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カスハラ：常連客からの脅迫

レス19
（トピ主 1 ）
😅
BAKKO
仕事
修理サービスの店舗で働いているのですが、常連のお客さんの一人に要注意人物がいます。 具体的には、過度な値引きを要求するお客さんです。 サービス業ですので、会員さんや常連客様には割引サービスがあります。 先日、運営会社上層部の交代もあり方針が変わり、しっかりと修理技術としての良サービスを提供し、過度な割引サービスは廃止する明確な方針となりました。 もちろん常連さんへの割引はあるものの、今までの割引額よりは少なくなりました。 その旨はしっかりと店舗ＨＰ・ＳＮＳ・ＤＭ等で事前周知しております。 先日、その要注意客の常連さんが来店され、上記の旨伝えたのですが、関係ないとばかりに 過度な割引を要求されました。 会社の方針もあり、やんわりと断ったのですが、その日は異常に激昂されて、 「他の店に鞍替えする」 「この店に来ている意味がない」 他にも、やや罵倒するような感じで声を荒げておりました。 運営会社のマニュアルに従い、丁寧にかつ毅然と対応するように心がけましたが、 ついには「この店に他の客が来ないよう悪評を言いふらす」 「お前らの取引先の社長は俺の知り合い。お前らと取引できなくしてやる」 といった脅しまでされました。 店舗責任者をまかされており、かつ当日運営会社の経営層が不在だったこともあり、 一旦は自分より上の者は不在のため、「取引先云々～の件は判断できませんが、割引に関しては会社の方針となります」と伝えて、その場は帰ってもらいました。 もちろん最後まで怒っていましたが。怖かったです。 あとで経営層の方に相談報告したところ、「君は悪くない。大丈夫。なんとかする。」と励ましの言葉をかけてもらったのですが、実際に会社に不利益が生じれば会社として訴えることとかできるんですかね？ 店舗内のレジ下に防犯用のレコーダーがあり、やりとりは録音しています。

トピ内ID：76124a498d2ff45b

#３０代
#ハラスメント
#仕事
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ポスター貼ったら？

🙂
四十路主婦
今は、病院、調剤薬局、歯医者とかあらゆる場所に大きなポスター貼ってますよ。 カスハラ禁止、無理な要求には対応しない、脅しには警察に連絡します。ときっちり書いてますよ。 会社から買ってもらうか、作って貰ったら？社内文章のコピーを張り出すとか。 個人のフランチャイズなのかもですが、対応が遅いですよ。 他社は早々に防衛してますよ。

トピ内ID：624d99081cb7d84e

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多分、口だけです

🙂
りんぐお
そういうこと言うやつ、大体口だけです。 脅せばなんとかなると思ってるんです。だから、あなたは毅然とした態度で対応して良かった と思います。 そんな人は、他の人からも（あいつ、ちょっとおかしい）と思われてる可能性が高いので もし、あなたのお店のことを悪く言ったとしても、そんなことで取引に悪影響はしないですし 仮にそれで悪影響を及ぼすくらいなら、そんな取引先はむしろ不要でしょう。 ＞実際に会社に不利益が生じれば会社として訴えることとかできるんですかね？ できますよ。脅迫・恐喝ですから。 大丈夫です。 防犯カメラもつけておくことをオススメします。 費用的に難しいならフェイクでもいいでしょう。 そういう人は、撮影されていると思うと脅すこともしなくなるはずなので。 せいぜい数千～数万くらいのことで、人を脅すようなくだらない人間は存在価値ゼロなので 相手にする必要もありません。早くお空へ帰ってくださいという感じです。

トピ内ID：eb9ad29c5176a93d

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相手への姿勢

🙂
ごまたまご
経営層が何とかすると言ってるなら心配はせず大丈夫じゃないでしょうか。 カスハラに対する対応は本当に大変で、難しいと思いますが、コツとしては１相手の言い分を聞く（相手が満足するまで言わせる）２寄り添い型で聞く（こちらが悪くなくても謝る）というのがあると思います。 「会社の方針だから〜」「事前に周知してあるはずだから〜」といった姿勢による説明ではいい気分はしません。 話の内容というよりかは、姿勢や態度が重要だったりします。 「急な変更で大変申し訳ないですね。会社の方で方針が変わってしまったので、私の方でもご要望受けることができず…。（困った風に） 値引き額は変わってしまいますが、これからもご贔屓にして頂けるとありがたいです」なんてどうでしょうか。

