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納得がいかない電話対応

レス44
（トピ主 1 ）
😨
さわだ
仕事
学生時代の先輩家族が経営する居酒屋にて、学生バイトが続かなく人手不足だからと頼まれ、副業として手伝っています。  「山田（仮）ですが、先ほど電話あったので折り返しました」  と電話を取りました。  お客様なのか、私用なのかわからず、  きっとかけたのであろう先輩店長が外出していたので、  「恐れ入りますが、電話をかけたものが不在のため確認できないので、またこちらから電話させてください。申し訳ございません。」  と名前と連絡先を確認して報告しました。  すると、  「業者の営業かもしれないんだから必ず要件を聞け」と怒られました。  店長いますか？の電話を受けたら要件を伺うのはわかるのですが、  「折り返ししてもらった電話で要件を聞くのは失礼になると思うので、  店側で共有しておくべきではないでしょうか？」  と意見したらキレてしまい、疑問が残っています。 結果、うちのやり方ができないのなら辞めてもらう。となってしまい、辞める選択をしました。 後輩といえど、従業員に対して言ってはいけないワードだと思いませんか？  折り返しの電話をいただいて、  かけた担当者不明、 内容も検討がつかない場合、  どう対応するのが正解なのでしょうか。 また要件を聞くならどんな聞き方をすれば良いのでしょうか？

トピ内ID：7b8bc078bbc17543

#マナー
#上司
#非常識
#非正規

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折り返し

🙂
匿名
たぶんね、「折り返し、、」が曲者で悪質業者、悪質営業の可能性大なのよ。 こちらからはかけて無くても、そういった体でかけてくるの。 自営業なので、本当に嫌になるなるくらいあの手この手でかけてくるの。 別店舗では導入している、とか丸っ切り嘘つくからね。 申し訳ありません。 責任者が外出しております。 戻りましたらご連絡しますので、ご連絡先とご要件をお伺いします。 それで良かったの。 本当に折り返しならば、◯◯の件とか何とか先方も言う筈よ。

トピ内ID：e6324d8c32b8fb45

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電話の趣旨を確認しないなら「子供の使い」です。

🙂
エス
職場で不在の人への電話を受けた場合は、「電話を掛けてきた相手」「用件」を確認するのが基本ですしマナーですよ。例えば「●●は不在ですが、どの様なご用件でしょうか」と確認をして、代わりに対応が出来る用件であれば代わりに対応をして、伝言などを希望されるならメッセージを受け取る様にするのが基本的な流れです。趣旨を確認した上で「拒否」「業務の代行」「伝言」「かけ直しの約束」等を使い分けなくてはいけません。 　電話を受けた時に「私、分からないも～ん」と電話を終わらせてしまったり、電話があったことを伝える時に「何の電話だったか分からな～い」では社会人として役立たずです。 ＞かけた担当者不明、 内容も検討がつかない場合･･  そんな電話に対して勝手にコールバックの約束をするだなんて非常識。「子供の電話番」のレベルですよ。そして無責任な約束はお店の信用を落とすことにもなります。 　改めて聞きますが、その電話の相手はかけ直しを希望していましたか？　その用件はかけ直しが必要な内容でしたか？　店長本人でないと対応が出来ない内容でしたか？　伝言ではダメな内容でしたか？　多分あなたは答えられないと思います。 　店長の言う通りビジネスルールの基本を知らないと、セールス電話の様に「コールバックの必要性がない電話」や特殊詐欺の様に「コールバックをしてはいけない電話」や「伝言だけですむ電話」まで店長はかけ直しをしなくてはいけなくなります。それは仕事の足を引っ張る行為です。 　また用件を確認せずにコールバックを約束すると、店長は目的が分からない電話をしなくてはいけません。かけ直した時に「●●は不在ですが、どの様なご用件でしょうか」と聞かれた場合は、「ボク、何の話をするつもりで電話したのか分からな～い」と店長に答えさせるつもりですか？ 　仕事のつもりなら、電話対応の基本ぐらいは押さえて下さいね。

