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初めて電話口で怒鳴られてしまった

レス43
（トピ主 5 ）
😢
からみちきん
仕事
メーカーのカスタマーセンターに勤務しています。
「一昨日発注した商品が1個だけ入ってこない」
との電話があり、お調べしたところ、
発送されなかった商品は近々後継品に完全切り替えのため、廃盤予定の商品で、在庫は本社にしかないものでした。
私は支社に勤めており、支社にあるものは受注当日に発送されますが、
本社にあるものは、本社から支社に向けて発送され、支社に到着次第お客様に配送されます。そのため、通常在庫日よりもお客様の手元に行くまで日数がかかります。(全てのお客様に説明してあることです)
そのため私は
1・こちらは廃盤予定の商品のため支社に在庫はない
2・しかし本社にはあるため取り寄せの処理をしている
3・そしてそれがちょうど今日支社に入ってきたため、これより発送準備に入る
と相手先に伝えようとしました。
しかし、3を伝える前に電話口の方は話を遮って
「廃盤予定になるのは知っている。そっちで自動的に後継品に切り替えてくれるのではないのか」
と言われました。
私は
・たとえ廃盤予定の商品でも、本社に在庫がある限り、受注処理される
・後継品が欲しい場合は後継品の品番を書かなければ、在庫がなくなるまで切り替え前の商品が発送される
ことを伝えましたが
「だから、そういうのはいいから、後継品に切り替えてくれたの？」
と尚も言います。私は再度上記のことを説明しましたが
「だからこっちが言いたいのは、新しいのを送ってってこと！　話わかんないかな！？」
と怒鳴られてしまいました。
理解するのが遅いわたしが悪いとは思いますが、
それならそうと初めから
・廃盤予定の商品を発注してしまったが、本当は後継品がほしい。今からでもキャンセルと再発注が可能か
と言って欲しかったです。
幸い出荷ギリギリで止められて、後継品も支社に在庫があったので本日中に発送できましたが、モヤモヤしてしまいました。

トピ内ID：584e835ff43f3065

#３０代
#仕事

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トピ主です

🙂
からみちきん トピ主
※ちなみに、廃盤になってしまった商品を注文された場合、 当日中に廃盤であることを伝えた上で、後継品を注文するか否か必ず確認をします

トピ内ID：584e835ff43f3065

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トピ主の理解が遅い気がします

🙂
向いてないかもね
＞当日中に廃盤であることを伝えた上で、後継品を注文するか否か必ず確認をします これに対して顧客は何と答えたんですか？ トピ主が、チャットボット並みに定型しか話せないのが問題だと思います。 私もイライラしそう。 ＞「廃盤予定になるのは知っている。そっちで自動的に後継品に切り替えてくれるのではないのか」 ここで切り替えなきゃ。 ＞私は再度上記のことを説明しましたが これは本当に意味がないし、相手を苛つかせると思いますよ。 ＞それならそうと初めから ・廃盤予定の商品を発注してしまったが、本当は後継品がほしい。今からでもキャンセルと再発注が可能か と言って欲しかったです。 客に言い方を求めてもねぇ。これを引き出すのがオペレーターの力量なんですけどね。 ＞「廃盤予定になるのは知っている。そっちで自動的に後継品に切り替えてくれるのではないのか」 と言われたときに、「ご注文当日に廃盤であることをお伝えして、後継品をご注文いただくかお聞きしたと思いますが？」って聞けばいいのに。 客が要望を伝えていないと答えたら、「今からでは間に合うとお約束はできませんが、後継品に代えられるよう手配させていただきます。ご要望を正しくお聞きせず、失礼しました」とか言えばいいんじゃないかな。 客が要望を伝えていると答えたら、明らかにトピ主側のエラーなので平謝りでしょうね。 それにしても、「一昨日発注した商品が1個だけ入ってこない」ことに、前もって説明しないんですか？ 先に届けるときの伝票かなにかに、◯◯は別便で届けますって書けばいいのに。 総じて不親切な会社ですね。 ＞(全てのお客様に説明してあることです) 多分、小さな文字のたくさんある注意書きの一つでしょうが、多くのお客様は読んでないと思いますよ。悪しからず。