トピ内ID：28170e96c78369db

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威力業務妨害です警察事案です

🙂
ちえるん
威力業務妨害ですので警察事案です。警察署の生活安全課に相談願います。

トピ内ID：854d716ec345306b

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脅迫じゃないのですか

🐱
猫派
>「この店に他の客が来ないよう悪評を言いふらす」 >「お前らの取引先の社長は俺の知り合い。お前らと取引できなくしてやる」 といった脅しまでされました。 値引きをさせるための脅しですよね。

トピ内ID：78e66eff4e44cb9b

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脅迫罪、恐喝罪

🙂
マスカット
>「お前らの取引先の社長は俺の知り合い。お前らと取引できなくしてやる」 この時点で脅迫罪です。値引きを要求しているなら恐喝罪ではないかと思います。ひょっとすると、威力業務妨害罪や強要罪も該当するかもしれません。録音があるなら、現時点で警察沙汰にできると思います。 実際には、相手が会社に不利益なことをした場合に、「録音もあるし、これ以上やったら警察に訴えますよ」と交渉材料にするのかなと思います。 取引先の社長とカスハラ客が、仕事のパートナーとか、実の兄弟とか親友とかであればともかく「知り合い」程度なのですから、あまり気にしないことです。

トピ内ID：2bd8b0b19ac07953

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場合によっては警察通報もあり得る世の中

🙂
ぎんねこ
うちの会社の場合、窓口に行って騒ぐ、不当なことをわめきまくるというお客様なら、通報するみたいです。そうすると出入り禁止になり、来なくなりますね。 お得意様だったら、なんとかうまいこと言って、帰ってもらうしかないかな～。昭和期の営業だと喫茶店でコーヒーでも奢って、言いくるめるかな～。 なにか手立てを上層部と考えられたらどうですか。上手い追い返し方ありそうです。

トピ内ID：2453128f9cd15916

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録音しっかり残しておいて！

🙂
メロ
＞「この店に他の客が来ないよう悪評を言いふらす」 ＞「お前らの取引先の社長は俺の知り合い。お前らと取引できなくしてやる」 これって立派な犯罪行為だと思います。 やり取りが録音されていてよかったです。 経営層にそれを渡してしっかり保管してもらえば？ 会社に顧問弁護士などいるなら今回の件を話して今度、その客が来たらどう対処すればいいか聞いてもらうように経営層に頼みましょう！ 今度その客が現れてまたゴネたら、例えば「社の顧問弁護士にこの前の件を話したらそれは立派な恐喝行為になると言われました。今度また同じ無理を言われた会社として法的にしかるべき措置を取るとのことです。」その場合、こういう罪になる等、教えてもらった、法的に正しいことを言えばいいと思う。 「前回の会話も今回の会話も録音されていて証拠に残ってます」と言いたいところだけど、客の許可なく録音したことについてまた何か騒ぎ出されると厄介だからそれは口にしない方がいいかも。 そのことも含めて弁護士に確認しておいてもらえばと思います。

トピ内ID：3b2a0ad1ba47a55b

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人をコントロールは出来ない

🙂
生き物の世話係
トピ主さんの対応は間違っていません。 会社の方針ですし、そのお客(クレーマー)に仮に特別待遇したら、別のお客さんも同じ事言ってきたらこまりますからね。 「他の店に鞍替えする」 →『そうですか。残念ですが、お客様がそう言われるなら当方には止める権利はございません』 「この店に来ている意味がない」 →『当方は、お客様のご要望の修理はしっかりさせていただきましたが、不備がありましたか？』 「この店に他の客が来ないよう悪評を言いふらす」 →『お客様の行動に当社としてとやかく言える立場ではありませんが、事実と異なる事を言われた場合法的に対処させていただきます。これは会社の方針です。』 「お前らの取引先の社長は俺の知り合い。お前らと取引できなくしてやる」 →『お客様の行動に対して当社は、何か言える立場ではございません。』 こんな感じでの対応でいいと思いますよ。

トピ内ID：2d7a4b8fa2242cae

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弁護士に相談

🙂
５１歳
録音があるなら、会社が契約してる弁護士に相談する案件です。（訴えるならなおさら） 個人の従業員がすることは、特にないと思います。 相手も嫌がらせが目的だから、店頭で騒ぎはしても暴れたりはしなかった。（警察呼ばれると困るのはわかってる） 逆に、弁護士に相談しない、解決もしようとしない会社なら、従業員を大事にしない会社ってことです。