トピ内ID：b85a174864fe35ff

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そんなんだから

041
めんどくさい
学生バイトが続かないんですね。 まぁどうでもいいですが。 本当に折り返しだと、要件聞かれても向こうも用事なんてわからないですよね。 え？そっちが用事があってかけてきたんだからこっちは知らないよってなりますよね。 要件聞かなくても、トピ主さんはきちんと また折り返しの連絡先聞いたんだから、 店長（自分）か家族か従業員かしりませんが かけた人がいるならわかりますよね？ 誰もかけてないなら、営業だったねって 折り返ししなきゃいいと思うんですが。 頼まれて働いてあげたのに、 とんでもない終わり方でしたね。 そういう性格なおさないとバイトが続くわけないって早く気がついてほしいですね。 トピ主さんお疲れさまでした

トピ内ID：18c2a81c3021a128

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いるいる

🙂
mmm
私もよく電話受けますが、分からない人多いですよね〜。 そう言う時はその場にいる上の人に判断を任せるのはどうでしょう。 「山田ですが折り返しました。」 「山田様ですね。かけた者を確認いたしますので、少々お待ちください。」 保留中に、 「店長、山田様にお電話されましたか？」 「分からない。」 「だとしたら先輩ですかね。また先輩に連絡してもらった方がいいですか？」 みたいな感じで店長に指示を仰げば、お待たせするのも悪いので店長が出てくれるか、「待たせるのも悪いから用件聞いて折り返しにして」等、指示をくれたと思いますよ。 今回で言うと、電話をかけたのが先輩と勝手に判断して折り返しにしたトピ主さんにも少々改善点はあったと思います。 ちなみに、用件を聞けと言われたら「失礼ですが、現在当店とお取引はございますでしょうか。」みたいな感じで聞けばいいと思います。 失礼ですがってクッション入れれば、折り返しなのに失礼だろ？！なんて文句を言う人はまずいません。 なのでもう辞めてしまったのでアレですが、次回は 「山田ですが折り返しをしました。」 「山田様ですね。かけた者確認いたしますので少々お待ちください。」 〜かけた人を周りに聞いて、いないことを確認〜 「お待たせしております。ただ今かけた者が外出しているようでして、申し訳ございませんが戻り次第再度電話をさせます。ちなみに、失礼ですが現在当店とお取引等、ございますでしょうか。」 「ないよ。会社じゃないです。」 「失礼いたしました。では、かけた者が戻り次第連絡をさせますので、どうぞよろしくお願いいたします。」 みたいな感じに次回から改善できれば良いと思います。

トピ内ID：908aa264e3f4ec8f

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辞めて正解

🙂
おこげ
今回は誰からか電話があって折り返してきたんですよね？ そうだとしたら要件を聞いても仕方ないし、トピ主さんが出来るのは 書かれているぐらいしかないです。 それなのにその店長や一部の回答者みたいに型通りに要件を聞けと 鬼の首取ったかのように言うような人達は相手にしなくていいですよ。

トピ内ID：93eb9af099cef98c

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レスします

🙂
ゆかたん
＞ 「折り返ししてもらった電話で要件を聞くのは失礼になると思うので、店側で共有しておくべきではないでしょうか？」 失礼ではないと思いますよ。 担当者が不在なのは仕方ないことですので。 あと、スタッフ内でどのように共有するのでしょうか。 連絡ノート、地味に面倒ですよ。 言われた通りにすればよかっただけなのに、辞めちゃったんですね。

トピ内ID：dae5d40c80cf95fb

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電話ぐらいで？

🙂
リンリンちゃん
どんな人の、どんな内容だったかなんてこっちは分からないですよね。 要件を聞け云々など、もう切ってしまった電話ですからね。どうしようもないですよ。 用があればまたかかってくるやろ？ てなもんですけどね。私は。 電話ぐらいで辞めろは…って思いますけど。 そんなお店辞めちゃえば？ 私ならこんな器の小さい店主の店など辞めますね。笑

