場合は「録音して警察に相談しますね」と伝えましょう。

トピ内ID：848ca395947b168e

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うーん

041
チキン
発熱は関係ナイとは思うけど(笑) います、います。こういう人。 ターゲットになってしまったら、もう自分で何とかしようとせず、上司に委ねるべきだと思います。 >今後またその人が何か言ってきた場合の方法 これを考えるのは上司の仕事です。 話し合って他のスタッフとも共有しておくべき。 １度特別対応をしてしまったので、また無理を言ってくる可能性はありますものね。 『ぶっ殺すぞ』と言われた時点で名前を言うのは拒否して良かったと思う。 誰でも入って来られる職場なので危ないですよ。 即「上の者に代わります」で良かったのでは？ あと、主様がそうだと言うわけではないのだけど、 相手が逆上する場合はこちらの言い方が悪かったという場合も確かにあります。 木で鼻を括ったような対応をしていなかったか、振り返ってみる必要はあると思います。

トピ内ID：166fe02e697d9fb9

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警察に

🙂
躊躇せず
＞「お前感じ悪いのー。ぶっ殺すぞ！名前教えろ」 これはもう明らかに脅迫です、すぐに警察に通報しましょう。 そして後日その客が来て何か言われたら、その場ですぐに通報しましょう。

トピ内ID：bac3205a7257b64f

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ありがとうございます

🙂
トピ主 トピ主
何が相手の逆鱗に触れたのか、正直わかりませんが、今一度自分の仕事のやり方について考え直してみようと思います。 今回のクレーマーがもししつこく何か言ってきたら、上司や本部に委ねたいと思います。 ホントにいろんな人がいるので、怖いですよね〜。

トピ内ID：9f1e32a0d7553d8d

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それは、脅迫です

🙂
生き物の世話係
＞「お前感じ悪いのー。ぶっ殺すぞ！名前教えろ」 警察に相談しても、いい事案です。 カスハラでは有りません。 その人、謝罪してもらって二度と同じ様な事しないように一筆取って、今後時間外の対応はしない。同じ様な事が有ったらこちらの判断で出禁にする位の対応が必要です。

トピ内ID：7b8079958f3f242b

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クレーム処理の担当経験者です。

🙂
エス
今は別の職種ですが、クレーム処理の担当のような部署でも仕事をしてきた者です。あなたの様なトラブルも飽きる程に解決してきましたよ。 　まず分けて考えましょう。例えばお客様からの言葉･･ ◎「お前感じ悪いのー」は苦情です。 　なぜそう言われたのかを考えて素直に反省して下さい。しかし本来は苦情を言われる前に謝罪などの対応をしなくてはいけませんでした。 ◎「ぶっ殺すぞ！」はお客様の問題発言。 　しかし本気ではないと分かるのでクールに対応できる筈です。私はもっと過激な言葉も受けていますが「その発言、真面目に対応させて頂いてよろしいですか」と相手の希望を冷静に確認させてもらってから対応を考えましたよ。 ◎「名前教えろ」は担当者の確認 　危害を与えるのが目的なら別ですが、担当者の確認なら答えるべきです。今回だって最初の電話でちゃんと名前を伝えていれば「××という担当者に不快な対応をされた」というクレームですんだので、名前の確認の為の２度目の電話はなかった筈です。   「取り敢えず断った」「ダメだと言った後で、やっぱり上司に聞けばOKかも知れないと行動した」「期待を持たせた後で、やっぱりダメだと断った」「断っているのに、初めからそう言ってくれればと思った」「理由を聞き取ることなく上司に相談をした為にダメと言われることになった」「散々ダメだと断っていながら、やっぱりOKにした」･･ 　この一連の対応は、どれもお客様からの信用を失う上に強い不快感を与える行為ですよ。 ＞悪い対応を取ったとは思わない ＞何が相手の逆鱗に触れたのか、正直わかりません･･ 　ここまで不適切な対応をしているのに自覚がないのは問題です。また自分の落ち度が分からないくせにお客様をクレーマー呼ばわりするのも「クレームメーカー」の特徴です。 　今後の為に自分の接客態度の問題点をよ～く見直して下さいね。

トピ内ID：27a1f43e96aa7217

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やっぱり脅迫ですよね

🙂
トピ主 トピ主
立派な脅迫ですよねー。 今度何かあったら警察に相談します。 今回イレギュラーな対応もしたし、相手はますますこっちを下に見て今後どういうことをしてくるかわからないですよね。 上司もうるさい人やし時間外でも受け付けとこうって感じだったんでしょうが、それも良くないですよね。 どんな生き方してきたらそんな俺様な脅迫するような人間になるんでしょうね。