トピ内ID：3828a4d2215b5e2c

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経験上だけですが…、

🙂
中期壮年者
＞「この店に他の客が来ないよう悪評を言いふらす」、「お前らの取引先の社長は俺の知り合い。お前らと取引できなくしてやる」 ⇒私の経験上だけですが、こういう人は他店でも同じような事をしている人が多いので、実際は誰からも相手にされていないケースがほとんどです。だから、お店の取引には影響ないと思います。 ＞「他の店に鞍替えする」「この店に来ている意味がない」 ⇒「残念ですが、仕方ないですね～」で終わり。クレーマーが減ったらよかったのでは？ 　（でも、これも私の経験上ですが、こういう人に限って、どこからも相手にされなくて、また戻ってくる…）

トピ内ID：d3dc48b33d1e4ed6

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レスします

🙂
通りすがり
>「この店に他の客が来ないよう悪評を言いふらす」 実際にこういう行為をすれば、刑法上の信用棄損罪、業務妨害罪に該当しますので、実際に会社に不利益が生じれば、対処法として刑事告発や民事上の損害賠償請求が可能でしょう そもそも契約や取引行為は誰としようと自由ですので、客が店舗を選ぶことはもちろん、店舗側も客を選ぶことが出来るのです 客が店のサービスに納得できなければ、他の店舗を探せばいいのですし、店は客と話し合いがまとまらなければ、その客との商談を打ち切ればいいだけのことなのです 今後、もししつこく不当な要求を続けるのであれば、直ちに店舗からの退去を命じて、それでも立ち去らなければ、刑法上の不退去罪に該当すると考えますので、警察に通報しますと相手に伝えればいいと思います 以上のこと、会社に顧問弁護士がいれば相談すればいいですし、いなければ上司とよく相談して今後の対応を考えておくことにしたらいいでしょう

トピ内ID：4fb536ead69a6fe9

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確かに

🙂
ねこ君
その顧客のやっていることはカスハラで犯罪レベルです。しかし百歩譲って考えると今までの商慣行を一方的に変更しそのことについての告知もネット任せです。これでは顧客が怒ります。最近店側の失墜で何か起こったらすぐにカスハラと騒ぐ店が多いと思います。そのいみからも今回の件は厳正な対応をするべきです。

トピ内ID：53ba533c4093f5de

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会社全体で組織的に対応する

😤
アラ還親爺
昔、証券会社が特定の大口顧客に「損失補填」していたことが大問題とされたことがあります。 常連客だからといって特別に値引きしたりするのは、他の客に不公平不利益を与えていることになり、長い目で見ると店の信用をなくします。 運営会社上層部がそういう慣行をなくす決断をしたのはコンプライアンスの観点から当然のことであり、いくら常連であっても、特別に便宜をはかれなどとと文句を言われる筋合いではないですね。 しつこく文句を言ってくる客には当該店舗や担当者としてではなく、会社組織として対応すべきです。 具体的には、運営会社に報告して全店舗にその顧客への対応を周知徹底してもらう、必要があれば法的な措置をとれるような態勢を整えるなどです。

トピ内ID：e2fcdd4bcf64b3e0

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ダブルスタンダードな発想は「毅然」と言いません。

🙂
エス
似た仕事をしていて多くのお客様からそれなりの評価を受けていました。あなたの様な人がこじらしていたしまったトラブルを処理する様な担当もしていましたが、今回の様なケースでは円満に解決出来なかったことはありませんよ。 　そんな(元)プロからの助言です。 　トラブルの防止や対応の第一段階は現実の認知。「値上げはお客様の都合ではなくてあなた方の事情」「無駄足をさせてしまった現実」「お客様との認識に差が出来たのは値上げが理由」‥　どんな事情でも迷惑をかけた立場です。スタート時点で既にフォローすべき課題があったのですが、その意識がありません。「私、悪くないも～ん」と感じている時点で、「怒りの種」をばらまいています。 「お客の立場に寄り添った思考」が重要。値上げをされたことで無駄足をさせられたと感じれば、お客が不満を感じるのは当然。その気持ちに寄り添えば言葉使いや説明などが自ずと変わります。 　また｢毅然な態度」が解決の基本ですが、毅然とは「是は是、非は非」という意味です。「俺は良いけど、お前はダメだ」という理論で攻撃することとは正反対のことです。「安く売れ」というのが恐喝なら「高く買え」というのも恐喝ですよ。 　またお客には店を選ぶ権利があるのですから「こんな店で買えるか」等は恐喝ではありません。「権利の行使」を恐喝という思考の方が問題です。「値上げの件を知人にも教えてあげよう」という言葉も同様です。 　一例ですが私なら‥買わない選択肢や値段や接客態度を評価する権利は「どうぞ」と考えます。次には買ってもらえる様に努力すればいいし、問題が本当になければ、知人への紹介は嬉しいことです。 　ニセ情報の発信などの不当行為に対しては法的処置などができます。本当に毅然とした思考での対応なら問題はありませんよ。 　ただしお客様に悪意をもつ今のあなたはクレームメーカーの思考パターンです。