トピ内ID：4d1cb2b76e868265

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なるほど

🙂
ドンマイ
たしかに「先ほど電話があったので折り返しました」と言われたら、それが相手の要件な訳ですよね。 本当に着信履歴があったから折り返したという場合、要件は何ですか…と聞くのは失礼だと思います。 トピ主さんが戸惑う気持ちは分かります。 聞くとしたら、 「失礼ですが、どちらの山田様でしょうか？」がいいのかもしれませんね。 そして念の為にと連絡先を聞いて、 「では戻りましたら上の者に申し伝えます」 と言って、こちらから掛けると明言しないことでしょうか。 先輩も言い方がキツイし、営業電話が多いなら事前にそう言っておいて欲しいですよね。 先輩に社名を伝えて「それは営業電話だな」と分かれば、２回目からは「要件は？」とハッキリ聞いたらいいと思いますが、初めてでは分かりませんよね。 職場によっては、どんな相手にでも「要件は何ですか？」と聞いてもいい訳ではないですし。 下手したらクレームに繋がりますから。 ビジネスマナーといっても、職場によりけりなので難しいと思います。 もう辞められたとのことですが、今後はその職場によって、事前に電話対応の仕方を確認しておくといいと思います。

トピ内ID：bc72a22e6e847f9e

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そういう店だからバイトが続かないのよ

🙂
雪ん子
辞めて良かったですね！ 私もあなたの対応をします。 が、無駄な電話代は使いたくないという人もいますからね ドケチなお店をやめられて良かったです。

トピ内ID：69dd744f05a700fa

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双方おかしい

🙂
へーん
トピ主さんの言い分は分かりますが店舗で共有すべきことではないと思います。自分が電話を掛けた相手が営業か分からないなんてその人も変。 トピ主さんの電話相手への回答は○です。でも怒られたら言い返さずに今後その人の宛の電話は用件を聞くようにすればいいです。

トピ内ID：48328201a3881ad9

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「勝手に」約束をするのはNG

🙂
そら
トピ主さんと店長、どっちの主張も「そのやり方を採用している企業がある」と言う意味で正しいです。失礼かどうかも会社によって違います。 ですが従業員の立場だったらマイルールではなく店のルールに従わないといけませんね。従業員が勝手に「折り返す」約束をしてはダメです。 さてトピ主さんの電話応対に対する答えですが、 「電話をかけた者が席を外しておりますので、『私でよろしければ』ご用件をお伺いしますが？」 と言って相手にボールを返すのが、双方の会社のルールに干渉しない無難な答えではないでしょうか。 担当者以外に用件を言ってOKの会社なら用件を言うだろうし、言ってはいけない会社なら「都合のいい時に店長からお電話ください」とか「また掛け直します」と言われるでしょう。後者の場合は、「用件を聞いたけど教えてくれなかった」と店長に言えばいいのです。 ところで、 ＞従業員に対して言ってはいけないワードだと思いませんか？ これってどの発言のことですか？

トピ内ID：cc8cf1cff2259a03

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先に電話したのは先輩店長？

🐱
やあやあ
折り返しの電話というのは少々くせ者。 本当に折り返しならば 「先程お電話頂きました○○です。 席を外して降りまして申し訳御座いませんでした。★★様いらっしゃいますか？」 という名のりになるはず、そして相手も、こちら側の忙しい時間帯を知っているはずなので、イライラするような時間帯には電話はしてくるはず無い。 やはりそれは単なる営業マンからのアポ電でしょうね。 ・会社名 ・担当者名 ・内容（要件） ・折り返しの電話番号 ・電話可能な時間帯 子供の使いと言われない為には 最低この位は取り次ぎしないと。 先輩店長の口ぶりからすると 全く取引の無い飛び込み営業マンみたいね。 『郷に入れば郷に従え』 といいます。 というかこの位は当たり前かな？ ただのアポ電ならば要件等詳しく話さないのが普通。　 １つ賢くなったかな？

トピ内ID：1bc92290e7c96bd4

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気になったことは

🙂
LaLaLa
この 「山田（仮）ですが、先ほど電話あったので折り返しました」 とかけてきた人がお客様だったのか、私用（店長の知人など）だったのか、単なる営業だったのかということ。 実際はどれだったのですか？ お客様なら用件を再度伺うことは失礼になります。 トピ主さんの対応で問題ないと考えます。 私用ならまあ用件くらいは聞いてもいいでしょうけど、私用かどうかすぐにわかりませんよね。 これもトピ主さんの対応で問題ないと考えます。 単なる営業の場合は、、、 「そんなこと予め言ってよ！」 と思いますのでトピ主さんの対応を責める店長がおかしいかなと。 店長が怒ったということは営業の電話だったのでしょうか。 一般企業で折り返しの電話に対して「相手に用件を聞く」ことは寧ろ失礼にあたるケースもあります。 「そっちがかけてきたんだろ！」とのクレームにも繋がります。 折り返しの事情を居酒屋アルバイトに判断を求めるのは酷ですよ。 辞めて正解だと思います。