トピ内ID：9f1e32a0d7553d8d

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考えようでは

🙂
ICHICO
カスハラってビジネスチャンスなんですけどね・・・・・ なんでもかんでも「ハラスメント」で片づけていたら、成長はないと思います 今回のケースもそうだと思います 顧客の意見として一度受け止めてほしいですね こう書くと、私も叩かれるんでしょうか でもね、ビジネスの基本ですよ 「苦情はチャンス」 一つの苦情に対して「では、どうしたら改善できるのだろうか」を考え 少しでも改善できる点があれば改善する こういう努力を積み重ねられる会社が伸びていくんです トピ主様のレスのしょっぱなに「立派な脅迫ですよねー」に ああ・・・日本の未来は幸薄いなと感じてしまいましたわ わたしが勤める会社は、カスタマーフォーカスで動いています そりゃないっしょ！という苦情でさへ 「どうしたらかいぜんできるか？」を考えます わたしがこの会社に移籍した時のボスは 「何を言われても有難うございますと返そう」 これが口癖でした この企業に所属して20年を超えましたが、この指導は間違っていないと思っています なぜなら、顧客満足度が同業種でナンバーワンだから なんかちょいと異論を唱えたくなりレスさせていただきました

トピ内ID：84932d9594806cba

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クレーマーというより犯罪行為

🙂
通りすがり
>「お前感じ悪いのー。ぶっ殺すぞ！名前教えろ」 この発言は刑法上の脅迫罪に該当し、れっきとした犯罪行為です 犯罪行動を取っている人物に、「お客様」などという意識を持つ必要はありません 単に苦情を言ってくるクレーマーというレベルをはるかに超えているのです 今回の電話は録音していないでしょうから、言った言わないの水掛け論になるかもしれませんが、 以上のようなことを認識したうえで、警察に通報するなど今後の対応に当たる必要があるでしょう 電話ではともかく、窓口では2人以上で応対するようにした方がいいでしょう

トピ内ID：06b95a604f4b23ba

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ありがとうございます

🙂
トピ主 トピ主
日本はお客様至上主義という文化ですもんね。 結局ごね得やなって思うこといっぱいありますし。 今回は相手への対応が途中から変わったのも、上司の指示に従ったのであって、本来であれば営業時間外の受付はできないはずなのに、強気で出られたので特別対応を取ったのも上司の判断です。 二転三転したことは私のせいじゃないのに結局私が脅迫されて本当に最悪でした。 そんな相手でもビジネスチャンスにするなんて尊敬します。さっさとそういう人はうちでは対応できませんって毅然とした対応を取ってくれることが理想です。

トピ内ID：9f1e32a0d7553d8d

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脅迫だよ

🙂
ドンマイ
＞「お前感じ悪いのー。ぶっ殺すぞ！名前教えろ」 が苦情なんだって(驚)。 お客様は神様病もここに極まれり、ですね。働く方もこの病に冒されているとまともな感覚の従業員は疲労するだけです。 どうみたって脅迫だよ。 医療現場の暴言暴力は断固No！、これは今の常識ですから。 この患者の対応は上司に一任して、トピ主さんは近寄らない方がいいよ。災難でしたね。

トピ内ID：8737b9a7a92bd30c

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気にしない

🙂
久我重明
どこにも一定数非常識で自己中で攻撃的な人はいます。 その三つが重なった人間も一定の比率で言います。 それに偶々当たっちゃっただけ。 そのほとんどは「口だけ」です。 もし実力行使してくるようなら即警察へ、あなたには何の非もありません。 敢えてアドバイスするなら店長と「こういう場合はどうしますか？」とこの機会に方針を確認しとけばいいかと思います。

トピ内ID：6b1c7c7ae294a687

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ビジネスチャンスとは違うような。

🙂
ロールケーキ
ただ不満をぶつけるために暴言吐くのは、他の方々も仰っているように、クレームや苦情を通り越した脅迫です。 こういう点を改善してほしい、こういうことがあったので今後気をつけてほしい、といったお客様の目線で意見を言ってもらえるのは助かります。サービスを提供する側からは気づかない点もありますから。 脅迫してくるような我儘な客のいうことを聞いていたら、「前はやってくれたのに」って言いだしてきりがありません。線引きって大切です。お客の言うことを何から何まで聞く必要はありません。