トピ内ID：8d75529c4bf2dbe2

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相手の真意を聞く

🙂
チーズ
お客さんは明らかに「後継品に切り替えてくれたか」と聞いており、切り替えてほしい旨を伝えているのに、トピ主様は会社のマニュアルをお客さまに読んできかせたみたいな応対で、相手の真意に応えない応対だったと思いました。カスタマーセンターに勤めてなくても、普通の会話でも、このような場合は最初から「廃盤になるなら、新しい方が欲しいよね」ってなると思います。 トピ主様って真面目に決められた事を決められた通りに行うことが得意なのではないでしょうか？ 相手の意向を読む必要がない事務とか経理とかの方が向いているかもしれません。

トピ内ID：92083c290265f77b

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申し訳ありません。

🙂
りーず
私なら開口一番そう言った後に 当社の都合でそちらの商品は 廃盤となってしまったのです。 ご迷惑おかけします。 後継商品でよろしければ お届けいたしますので ご注文されますか？ と言って発注。 次回からはこちらの商品を 発注していただけると大変助かります。 お手数おかけして申し訳ありませんでした。 みたいな感じで あなたがお客様に説明した 「そんなこと」は一切説明しないと思う。 あなたの言い方だと 相手に非を認めさせる言い方で カスタマーセンターとしては 論破して相手を怒らせるのは 不本意ではないかなと思うので。 カスタマーセンターって 謝るのが仕事みたいな認識だけど 違うのかな。最近は。

トピ内ID：443ed59cc42d16f1

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元気出してね

🙂
わかめ
私も現在接客業で、たまにそういうことがあります。 たぶん、誰もが経験することだと思いますので、怒鳴られたことは(しばらく頭から離れないと思いますが)、そのまま受け流しましょう。 トピと追記を拝見しましたが、ちょっとよく分かりませんでした。 追記だと、 一昨日の発注時、他の人(主さん側)とやり取りがあったって意味でしょうか。 その最初の発注の時点でその客は、廃盤の方を選んだということですか？ そういう記録が残っているのでしょうか？ それともネット注文？ ＞「廃盤予定になるのは知っている。そっちで自動的に後継品に切り替えてくれるのではないのか」 ＞当日中に廃盤であることを伝えた上で、後継品を注文するか否か必ず確認をします この二文が矛盾しているように見えるんですよ。 つまり、最初の発注の時点でその客は、後継品にするかどうか、聞かれていない可能性はないですか？ この、伝えたかどうか、客は正しい商品(廃盤か後継か)を発注したかどうかがこの場合重要ですよね。 ＞「廃盤予定になるのは知っている。そっちで自動的に後継品に切り替えてくれるのではないのか」 客のこの口振りだと、後継にするかどうかなんて聞かれてないようにも見える。 そうなると、主さんはこのタイミングで、例えば「一昨日の発注時、お客様は廃盤品の方を選んだのではありませんか？」とか「後継品への切り替えがご希望でしょうか」とか、相手の話をちょっとだけ聞いてあげたら良かったかもしれませんね。 でも、怒鳴る必要ないよね。 あと、廃盤品が止められて良かったね。 というか、最初から支社に在庫があって滞りなく届いてたら、その客はどうするつもりだったのかな。 とかなんとか、いろいろ想像して、消化しましょう。

トピ内ID：5fb65a4942916512

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発注方法について

🙂
からみちきん トピ主
・発注方法は主にFAXです。 文字数の関係で省いてしまいましたが、お客様からの電話は 「一昨日FAXにて3件注文して、本日2件入ってきたが、 1件だけ入ってきていないから確認して欲しい」 との電話でした。 そのため私は説明をしました。 ・切り替え予定の商品は営業経由で事前に告知しています ・また、現行品は完全廃盤にならない限りは受注を受け付けています ・現行品の在庫が支店からも本店からもなくなってしまった場合に「こちらは廃盤のためキャンセルします。後継品を注文しますか？」と問い合わせをします。 ・現行品が欲しくて注文されるお客様もいるため、お客様から申し出がない限り後継品に切り替えるか否か確認します ・取引先が多いため、予め納期回答する取引先は決まっています。出荷が著しく遅れる場合のみ例外的に連絡、あるいは電話で聞かれた際に回答するよう決められています。今回のケースは納期指定をされていた訳ではなく、事前に周知してある納期の範囲内でした。

