わからないことをわからないはダメ？

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（トピ主 0 ）

🐶

みみ

2024年10月21日 20:39

仕事

わからないことを素直にわからないと答えるのは良くないのでしょうか？わたしは営業事務の仕事をしています。別の部署から案件について電話があり、色々と聞かれたのですが、担当営業しかわからない内容でした。そのため、わたくしには、わかりかねるため担当の者に確認します。と返事をしているのにも関わらず同じ質問を何度も何度も繰り返されました。営業から依頼されて書類を作っているので、書類の内容であれば質問されたことに対して回答できます。しかし、現地の状況や最終的な粗利など営業担当者でないとわかりません。わからない、知らない、確認すると回答をしているのに、なかなか相手が引き下がりませんでした。最終的には向こうが折れましたが、本当にわからないことをわからないと答えることは間違っているのでしょうか？

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それで良い

🙂

暇蝦

2024年10月22日 11:12

業務上、担当者しか分からないことは幾らでも有ります。だから適当に答えずに担当に確認して答えるのは当然であり、問題ありません。適当に答えてしまったらトピ主さんが責任を問われかねません。だから分からない事は分からない、確認するで構いません。相手の人は恐らく何か焦っていてトピ主さんの返答をきちんと聞けていなかったのではないでしょうか。

トピ内ID：580b846260ddac40

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望んだ答えが出るまで食い下がる人はいます

🙂

そら

2024年10月22日 11:00

私個人は、分からないけど適当に答えられるより「分からないので分かる人に取り次ぎます」と言われた方がありがたいです。が、世の中には、「いま話をしている相手から、（自分が望む）答えを何としても聞きだしたい」と考える人がいます。こういう人は出来ないことをできないと言っても納得も納得もしません。自分が欲しい答えが出てくるまで何度も何度もエンドレスで同じことを尋ねてきます。そして目的が達成できないと「時間を無駄にした」と理不尽な文句を言うんです。まぁ、相手が悪かったってことです。

トピ内ID：905eb0c7fff4b4b3

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たらい回しの感じがするのでは？

😒

わからない×

2024年10月22日 11:00

わからないことは担当者に確認するしかないと思いますが、電話をする人は早急に要件を伝えたいと思っていますからイライラするのだと思います。言い方として「わからない」というキーワードは使わないほうがいいでしょう。たらい回し感というか、無責任な感じがしますから。

トピ内ID：8162fda3f4580001

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相手が引き下がらなかった理由

🙂

メロ

2024年10月22日 11:54

＞わからないことを素直にわからないと答えるこれが良いかどうかはケースバイケース。もし本来貴女が当然知っているべきことなら、素直にわからないと言えば会社の信用に関わる、相手に不信感を持たせ不安にさせることになる、そういうケースならわからないとはストレートに言わずうまく時間を稼ぎながら出来るだけ早く正しいことを伝える努力をした方がいい。しかし今回はそういうケースではない、担当外で知らなくて当然のことを聞かれた。それなら自分はわからないと伝えたのは正しい対応だったがそれでも相手が引き下がらなかったのはなぜ？＞同じ質問を何度も何度も繰り返されました。相手は相当不安でそのことが頭にこびりついて、貴女の「わからない」という言葉が耳に入らず気になったことに拘り続けたのだろう。その気持ちに添って「お答え出来ればいいのですがあいにく私は書類の内容ならお答えできるのですがそういったことは営業担当でないとわからなくて。申し訳ございません。」と残念そうな声を出してあげればよかったのに。「わたくしには、わかりかねる」では冷たくあしらわれているように感じ「そんな冷たいこと言わずに」式にさらに縋り付きたくなり同じ質問を繰り返したのでは？「担当の者に確認します」もその後どうするのかということが相手には具体的に見えない。「営業担当に確認していつ頃までにこちらからご連絡させていただきます」とか、「営業の方から連絡させます」とか言えば、相手も「今はわからないけど教えてもらえるんだな」とわかって安心して電話を切れるのではと思う。＞わからない、知らない、確認すると回答「わからない、知らない」と冷たく突き放され親身になってくれない、「確認する」だけでその後どうするつもりか具体的に言わないため相手の不安が続き、同じ質問を繰り返すことになったのでは。

トピ内ID：f95f7cc371326bec

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想像ですが…。

🎶

違うか？

2024年10月22日 11:54

想像だけれど。単に相手はトピ主さんがその人の言っている質問自体が分からないと言っていると思ったとか？トピ主さんは質問の意味は分かっている。その上でトピ主さんには答えられないので担当に聞くと言っているのだけれど、電話してきた人はトピ主さんがそもそも質問の意味が分からないと言って居ると思って何度も何度も「こういう質問だよ」の意味で言ったとか？マナーは分かりませんがその人の質問を「こういう事ですね」の意味で一度繰り返して言って上げれば相手もトピ主さんはちゃんと理解していると思うと思うので、そして「では後ほど担当者から折り返しお電話差し上げます」と言えば相手も理解しそうな？すみません。営業事務の経験もなく、もしかしたらきちんとした言い回しがあるのかもですが、同じ分からないでも微妙に意味が違って受け取られたのかなと思いました。

トピ内ID：acf7a623c2db5e7d

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向こうからしてみたら

🙂

りーず

2024年10月22日 13:16

あなたの部署の話なんだからあなたが分かる人に聞き話をまとめ質問に対しての答えを担当者でもあなたでもいいけど調べて返してよ。と言う事だったのでは？相手が引き下がらなかったのは向こうからしてみたらあなたがやるべき仕事をいつまでもあなたが引き取らずに拒否するからいい加減気づけや。と言いたかったのでは。現場じゃないので憶測ですがあなたの話を聞いた感じではそう感じました。あなたにしてみたら直接聞いた方が早いやん。って事だったのでしょうけどもね。