トピ内ID：c2b98f4461b4ea3e

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違ってたら　ごめんなさい

🙂
夕子
高額医療の薬ってことですが、病院や薬局が指定されてる医療証を持っている人ではないですか？ 難病関係では、その様な医療証を持っている人がいます。 もし今回の方がその様な方でしたら、ほかの薬局では、その医療証が使えないので高額になります。 難病関係なので、薬がなく薬を飲まない日ができるのも病気の急変をおこすこともあり危ないです。 今回の方がそんな患者さんだったなら、貴方の知識不足もいけないのかなぁって。 全く違っていたらごめんなさい。 上司が調剤対応したって記載があったので勝手に想像してみました。 世の中いろいろな患者さんがいますよね。

トピ内ID：d2104cb9074f20da

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ありがとうございます

🙂
トピ主 トピ主
最初から「自分は高額医療でそちらが指定薬局になってて、他の薬局で薬をもらうと高額になるので、営業時間を過ぎてしまうが受付してもらえるか」って相手が言ってくれれば対応も違いました。 名乗りもせず、ただ感じ悪く遅れても受付してくれとしか言わなかったんです。 まあ脅迫してくるようなやつにそんな常識ないですよね。 どこまで俺様なんですかね。 言われた後はさすがに突然のことでダメージありましたが、ここで相談して励ましてもらったことでだんだん気持ちが楽になってきました。 当たりが悪かった、また何かあれば上司、警察へ即相談します。

トピ内ID：9f1e32a0d7553d8d

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カスハラに二回あって謝罪に行ったことがある

🙂
ぎんねこ
十五年間コールセンターに務めていますが、十五年間の間でたった二人だけ、謝罪に来いと言われ、謝りに行ったことがあります。 言ってくる方は普通の人じゃないですね。一人は女性ですが、無謀な応対を強要され、出来ないと言ったら、対応が悪いと言われて、謝罪に来いと言われました。その方は、十年以上の付き合いになりますが、苦情に苦情を重ねて、政府系の関係省庁まで、苦情が行ったと思います。 もう一人の方は、男性で、出来ないことではなかったのですが、対応を渋ったため、本社に苦情が入り、謝罪になりました。二時間以上、お前なんかやめちまえと罵倒されました。 トピ主の対応一旦渋ったため、クレーマーから見ると、対応が悪いと凄いクレームになるパターンです。 あとで、上司が神対応したのが、裏目に出るでしょうね。 私でも窓口は、銀行さんと同じに、時間になれば、しめてしまうので、早めにいらしてください、と念を押して、配慮するようなことは一切言わないようにしています。それは公正さとはそういうものだからです。 名まえを名乗らない人でしたが、お前窓口に行って、お前の指を詰めるからなまで脅されたこともあります。 こちらは正しいと思っても、クレーマーから見ると、自分は特別扱いだと、思い込んでいるがため、そういう言動になるんでしょうね。 あほなようでも、少しでも、配慮できるようなら、方策を捜すのが、カスハラを避ける方法だなと思います。いったん持ち帰って、上司と掛け合い交渉する、それが解決策だと思います。

トピ内ID：849a1a9594866b1f

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知らんけど

🙂
ヤモリ
高額医療で指定薬局だから時間外に対応してほしいってフツーにワガママだよね。 そもそも、それって時間外に対応してもらう理由になるの？　って思っちゃった。 私ならモヤっとするし、上司にどういったケースなら時間外対応するのか、事例を教えてもらいたいです。

トピ内ID：792dd28896f18604

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レスします

🙂
通りすがり
たとえ指定薬局云々だったとしても、それなら尚更、患者自身が薬の残数をきちんと管理して、薬がなくなりそうになったら、余裕をもって前日かもっと前の日の時間内に取りに行けばいいだけの話ですよ そんなことで薬局に時間外対応を要求する理由にはならないし、もしもどうしてもお願いするなら丁重に事情を説明するべきです それで結果的に断られたとしても、患者自身の不注意なのだから、高額であろうが他の薬局で買えばいいのです いずれにしても、「脅迫」という犯罪行為を正当化する理由には絶対になりません

トピ内ID：06b95a604f4b23ba

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うちの上司

🙂
ZOZO トピ主
上司は事なかれ主義なので、面倒くさい人の言うことは聞いとこうって感じなんですよね。 今回も自分が残業するからいいって言ってたし。 他にも人に頼めばいいのに自分がやった方が早いって思うのか、自己完結してたりすることも多々あり。 自分が認めたんだったら今後も全部対応してくれって感じですわ。 クレーマーから酷いこと言われた経験のある方もやっぱりいらっしゃるんですね。メンタルすり減りますよね。 幽霊より人の方が怖いってつくづく思います。