トピ内ID：584e835ff43f3065

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レスします

🙂
本の虫
トピ主さんは間違ってはいません。 でも「正しいことを通そうとする」と、お客さんが間違っているということになります。 リーズさんの言葉だと、こちらも素直に聴く気になれます。 >それならそうと… って。 こちらはあなたの望むような言葉で注文できませんよ。 お客さんが理解できているかどうか、そこを上手に誘導しながら聴き取るのがお仕事なのではありませんか？

トピ内ID：be4f4700401c440f

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たびたびの追記となり申し訳ありません。

🙂
からみちきん トピ主
みなさまレスポンスありがとうございます。 お叱りの言葉、激励の言葉ありがとうございます。 カスタマーセンターと言っても、お客様相談室ではなく、商品の受注作業がメインの部署なので、基本は事務作業が主な仕事で、 そこに納期確認や発送状況の確認、商品に関する質問の電話もかかってくる形になります。 あまり他人の気持ちを汲み取るのが得意ではないので、直接すぐに言ってくれればいいのにと思ってしまいました……。

トピ内ID：584e835ff43f3065

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訂正です。

🙂
からみちきん トピ主
発注方法についてで、 現行品が欲しい場合お客さんもいるので、廃盤にならない限りは確認しません、でした。すみません。

トピ内ID：584e835ff43f3065

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勉強できたと思って下さい。

🙂
みさ乃
私はお客さん側になりました。 あるメーカーのCDコンポをAmazonで買って4ケ月で故障しました。 もちろんメーカーに電話し、故障の内容を伝えましたが、「申し訳ございません。○○して頂けますか？」とロボットのようにマニュアル対応。 あなたと同じです。 こちらには一切非もないのにどれだけのことをさせられたか。 2時間ぐらい自分に非のないことで時間を搾取されましたが、それでも対応はマニュアルマニュアル｡ そしてそのまた4ケ月後また私に非のない故障が発生。 当然メーカーに電話し、当然4ケ月前の故障も伝えます。 それでもマニュアルマニュアル…。 昭和の古い言い方ですが、「心がない」んですよ。 相手の立場に立ってものが言えない。 あなたもそう、自分の言い分ばかりを繰り返すだけで相手にどう伝えれば相手が納得するか、満足するか考えない。 考えないことがいけないんですよ、仕事なのに。 ロボットじゃないでしょ、あなたは。 私の場合4時間ぐらい時間と労力を搾取されたわけですが、それだけではなく、その時間にしようと思っていた家事もできなかったわけです。 私はそのマニュアル対応に対して怒り口調になりました。 あなたは相手が困っている、という気持ちを理解しようとしましたか？ 相手だっていちいち電話してるのに、要領の得ないマニュアルの返答のみが繰り返されるのがどれだけイライラしたか。 あなたが反対に手配したものが入ってこなかった時に、あなたのような対応されたら気分がいいですか？ 自分の言い分を理解する気配すら見せず、ロボットように同じマニュアルを繰り返す。 別のマニュアルならまだしも。 あなたはその時をやり過ごすことしか考えていなかったのではないですか。 そんなこと相手は簡単に分かりますよ。 相手だって仕事で使うから電話してるんですよ。 怒鳴れて当然です。 人の立場に立ちましょう。

トピ内ID：c51bc0cb1e4f675f

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補足含めて全部入力できたし15字が余った

🙂
ジャンル違いの同業者
『メーカーのカスタマーセンター勤務です。 お客様から 「一昨日発注した商品が1個だけ入ってこない」 と電話がありました。 注文書を調べたら、廃盤予定品でした。 廃盤予定品は本社からの取り寄せを挟み後日発送になることが多いです。 これは全お客様に説明済みです。 今回は今日、支店に入荷しました。 ◆経緯1 1.廃盤予定品で支社に在庫が無かった 2.今日に本社からの取り寄せが到着し、今から発送する を伝えようとしました。 しかし、2を伝える前に 「廃盤予定は知っている。そっちで自動的に後継品に切り替えてくれるのではないのか」 と言われました。 ◆経緯2 ・廃盤予定品でも、本社に在庫があれば受注処理される ・後継品は後継品の品番を書かなければ発送しない ことを伝えましたが 「だから、そういうのはいいから、後継品に切り替えてくれたの？」 と尚も言います。 ◆経緯3 私は再度上記のことを説明しましたが 「だからこっちが言いたいのは、新しいのを送ってってこと！　話わかんないかな！？」 と怒鳴られました。 私の理解の遅さが悪いのですが、 「廃盤予定の商品を発注してしまったが、本当は後継品がほしい。今からでもキャンセルと再発注が可能か」 と言って欲しかったです。 幸い出荷直前で止められて、後継品は支社に在庫があったので本日中に発送できましたが、モヤモヤしました。』 で、私からトピ主への答えは 「経緯2の【後継品に切り替えてくれたの？】について。【〜してくれた？】は【〜してほしい】の意味が一般通念です。 トピ主がヘタですね」 です。 あと、 ＞全お客様に説明済みです。 ↑ 何を使ってどのように説明してあるの？ ＞現行品が欲しくて注文されるお客様もいるため、お客様から申し出がない限り後継品に切り替えるか否か確認します ↑ なぜ経緯2で確認しなかった？