トピ内ID：81dce3c635c12128

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あのね、巧妙なセールスもあるんですよ

🙂
ぎんねこ
百戦錬磨ぐらい電話をとるコールセンターで働いています。おそらく私が一番古株で、一番たくさん電話をとります。 普通の一般事務の電話応対ではありえないですが、中には巧妙なセールス電話があるんですよ。例えば役職名を言い、課長さんにつないでくださいと言って、取り次ぐときに、課長の○○ですねというと、それを名前を憶えて次回から、〇〇課長をお願いしますと、かかってきます。取次ぐとマンション購入の・・と不動産のセールスだったりします。 それを極力防ぐには、先ずご用件は何でしょうかと、徹底的に聞くことです。順当な会社で扱う内容なら、問題なくつないでよいですが、そこで何も言わなくなったり、ガチャ切りされることもあります。 相手の会社名と、名前は必ず聞くように、そのうえ○〇は離席していますとか、今日は休みですとか、適当に断るように言われたりもします。 店長さんの言うことは、経験から来るものだと思います。取り次ぐ前に要件をよくお聞きすることが大事です。 私は十数年、電話応対に特化した仕事をしていますが、セールス電話に悩まされた経験もあります。 むやみに役職者の個人名も伝えられないのが本当です。

トピ内ID：c1ae4c3f2d38b377

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いやいや笑

🙂
はな
もしご要件は？って聞いたとしても、着信があったから折り返した、が要件になりますよ(笑) レスの中にも深読みし過ぎの人がいますね。 営業電話だとしても心当たりがなければ電話しなければいいだけだし。 電話の相手もなに言ってんのこの人？ってなります。 トピ主さんの対応で合ってますよ。まあ家族経営だと変わったルールがありそうですね。そこで変に馴染むより辞めて正解です。

トピ内ID：c9470111bbaaee9b

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回答ありがとうございます。

🙂
さわだ トピ主
結局のところ、山田様はお客様でした。 ネット予約を受けた後、席の都合をお伺いするため、店長が電話をかけていたようです。 このようにネットで予約を頂いてから、お店から内容を確認するための電話をかけるケースが多くあったので、お客様からの折り返しの可能性が高いと推測しておりました。 なので要件をこちらから聞いてしまうと、お客様からしたら「？？？そっちから電話してきたから要件を聞かれても、、、」となると思ったのです。 なので「山田様に電話をかけたが繋がらなかったので、折り返しがきたらこの確認をしてほしい」等を店長から教えてもらえていれば対応できたのに、、という思いを伝えたところでの、叱責でした。 ちなみに、先輩の両親の代から何十年と経営している老舗の居酒屋で、営業電話がかかってきた体験は1度もなく、ほぼ100%が予約に関する電話です。 また、私の上司にあたる人はおらず、常駐はオーナー店長と料理長（業務内容が完全に別れています）のみ、あとはバイトで成り立っています。

トピ内ID：7b8bc078bbc17543

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これだけでは分からない

041
ひとさら
 「山田（仮）ですが、先ほど電話あったので折り返しました」 これだけだと ◯その山田さんの携帯に着信があった。 ◯山田さんの会社に山田さん宛の電話があったが離席していた。 どちらか分からないですよね。 もう少し掘り下げて会話をすればセールスなのか本当に折り返しだったのか判断ができる。 そこまでしておけば怒られることにはならなかったかもしれませんね。 後者の場合は当然電話を受けた人から「◯◯の△△さんから電話がありました。」と取り継ぐはずだから、山田さんは当然「△△さんからお電話頂いて折り返しました。」と掛けてくる。 つまり折り返しを装ったセールスではない。 前者の場合にはトピ主さんの対応でも間違いではないけど、着信だったのか取り継ぎだったのかどうか確認した上で着信だったのなら、何時頃だったのかを伺いどちらの山田さんなのか確認する。 これである程度セールスなのかどうか振り分けられるし、後で「◯時頃に◯◯の山田さんにお電話されましたか？」と聞く事ができますよね。 いや誰も電話してないよ、となれば「セールスかもね。」となる。 トピ主さんが違和感を抱いたように 「山田（仮）ですが、先ほど電話あったので折り返しました」 に対して「ご用件は？」と聞くのは会話として成立しない。 ただ、失礼だから先方に聞けないではなく、具体的にどう返答すべきだったのか店長に聞いた方が良かったかな。 まぁそもそも先輩なり店長は具体的にこういう風に対応してねとあなたに教えるべき立場。 それが出来ないから人材が定着しないのでしょう。