トピ内ID：9f1e32a0d7553d8d

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災難でしたね

🙂
お客は神様ではない
販売業です。カスハラ経験あり、 1時間近く怒鳴られたこともあります。 トピ主様災難でしたね。 トピ主様の落ち度もとかなんとかレスありますが、殺すぞ呼ばわりされても仕方がない落ち度ってなんでしょうね？ お客は何をしても許されてこちらは低い身分の生き物とでも思ってるんでしょうか(笑) 上司がいい加減だとよけいにやりにくいですね、わかります。 まぁある意味「殺すぞ」なんて脅迫発言をはっきり言ってくれる人は脇が甘いので (本当にたちが悪いやつはスレスレの表現や行為できます) 電話はなるべく録音、窓口などでもスマホなどで何かあった時の証拠にこっそり録音とかするのもあり、です。 警察や上司に相談報告するにしても、 具体的な証拠が、あったほうが説得力あります。但し逆上して、復讐とかありかねないので、慎重に。 今後またきたらどう対応するか、ある意味ブラックリストに載せて職場で共有しておくのも慌てないですみます。 女性に、やたら高圧的にくるカスハラ男いますよ、 びびらせて、満足する人物ですから、あーなんか吠えてるなぁと思いながら 淡々と対応するのが一番いいのですけど 無理せずにね。 お前呼ばわりも、殺すぞもそんなふうに言われる正当な理由なんてありませんから。

トピ内ID：6909d2cd084644af

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まあでも…

🙂
ろっこ
薬局だとメンタル疾患の方も来るでしょうし、そういうこともあるんじゃないかな、と思う部分もあります。 いちいち真に受けてたらやられちゃいますよ。 私も塾講師やってたとき生徒からしねって100回くらい念仏みたいに言われて、当時はピュアだったからほんとに死にかけたんですが(笑) でも、もし今同じことされても屁でもないです。 こういうのって経験積むと慣れちゃいます。 そのうち同じことが起きても、あらぁ生ゴミが喋ってるわぁ、早く土に返ってね～としか思わなくなるよ(笑)

トピ内ID：0d312ffb7265fbcf

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もしまた何かあったら警察に通報

🙂
サエ
みなさんがおっしゃる通り、脅迫ですね。 れっきとした犯罪です。 最初の脅迫の時に、警察に通報してもよかったんですよ。 私なら個人として、その場で警察に通報します。 ところで脅迫さえもビジネスチャンスとする会社があるのには驚きました。 変な客が減らない一因は、こういう会社が存在するからですね。 脅迫者をビジネスチャンス会社が一手に引き受けてくれればいいのに。 そうすればこの客やばそうとなった時点で、「ではビジチャン会社がお客様のお話をお伺いしますので、ビジチャン会社の担当の者から折り返しご連絡いたします」とトピ主さんは言えましたね。

トピ内ID：b4a63a947bf70983

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私の場合

🙂
やまだ
私は窓口業務でクレームの多い業種だったので、暴言やペンを投げつけられることも度々ある会社に勤めていました。もちろん電話のクレームも多いです。 その中で一番クレームが響かなかった人間なのですが、気持ちの流し方が言い方はよくないですが「こいつは明日死んでしまう可哀そうな人間なんだ」と思うことです。 そうするとどんなことを言われても(まあ明日死ぬし最後くらい少し優しくしてやるか)と思えます。 普通にまた来店することもあるけどその度に明日死ぬをモットーに対応してました。 またクレーム中は言い返すと面倒なのでずっと「そうですね～」「いや～お気持ちわかります」と受け止めます。 その間暇なので頭の中でクレーマーの口癖を数えたり、こいつ鼻毛でてんな…耳にも変な毛生えてんな…髪の毛はないのにって考えたり、自分の相槌の「いや～」をいかに気づかれないように「yeah!」の発音で言えるかチャレンジしてみたりします。 そうすると言われた暴言とかも頭に入ってこないので引きずることが減りますよ。 薬局のお仕事って大変なのでトピ主さんが少しでも心穏やかにお仕事できることを願っています。

トピ内ID：6d146fe58d87b0b6

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ビジネスチャンスってどこが？

🙂
ザンパノ
頓珍漢なレスがありますね。 時間外に営業しろという自分勝手な要求してくる客に対して、 どこにトピ主さんの接客の反省材料や、ビジネスチャンスが潜んでいるんでしょうか？ 笑ってしまいました。 命の危険でもあれば別ですが、 特例を認めることは経営者にしかできないことですので、 トピ主さんの対応で全く問題ありません。