トピ内ID：a25a5c47c3cc0007

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そっちの都合ばかりくどい

🙂
久我重明
客が知りたいのは ・手違いなのか、遅延なのか ・納品されるのか、されるならいつか それを説明すればいい。 で、「なんでそんなことになったの？」って聞かれたら背景を説明すれば良い。 あまりに説明内容が意味がない。

トピ内ID：b3c2afcce9113fda

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納期が分かれるのはメーカーの都合

🤔
わーまま
立腹した相手は自社製品を世に送り出してくれているパートナーですよね？ 敬意を払ってお仕事していれば、避けられたことだと思います。 これは、貴社システムとヒューマンどちらも問題ありそうです。 自社製品がどこの倉庫にストックしているのか、発注者にオープンにしてますか？ オープンにしていない・社内システムでしか確認できない社内事情なら、顧客はどうやって納期遅延・分散出荷を知るのでしょう？ 顧客は、発注品は通常の利用倉庫からの出荷(納期)と捉えるのが当然で、未納・差異があれば、メーカー側の不手際と考えるのが自然だと思います。 多少は顧客の要望を理解したうえでトピを立てているから内容を噛み砕いて我々に説明しているものの、それでもトピ主（メーカー側）の態度が高圧的に感じたので、実際の電話応対ではもっと上からの態度で臨んだのだろうな、と思います。 顧客は暖簾に腕押しだったから怒りが倍増したのだろうな、と。 読む限り、顧客は、納期優先だったんでしょう。 普段から、人の気持ちを汲み取れないのであれば、取りまとめる仕事ではなく、末端の作業のほうが向いていると思いますよ。

トピ内ID：c26850066aa7e58c

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レスします

🙂
久我重明
説明が無意味にくどく、要点を得てないから相手が頓珍漢な要求してくる。 伝えるべきは未納分がいつ納品されるかだけ、後継品云々をくどくど言うから「じゃあそっちを入れてくれるの？」って頓珍漢な問答になる。

トピ内ID：b3c2afcce9113fda

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3.から言えばよかったのでは？

🙂
オーツ麦
1つの商品のみ届いてないと言われたのだから「本日発送予定です」と言えばよかったのではないですか？ それでなぜ遅れたのか理由を聞かれたら1.2.を答えればよかったと思います。 それなら新しい商品がほしいならそういうのでは？ 話を遮られたということは急いでいるのに長々と不必要な説明をされてイライラしていたのだと思います。 最初はトピ主さんも先方が旧商品の在庫がないと勘違いしてると思ったかもしれませんが 「後継品に変えてくれたの？」と言っているのだから「後継品に変更されますか？」と言えばいいだけですよね？ それをまた同じ説明を繰り返したら怒るのも無理ないと思います。 トピ主さんは事前に説明してあるのに理解してないのを責める気持ちがあったんだと思います。 ここでも自分は悪くない理由を色々と書いてますが そんなことに時間を取られるのはトピ主さんにも会社にも損なのでアニュアル通りではなくお客の要望に応えることを考えた方がいいですよ。 最後に「次回よりこちらの品番でご注文いただけますか？分かりづらくて申し訳ありません」と言えば お客に恥をかかせることなくトピ主さんの要望通りに誘導出来ると思います。