トピ内ID：f6e1bdeae6a5f1e4

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一般企業なら正解でした。

🙂
プログラム
ただ居酒屋は特殊な気がします。 名前と連絡先（番号）に加えて、会社名もあればよかったのでしょうか？微妙なラインですが（笑）

トピ内ID：81b554f08f3e2f01

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レスします

🙂
通りすがり
追加トピ文を読んでも、あなたの電話対応に問題があったとは思いません >学生バイトが続かなく人手不足だからと頼まれ・・・ ただでさえ、居酒屋では酔客などからあれこれ文句を言われることもあるでしょうに、その上、店長からそんなことで叱責されたら、学生バイトが続かないのがよくわかります どうせ辞めるのなら、店長に「そんなことで怒るから、バイトがすぐに辞めてしまうんですよ」とアドバイス(?)してあげたら良かったのに、と思いました(笑)

トピ内ID：d659ca491b017912

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なるほどね

041
ひとさら
トピ主さんの追加レス読みました。 結論としては「そんな事でキレる店長のお店は辞めて正解」。 ただ電話を受けた際に「ご予約のお客様でいらっしゃいますか？」と確認しておけば丸く収まってましたね。

トピ内ID：f6e1bdeae6a5f1e4

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そんな重要情報を後出ししないでくださいよ…

🙂
そら
＞営業電話がかかってきた体験は1度もなく、ほぼ100%が予約に関する電話です。 これは一番最初に記載すべき情報ですよ…こんな大事なことを後出ししないで下さいよ…。 電話をかけてくるのはほぼ間違いなく客なら、まず「ご予約のお客様ですか？」と聞きましょう。そこで「はい」と言われたら「お電話差し上げたものが不在ですので、ご予約の山田様から折り返しがあったと伝えておきます」と答えれば良し。 「違う」と言われたら、「お電話差し上げたものが不在ですので、代わりに御用件をお伺いします」と答えれば良いでしょう。 トピ主さんの言い分も分かりますけど、「マイルールより店のルールに従うべきだし、求められてないことをやろうとしたり口を出すのは良くない。それは分を弁えない出しゃばり行為になってしまう」と思いますよ。 で、結局、「言ってはいけないワード」とは何だったんでしょう？

トピ内ID：cc8cf1cff2259a03

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なるほど（2度目です）

🙂
ドンマイ
お客様だったんですね。 しかも先輩から電話を掛けてたんですね。 折り返しがあるかもしれない旨、引き継ぎしておいて欲しかったというトピ主さんの言い分は御もっともです。 店長がそんなんだからバイトもすぐに辞めちゃうんでしょう。 その居酒屋、先輩の代で潰れるんじゃないでしょうかね。 とんだ災難でしたね、お疲れ様でした。

トピ内ID：bc72a22e6e847f9e

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「幼稚園児の伝言だな」と言われた友人は　キレたそうです。

🙂
反高林の狸
大学時代の友人も、バイト先の居酒屋店長から「要件を聞かない伝言は　幼稚園児だ」と叱られキレて週末（多忙直前）にバイトやめたって　話していました。 やっぱり、店長の申し送りが先ですよね。 それが　あれば要件もお伺いできますし、皆が２重、３重手間にならないし。 本人がダメほど、その店長みたいなのね。　世の中の常だわ。 もう　気になさらない方がいいわよ。