トピ内ID：39c7c33ea12db23a

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相手が分かっているなら

🐱
意地悪猫
今からでも、警察に通報・届け出したらどうですか。相手の氏名は、分かっているんでしょう。 "殺す"なんて言葉を吐かれて放置して置いては、いけません !!!!!  そうすれば、トピ主さんのPTSDも救われるのではありませんか。ハラスメントも犯罪も、放置してはいけません。一番の課題は、 トピ主さんの心を救わなければなりません。カスハラとか、モラハラなんて軽い言葉にして曖昧にしない方が好いですょ。

トピ内ID：1dde043b86a96b02

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ありがとうございます

🙂
トピ主 トピ主
いや〜の発音をyeah！に聞こえるようにとか、ビジチャン会社とか、おもしろくてホントに励まされました！ 他の方も本当にありがとうございます。 事件翌日は体調不良、きのうはシフト休みで今日事件後初の出勤でした。 その男が薬を取りに来た時どんな感じやったかとか、本社に電話とか入ってなかったかとか、聞いてみたい気もしましたが上司も特に何も言ってこなかったし、もう私もスルーしました。 もしかしたら「あの〇〇とか言う女、そーとー感じ悪かった！ちゃんと言っとけ！」ぐらい言ってきたかも？それかオッサン（上司）相手なら意外とおとなしかったかも？ 多分上司もこういうやつだから仕方ない、と私に何も言わないつもりなのかもしれません。 仮に何か言われても脅迫されたことはちゃんと伝えます。感じ悪いという電話があったので、来局したときに何か言われるかもしれません、としか報告してないので。 脅迫男はメンタルの病ではないようですが、結構大変な病気みたいです。だからと言って何をしても許されるわけではないですよね。 もうほんとにこのまま終わって欲しいです。

トピ内ID：9f1e32a0d7553d8d

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他の方も書いていますが、クレームはチャンスです。

🙂
エス
 クレームは「問題点の改善」「今後のリスク対策」「社員のスキルアップ」･･ と色々なプラスに繋がるものです。また｢適切｣にフォロー出来た場合は強烈なプラスイメージになります。 　例えば今回の件での、あなたが反省すべき無責任な応対の一部です。 (1)上司に相談できるなら、無責任な拒否だったことになります。 (2)他店舗への誘導などの一言が上司に言われてからでは遅すぎます。 (3)「OKが貰える可能性がある」と上司に相談をしたのですから、結果的にNGなら｢自分の判断ミスによりお客様に期待をさせてしまったこと｣を謝罪しなくてはいけません。 (4)あなたが事情を聞かずに相談をした為に、上司は特例にするかの決定を撤回する羽目になりました。 　「絶対ダメ」「本当は上司がOKなら大丈夫」「大丈夫と思ったけどやっばりダメ」「ダメだと言ったけどやっぱりOK」･･　結局OKのものをあなたの無責任な対応でお客様は振り回されたのですから怒りの対象になりますよ。 　｢冷静な苦情の為｣か｢信用出来ない係員が出た場合に別の人に代わってもらう為」かは分かりませんが、二度目の電話は担当者を確認する為です。これも最初に名乗っていれば､お客様に更なる不快な思いさせて電話をさせることはありませんでした。 　しかも電話をとったのが本人なのに「先ほどは失礼しました」等という当たり前の謝罪もなかったことで、お客様が我慢してくれていた怒りの引き金を引いてしまったのですよ。我慢していた怒りが暴発時は不適切な言葉も飛び出すものです。お客様の目的がカスハラではなくて名前を聞くことであったことは、問題発言が単発であったことと名前を言えば電話が終わったことからでも分かります。 　5年たってもこのレベルなので成長がない人だと分かりますが、少しでも成長したいなら何故あなたの対応がトラブルに繋がったのかを良く考えて下さい。

トピ内ID：27a1f43e96aa7217

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会社が守ってくれないなら警察だね

🙂
海老でんす
一定数おかしい客ってのはいるからさ。 調剤薬局だと相手は体が弱ってる患者と思うかもだけど、だから無条件に優しくしなければいけないわけではないよ。 おかしい客として、トピ主を守ってくれないなら警察に相談にいくと上司に言っておくといいよ。

トピ内ID：b0128462f2b775c7

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問題点はただ一つ

🙂
こぼちゃん
今回のことであなたは何を学びましたか？ 問題点はただ一つ。 「今一度自分の仕事のやり方について考え直す箇所」は 相手に名前を聞かれたからとって、この手の人に すぐ本名を正直に答えてはいけないし、 さっきのやつを出せと言われたら 「席を外しております」でいいの。 長く会話しないことです。

トピ内ID：c8e149f749d21615

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