トピ内ID：34230e4929cfccd0

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まあ

🙂
たんたか～ん
電話係（カスタマー、アポ、窓口）は、 そんなもんです。 対面していないから、そのぶん3-5割増しぐらいで相手も強気に出ます。 慣れましょ

トピ内ID：971279f4a139b8ef

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お疲れ様

🙂
とまと
自分の説明を押し付けようとするのではなく相手の話に合わせて会話をしないと成り立たないと思いますよ。 態度が良くないお客様であっても怒りを増長させてしまったのはトピ主さん。 現在、自動で後継品へ切替は行っておりません。お客様は後継品をご希望でいらっしゃいますか?で良かったのでは? お客様の問いにまず回答してそこから出てくる疑問や不満に理由を説明だと思います。 廃盤商品についての問い合わせなら後継品希望かもしれないなぁくらいは念頭に置いといた方がいいかもですね。 どんなに周知してても勝手に新しいのくると思って届いたら廃盤品だったってクレームが入る可能性もあるだろうし。 とはいえ、なれていと怒鳴られたら怖いし頭真っ白になってしまいますよね。 お疲れ様でした。

トピ内ID：5977c74d354f5c02

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落ち込まないでね

❤
てるこ
コールセンターのOPです。 私は理解力が人より遅く、回数こなさないと身につきません。 様々なお客様がいるのでえ？！ここで怒りの沸点湧く？？とびっくりすることもあります。 相手の話をよーーく聞いて要望を汲み分かりやすく提案案内する。基本的なことだけど難しいなぁと日々勉強です。 でも好きな仕事なので頑張ってます。 主さんも無理せずにお仕事していきましょ。

トピ内ID：712bb1b0797cb792

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気にしなくていいですけど

🙂
くろすけ
向こう様が「本当は後継品が欲しい」と思っていたかは不明 3つ発注して2つしか届かなければ疑問に思うのは当然です 納期指定がないなら3つとも揃ってから送ればよかったのでは？ そこでおくられたものをみて「これは廃盤予定なのになぜ後継品に差し替えていないのか」というクレームなら「廃盤は予定でまだ在庫はありますからご指定通りに送らせていただきました」で一旦終わると思うのですが 向こうがいいたいのは「一緒にすぐ送れる後継品の在庫があるならそっちに自動的に切り替えて送ればいいでしょ」ってことでは？ 3つの商品がどういう関係にあるのかわかりませんが3つそろって初めてなんらかの作業ができるようなものではないのですか カレーつくろうとして玉ねぎと人参と肉発注したのに産地指定した人参だけ来てない、その産地のがもう在庫ないなら次入荷の産地の送れやカレー作れんやろみたいな話なのでは？ それぞれの商品の使い所をおさえて向こうがどういう意図でまとめて発注しているのか想像できたら手元にモノがない時点でなんらかの方策がとれたかも 「ひとつだけ遅れますがよろしいでしょうか」と確認するとか トピ主様はただの事務処理とおっしゃいますが在庫云々の全てが機械的ルールならそれこそ機械に自動処理させればいいだけ。人間として一つすすんだサービスが求められているわけでしょう。 ただ怒鳴る時点で向こうも思い込みが激しい勝手な人なので怒鳴られたことはお気になさいませんよう お仕事の先輩に相談されてはいかがでしょうか。そのお仕事なりのコツや気遣いを学べるのでは 一歩すすんだプロになるきっかけになるといいですね。凹まないことも含めて

トピ内ID：203ace2fde1e4ca3

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割り切っていきましょう！

🙂
ごろんた
コールセンターのお仕事ご苦労様です。以前私もやっていました いろいろとモヤモヤとすることも多いと思います。 もっと理不尽なほぼイチャモンだよね？ということも今後でてくるとおもいます その都度モヤモヤしていたら持ちません 今回のようなことは「こういう風に考える人もいるんだな」というリストに入れて今後に活用しましょう

トピ内ID：338b080e9cfcd931

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私も先日苛つきました

🙂
とまと
カスタマーに世話になってその確認の2度目に、担当者が別電に出てたので新しい人に事情をかいつまんで伝えたのですが、その人が物わかりが悪くて苛つきました。 でも普通は怒鳴ったりしませんよね？ 確かに口調はきつく、電話の音が遠いと言われたので大きめでゆっくりと話しましたが、全く時間の無駄で、その担当者が別電終わって電話代わってものの１分で話が済みました。 物分りの悪いカスタマーって揉めると思います。 トピ主向いてないかも。