トピ内ID：0bde916d44d38d20

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それは

🙂

むー

2024年10月22日 12:59

「わからない」を連発はよくないと思う。相手は、無責任に感じるのよ。「私の担当じゃありませーん」みたいに、投げ出されてる感がある。だから、何度も食い下がるんです。基本、社内の事情など、客には、関係ないので、言う必要ないですよ。「わかりません」は否定的で、不親切な言葉。逆に「わかりました。今すぐ確認します！」と言えば「ああ、この案件、この人が引き受けてくれたんだな」と思って安心するんです。この感覚がわからないトビ主さん、接客に向いてないかな…と思いました。

トピ内ID：6983a3c3b0950b6e

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正しいと思いますよ

🙂

hapiko

2024年10月22日 14:29

私は40代の社会人ですが、正しい答えだと思いますよ。分からない事を分かったように答える人は多いです。そして年齢が上がる程、その絶対数も多くなる。年齢と経験とともにプライドも高くなるからでしょうか。個人的には、プライドがあるなら仕事に対して誠実であるべしと思ってます。なので分からない事を「分かりません。申し訳ありません」と言える勇気が、大人だからこそ必要。大学生の子供にも言ってます。だからあなたの対応は間違ってない。でも相手によっては、あの手この手を変えてみれば「何かわかる」切り口があるんじゃなかろうか。そう言うしつこい相手はいますよね。

トピ内ID：28d783105b5cade2

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相手がせっかちさん

🙂

ぷ～パン

2024年10月22日 14:29

担当者でないとわからないことなら、トピ主さんの対応でいいです。相手がすぐ知りたいと思って連絡を入れたのかも。担当の営業がいず　トピ主さんしかいなくしかし聞いているとおもったのかも。せっかちになってしまったのでしょうね。仕事的にはトピ主さんの対応で十分かと思いますよ。

トピ内ID：2db785c38ef33ab7

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じゃぁ

🙂

もずく

2024年10月22日 14:57

＞本当にわからないことをわからないと答えることは間違っているのでしょうか？分からないことを分かると答える方が問題です。相手がすぐに回答が欲しかっただけでしょう。たまに無意味なのに何度も同じことを連呼する年配の方はおられます。人の話を聞いちゃいない。「こちらでお調べするのでお時間を頂けないでしょうか？折り返しご連絡させていただきますので一旦電話を置かせていただきます」と言えばいいのです。

トピ内ID：98726d89fd6e7985

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営業事務なんだよね

🙂

ゆうがた

2024年10月22日 15:54

うーん、わからない一辺倒はよくないかなと思いました。ケースバイケースというか。取引先でしょ、もうちょっと相手に寄り添うやり方はなかったかな。多分相手も困ってる。その問題を一緒に解決すると言うか、手助けすることはできないかって考え方も大事だと思うんだよね。＞現地の状況や最終的な粗利など営業担当者でないとわかりません。そうね、営業事務やってると、営業じゃないと対応できないことわからないことあると思います。でも多分そこをうまくあしらうのが営業事務の腕の見せ所と言うか。 1人しか営業事務はいない職場ですか？営業事務の先輩はいない？本来ならこういう相談はその場で先輩等に話してどういう対応がいいのか、どういうふうにしているのか参考にさせてもらうのが一番いいんだけど。取引先によってはこういう時はこの対応がいいよっていうのもあったりするから。書いてある感じだとあまり良くない双方納得ができないまま終わった感じですよね。結果は同じでも話し方でなんとかなることもあるし、ある程度歩み寄って落としどころをというやり方というか、会話のやり取りもあるので、なんともいえないなと思いました。

トピ内ID：baea7f052444b298

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気にしないで〜

🙂

リコ

2024年10月22日 17:01

電話口の相手方がだいぶ変わってる人だと思うので、気になさらず。今後もその対応で問題ないと思いますよ！

トピ内ID：1535f01446076dd8

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間違っていないと思います。

め

2024年10月22日 17:13

営業担当に確認し回答をまとめた上で折り返しをしたところで、「じゃあこの場合はどうなる？」と派生パターンを質問されて回答に詰まるのがオチです。わからないものはわからないのだから、担当者へ丸投げでいいと思います。知識のある人からしっかり答えてもらった方が結果的には相手の納得度も高くなりますよね。電話を受け用件を聞き担当者へエスカレーションする、電話を受けた者としてあなたは十分責任を果たしています。

トピ内ID：a23b848e0bb718cc

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間違っていないが、そういう問題ではないかも

🙂

握り寿司

2024年10月23日 11:30

＞わからないことをわからないと答える　ことは間違っているのでしょうか？という問いに対しては、間違っていない。分からないのに適当に答えることなどできないのだから、ハッキリ「分からない」と答えるしかない。相手が引き下がらなかったのは、例えば周りの人に聞けばすぐ分かるだろうと思ったのかもしれないし、それくらいのことは分かっていなければいけない、分からないでは怠慢だと思ったのかもしれない。分からないことを分からないと答えることは間違っているか、という問題ではない気もする。

トピ内ID：ab07714bec749ab6

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あなたの態度

🙂

同じような立場ですが

2024年10月23日 14:37

開き直りすぎじゃないですか？たぶん　担当でなければうかつなことは言えないとは思いますが突っぱね感とかないてすかね相手はお客様でしょ？あなたの態度に反応してるとしか思えないです

トピ内ID：3bc7199cfe059b1b

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