トピ内ID：b0d09cc1878217f4

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名前と連絡先聞いたなら顧客リスト見たらわかるじゃんね

🙂
匿名
＞「業者の営業かもしれないんだから必ず要件を聞け」と怒られました。 着信があったので折り返したと言われたら、用件聞くのは難しいと思います… トピ主さんは名前と連絡先を聞いているのだから、それを顧客リストで検索して調べればすぐにわかることで、対応に問題ないと思います。 それとも今時ＰＣ使って検索もできないのでしょうか？ うちの店ならトピ主さんの対応で問題ないですね。 PCで電話番号と名前を検索後に「顧客リストにある〇〇さんだ。了解、かけ直しておく」ってだけです。 ちなみにリストにないなら営業の可能性が高いのでかけ直さないです。 怪しい業者だと嫌なので。 例えば営業電話で「お世話になっております。〇〇社の〇〇と申しますが、店長さんは…」とか言われたら、「今不在でして、用件があれば伝えておきますけど」って聞きますよ。 先輩ちょっと変な人だと思います。 その程度で怒るようなら、そりゃ人もやめると思いますよ。

トピ内ID：679a6d8582efc972

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言い返さないこと

😤
アラ還親爺
＞「業者の営業かもしれないんだから必ず要件を聞け」 ＞「折り返ししてもらった電話で要件を聞くのは失礼になると思うので、店側で共有しておくべきではないでしょうか？」 店主が注意したのに言い返されたら、そりゃぶち切れるでしょうな。 雇われている立場なのだから、雇い主の指示には素直に従うのが基本です。 それに、確かに電話応対では用件を聞いてほしいし、折り返し電話でも聞き方はありますよ。 例えば、「ご予約の件でしたか？」とか。

トピ内ID：a77ad03ef2c924b9

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お店にはお店のルールがあるから

🙂
にゃお
従えば良い話だと思います。 仕事も辞めるようなのでそれで良いのでは。 因みに私の場合、担当者が不在の場合、連絡先を聞いた上で「担当者が戻りましたらお電話をいただいた旨申し伝えます。担当者が必要と判断した場合のみ折り返し致します」と答えるかなー。

トピ内ID：d442b460beb5a7af

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いくらでも聞ける

🙂
うめ
＞ほぼ100%が予約に関する電話です。 だいたい予想がつくなら 「ご予約のお客様ですか？」 で確定したらよかったのではないですか？ どこの山田さんかわからないので予約の客か否かくらいは確認できるはずです。 そうすれば「ご予約の山田様からコールバックがありました」と伝えられます。 トピ主の電話対応ではまだまだ足りないと思います。

トピ内ID：30d98a2064441fef

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簡単じゃない？

🙂
@RIN
ほぼ100%予約のお客様から の折り返しがかかってくるのを理解してるのでしょ？！ もう一言 「ご予約頂いておりますお客様ですね？」と聞けば？ そうだと、答えられたならば 予約控えを見て 確認しましょう。 その場で 済む処理です 違うのならば 何らかの答えを相手は告げてくると思いますが…… 「何かわからないけど 着信があった」ということだけでも分かれば良いですね トピさんは なんか筋を通したつもりでいるけれど…… 折り返しの電話をかけ直す手間を取らせてる「お客様かもしれない」人に また 改めて店からかけて時間を取らせることを避ける方が良いのではありませんか 営業の電話(勧誘)をする人達って 巧妙に パートやバイトではなく オーナーや近い立場の店側の人に電話を取り次がせようとしてきますよ

トピ内ID：c9f0028e58466b7f

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うーん

🙂
あさ
この件に関しては… 「内容も見当がつかない」とトピ文に書いてある割に、実際は、「ほぼ100%予約に関する電話」なのですよね？ それなら電話を受けた時に、 「ご予約の山田様ですか？」ぐらいは確認できたのではないでしょうか。 怒鳴るのはどうかと思いますが、トピ主さんも気が利かない対応だなぁと思います。 先輩と後輩の間柄ということもあとって、お互いが甘えていると思いました。

トピ内ID：7bdb0048590dcb93

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だからバイトが続かないんだな～

🙂
通りすがりまろん
バイトが続かない理由が納得できる「電話対応への対応」ですねえ。 さわださんの電話対応が正解。その電話対応への店長の対応が不正解。 お疲れ様でございました！

トピ内ID：4061cbe457e28744

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