トピ内ID：deb8c7cb2cb61abe

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怒鳴られるとモヤモヤするけど‥

🙂
テツコ
電話口で怒鳴られたということで、私も最近怒鳴られました。 仕事上で初めて電話をかける方にです。 お聞きしたいことがあって、説明している途中で電話が切れました。 電波が悪かったのかなと思い、もう一度電話をすると、「そんなこともわからないのか」という内容で、 ガチャ切り。 私があまりにも初歩的な質問をしたのかもしれませんが、そんな対応されるとねえ… 私もびっくりして、周りにさんざん言いましたけど、もう今はイライラを通り越して笑えます。 そんな人もいるといういい勉強になりました。

トピ内ID：b8703c9ce72a3b30

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怒鳴るのは感じ悪いけれども

🙂
neko
私もトピ主さんの対応にイライラすると思います。 注文した商品が説明もなく1個だけ足りなかったら、普通は手違いで入れ忘れられたと思います。その様子だと、発送された荷物に残りの1個は後日発送する旨のお知らせは入っていなかったようですね（そこがまず問題）。 本社がー廃番がーとくどくど説明する前に 「申し訳ございません。その商品のみ在庫がなかったためただいま本社から取り寄せている最中です。準備ができ次第発送させていただきます。明後日までには発送できる見込みでございます。」 とでも言えば、納得されたと思います。 最初から後発品を欲しいと思っていたのではなく、トピ主さんが余計なことを言うから、どうせすぐ手に入らないなら後発品の方がいいとなったのではないでしょうか？

トピ内ID：17a70ab1df3dccfe

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そのぐらい言われるよ

🙂
ぎんねこ
あなたじゃ話にならないから、他の人に変わってとは言われなかったですか。本当にマジ切れしているならそれぐらい言いますよ。 何だか電話口に出ている人を最初から馬鹿にしている人はそう言います。 昨日、なんだか勘違いしていることをべらべらいう電話口のお客様がいて、理解させようと思って、一生懸命話していると、理解力ないんでしょうね。あなたじゃ話にならないからほかの人に変わってと言っていました。直ぐ正社員に変わりましたけれどね。 気をつけないと、こういう人がいて暴言を吐かれたとか、クレームになるんですよ。相手の資質までこちらは責任持てないですからね。正社員もかなり時間がかかって話していました。 うーん、まずは、第一声の電話口に出ている人を馬鹿にするがために、出る言葉の一つでしょうね。 変われともし言われたらほかのひとにさっさと変わったほうがいいと思います。

トピ内ID：20e75e51e3db4b90

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届いてないよ！

🙂
ヤッホ
メーカーに勤めていた時、取引先から店頭用のポップが届いてないと苦情を受けたことがあります 「何日に誰それに頼んだのに！どうしてまだ届かないんだ！！」って、強い口調で怒鳴られました でもポップは既に発送済みだったので、配送会社と伝票番号、発送日を伝えたところ「俺に問い合わせろって言うのか！！！」と、更にご立腹 私としては、確かに発送してますので、もう一度ご確認して下さいってつもりだったんですが、相手は絶対受け取ってないの一点張り 一旦電話を切って、配送会社に問い合わせたところ、当たり前ですが、発送日の翌日には配達が完了していました それだけでは先方が納得しないので「お手数ですが、受け取りのサインを確認してもらえますか？」とお願いした所、サインしたのはヤマダさん 先方に電話し「○日に御社のヤマダさんという方に、お渡ししているそうです」と伝えると「ああー！ヤマダか！」と電話を切ってしまいました おいおいですよ まず謝れって思いましたよ でも取引先のオジサンってそんなもんです 業界によっては、ガラの悪い人満載って所もありますしね 怒鳴られたことは気にしない 理解力が弱い人も居るので、これからは一度確認したことでも、再度確認して、親切丁寧に対応するでOKじゃないですか？ 本当色んな人がいますよ

トピ内ID：b01f4fc61174e6f5

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先方が聞きたいのは説明じゃなく結論です

🙂
そら
トピ主さんが「一生懸命説明してるのに怒鳴るなんて…」ともやもやするのは分かります。 が、あまりにもまどろっこしくてイライラして思わず怒鳴ってしまう相手の気持ちも分かります。 トピ主さん、結論が出てくるのが遅いんですよ。先方が聞きたいのは「理由の説明」ではなく「頼んだものはいつ来るのか」でしょう？ トピの件も「こちらに在庫がなかったので取り寄せ扱いとなり、1～2日遅れての出荷になります」と言えばスムーズなのに、なぜ「そうなった理由」から説明するのでしょう。 トピ文も説明はクドクドと長いのに結局「何が聞きたいのか、愚痴が言いたかっただけなのか」の結論が出てこない。 結論から言う癖をつけないと、また似たようなことで怒鳴られると思いますよ。 …まぁ、「長ーい説明をしないと結論を言わない人」が「分かった、結論から言うようにする」と受け入れるのを私は一度も見たことがないんですけどね。