トピ内ID：4278a1d1be08b4f0

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トピ主です

🙂
BAKKO トピ主
気が付いたらこんなにコメントが！ レス遅くなってすみません。 皆様からのご指摘、ご声援のコメントためにたります！ すみません。本文に文字数制限で書ききれなかったので補足です。 何人かの方のコメントで、お客様のお怒りに対して、お店の方針にしすぎだという書き込みがありましたが、運営会社からは、 ・会社側の急な方針転換でご迷惑をおかけすること。 ・はがき等で事前連絡をしたものの、直接口頭で通知できなかった旨 をまず誠心誠意謝罪するように言われておりますので、そこは徹底しておりました。 その上で、何度も値引きを要求等の（言い方悪いですが、）悪質なお客様には「会社の方針で変えられない」旨を毅然と対応するように言われてました。 「店に来ない」「来る意味がない」等の言葉はもともとはお店側の責な訳ですし、特に悪質なクレームとしてとらえている訳ではありませんが、 その他の人格否定のような罵倒する言葉・脅迫が怖かったなーと感じた次第です。 あと録音データは経営層にすぐに渡してます。詳細まではわかりませんが、お店に不利益が生じた際に弁護士と何かしらの対策を立てる（もう立ててるかも）でしょう。

トピ内ID：76124a498d2ff45b

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トピ主が考えることではないのでは？

🤔
だとしても
任されているとは言え、所詮は雇われの店舗責任者。 相手の言動によって、その場で警察に通報することがあっても、それ以外は運営会社(経営者)が考えること。 ですからトピ主は、今後もそのお客様が来たときに対応する、録音すること以外、何も考えなくていいと思います。

トピ内ID：7c8c1387426fbb69

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こういう人は

🙂
オヤジ
色んな意味で貧しい人です。店としてなんの利益にもなりませんから相手にする必要はありません。 >この店に他の客が来ないよう悪評を言いふらす こんな人が言いふらしたところで何の影響もありません。嘘を言いふらせば業務妨害、中傷等粛々と対応するだけ。それで売上には影響しませんよ >お前らの取引先の社長は俺の知り合い。お前らと取引できなくしてやる 貧しい人の常套句。可哀想な人です。私は小売店主ですが（ここの店主知りあいだぞ。お前クビにしてやる）と言われた事があります。お前なんか知らんわって心の中で言ってました（笑） 何かしらトラブルを起こす人は店にとって利益にならない人、つまり客ではありませんので気にする必要はありませんよ。

トピ内ID：dccfe36bbe49d2a7

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そのお客さんは困ってるんです。

041
さらしな
>>その他の人格否定のような罵倒する言葉・脅迫が怖かったなーと感じた次第です。 罵倒してきたんですか？ ものすごく、気の小さいお客さんですね。 自分の言うことがまっとうだと思っていれば、声を荒らげたりしませんから。 自分の言うことが不当だということはわかっている。 けれど、割引の値段で頼めると思っていたことが、割り引かれないと生活費に響く、何とか押し切れないかな。 とでも、思ったんでしょう。 なので。 私なら思い切り同情します。 「本当に申し訳ありません。私としても社の方針の方向転換でどうにもできなくて、本当に申し訳ないです。これを機会に至らぬ点がありましたら、ご教示ください。上に上げます」とメモ用紙を用意、相手が何を言ってきたのか、きちんとメモに取り復唱します。 感情に任せて口から出た言葉を、そのまま復唱されたら、ま、通常恥ずかしくなってすぐ帰ります。 怖くなったのなら「すみません。怖くなって。ちょっと席を外させていただいてもよろしいでしょうか？」と聞くと、たいがい相手はびっくりするそうです。 「怖がらせるつもりはなかった」とか言い出します。 本人は「いかに自分が困っているか」を訴えただけのつもりであることがほとんどだそうです。 >>「お前らの取引先の社長は俺の知り合い。お前らと取引できなくしてやる」 そんな影響力のある人が、少々の値引きでここまで粘るわけないでしょうに。 かわいいですね。 笑っちゃダメですよ？ 「それは困りますが、やむを得ないですね。会社が方針を変えてしまったのですから」くらいに冷静に対処です。 トピ主さん、怖いときは「怖い」といってOKですから。 防御に走って、お客さん相手に、バトルするような言葉使いは止めましょう。 困っている相手には同情してください。 人間でしょ？

トピ内ID：6dd27cd1d699c7e8

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