トピ内ID：e95eedca22bfea18

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支店の商品の配送前にお客様に連絡はしたのでしょうか？

🙂
ぷ～パン
＞廃盤になってしまった商品を注文された場合、 ＞当日中に廃盤であることを伝えた上で、後継品を注文するか否か必ず確認をします これ支店の商品の前に連絡をしてないから、お客様から連絡がきたわけですよね？ 連絡を怠ってしまったか？お客様に話が通じてない理解してなかったのか？ だから連絡したときに廃盤とわかったわけですよね？ これって支店の方の連絡ミスってやつでは？ お客様が連絡した時点でわかったのですから お客様は今廃盤とわかったなら、廃盤で本店からのお取り寄せですがどうされますか？と聞けばよかっただけです。 商品を３つ頼んで１つ別送なら先に言わないとクレームに繋がりますよ。 その連絡ミスが原因ですから、これがトピ主さんが受けた商品でないなら、その商品の担当上司に伝えクレームになったことを言えばいいと思います。 たまに話のニュアンスで意味が通じない話方もありますが、じっくり聞けば話が伝わると思いますよ。

トピ内ID：340b0b4929bb35d6

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皆さんありがとうございました。

🙂
からみちきん トピ主
未だにたくさんのご意見ありがとうございます。 ・このトピは吐き出し目的でした 目的の分からないトピックを立てて申し訳ありません。モヤモヤを吐き出すために作ったのですが、想像以上に閲覧していただけて驚いています。エールを下さった方、お叱りの言葉を下さった方ありがとうございます。 ・結論から話す癖をつける これは大切なスキルですね。つい理由から説明してしまうのですが、お相手が知りたいのは結論ですからね。これは意識して今後も取り組みたいです。 ・この仕事には向いていないのは承知 元より人と話すことが不得手のため、電話対応がない、あるいは少ない仕事を志望しておりました。 当初「この仕事はデータ入力がメインで電話は殆ど鳴らない」と派遣の担当者から紹介されたのですが、職場の人員不足のため2ヶ月前からカスタマーサポートの電話を取るようになりました。 苦手ですがこれも仕事。経験を重ねて頑張りたいです。 ・会社の出荷システムに関して これは私自身も常々疑問ではありました。会社では限られた出荷先にだけ納期回答をし、それ以外には電話を受けた時だけ出荷ができたか否か、いつになるかをお知らせします。 前述の通り完全廃盤のときは連絡をしますが、それ以外の時は別便で出るかなどの通知はしません。 出荷の可否のリストを確認して予め連絡をしようとしていたことがありましたが、上司から「全部対応してたら手が回らなくなるからそこまでやらなくていいよ」と注意されたこともありました。

トピ内ID：584e835ff43f3065

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ネットの使い方

🙂
ブリ
トピ文にどの程度フェイクを入れているか分からないけど、もし全てが事実なら匿名の掲示板に書かないほうがいいと思いますよ。 カスタマーセンターに勤めてお給料貰っているプロなのに、困ったお客さんエピソード晒しちゃって、ご本人が読んでしまったら更に大事になる可能性もある。 めちゃくちゃフェイク入れて分からないようになってるなら吐き出してもいいんだけど…

トピ内ID：f6e70f529fd86479

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別送

🙂
fumituki
>本社にあるものは、本社から支社に向けて発送され、支社に到着次第お客様に配送されます。そのため、通常在庫日よりもお客様の手元に行くまで日数がかかります。(全てのお客様に説明してあることです) それはわかりますが、別送になる事もあると事前に説明はしましたか？ 日数がかかっても一緒に来ると普通は思うのでは？ それを本社だの支社だの廃盤だの会社の都合の説明ばかりだから、訳がわからない事になるのです。 別送になる場合は、事前に連絡しないと相手にはわからないですよ。

トピ内ID：c20fc3cfbfbdbeb2

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