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ミスの改善案について

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（トピ主 0 ）
😭
困ったさん
仕事
パートしかいないお店で接客するフルタイムパートです。 本社からお店へのクレームが来たから、改善案を提出せよと言われ悩んでます。 内容：閉店前に来店し、完売商品を希望も、ありませんとそっけなく言われてむかついた。もっと言い方に気を付けてほしかった。 対応策として、ない商品に対してもっとお客様に寄り添った言い方を心がけると返信したところ、本社からそれでは結局商品を楽しみにしていたお客様へ商品が行きわたらないじゃないかと別の改善案を求められました。 これに対してどうして閉店前に商品完売となったのか。 　 その完売した商品というのが調理を加えないといけないもので通常調理器具洗浄のため閉店1時間30分前になったら商品を増やせなくなります。理由は調理担当は閉店後15分で退勤しないといけなく、接客担当もレジ処理、閉店処理があるのですが閉店後30分で退勤しないといけません。調理担当が終わらなかった洗浄処理を引き継いで行うことは時間的に不可能です。そのため前もって洗浄し始めないと残業扱いになってしまいます。 しかも、本社からはなるべくロスを増やすな、残業はするなと言われてます。 そうなると閉店までに売り切る量を作るため、制限をかけてしまうのです。そして閉店30分前後で売り切れる商品が出てきてしまいます。 こうした事情があるのです。ですが、パートであろうと従業員はサービス残業をしてでも会社のために身を粉にして働くべきだといった考え方が根底にある会社です。言われなくても遠回しの言動でそれは何となく察してます。直接言うと今の時代一発アウトですから。 では、本社が求める改善案についてですが、 閉店まで商品を調理し続ける。その代わり残業とロスが多く出る。 これしかありません。ですが、これはダメだと却下されました。 じゃあ、ほかにどんな改善策があるのでしょうか。皆様どうかご教示ください。

トピ内ID：6c00bf48becf9e0e

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改善案

🙂
矢面はつらいよ
１）店頭にポスター設置 　「●●商品は●時～●時まで調理！ぜひ美味しい出来立てをご賞味ください。 　　※1日の調理数に限りがございますので閉店前に完売する可能性がございます。予めご了承ください。」 ２）お客様への伝え方 　「せっかく楽しみに足を運んでくださったのに、完売となってしまい申し訳ございません。 　　●時までなら調理できますので必ずお渡しできますが、お忙しいでしょうしなかなか難しいですよね・・。 　　もし時間を過ぎてしまったら事前にお問い合わせいただければ在庫があるか確認しますし、残っていればお取り置きできますので、ぜひご利用くださいませ。 　　またのご来店をお待ちしています」 店は欲しいという人には売りたいし、客は食べたいから買いに行く。 その反面、店は時間と商品数に限りがあるし、客は営業時間中なら閉店間際だろうが関係ない。 この矛盾を解決するには、事前告知が最も重要です。 ●時までに行けば必ず手に入ること。 間に合わないなら電話確認してもらえれば無駄足を踏まずに済む事。 こういうお客様視点に立った対応をすれば「むかつく」という苦情が入ることは防げます。 予約受付も考えましたが、ただでさえ人手不足で忙しいと思うのでリソースを増やすのは得策ではないと、私なら判断します。 また、取り置きも「来ない」という可能性が結構高いので、一度やってみてドタキャンが多いようなら「取り置きはしない」と方針を変えればよいと思います。

トピ内ID：c296820a7e6dda89

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ミスではない、対応不足なだけ

🙂
37
和菓子店で店長をしていた経験がある者です。 商品が完売してしまうことって、当たり前に起きうる状況だと思うのですが、いつもどういう風に対応されていたのでしょうか。 お客様は数ある店の中から、貴社の店を選び、ご来店されています。 それにも関わらず、そっけない対応をされたら怒りも湧きますよね。 お客様は完売商品が買えなかったことよりも、店員の態度が嫌だったのです。 商品がない時、お客様のご希望に添えない時ほど、普段の接客態度以上に気をつけないといけないのです。 せっかくお店にきてくださっているのだから、代替え案を出すことは容易いと思ったのですが、一言でお客様を追い返したのではないですか？ 私でしたら、お客様がご所望の商品提供が出来かねる状況である場合、別の商品をおすすめして商品購入につなげます。 「申し訳ございません。本日こちらの商品は完売してしまいました。ご希望に添えず大変申し訳ございません。本日おすすめの季節商品〇〇(別商品)でしたらご提供可能ですが、いかがでしょうか。」 とお客様の反応を見ながら接客し、別商品でも良いと購入していただけたら、感謝とちょっとしたサービスを付けてお渡し。 別商品だと嫌だと言われたら、予約も出来ることを伝えて店の電話番号や店のパンフレットをお渡しします。その際に、お客様にご来店していただけたこと、商品が完売していることに対する詫び、次回の来店をお待ちしている事を伝えますかね。 接客は人と人との対話が大事です。 厳しい事を言うようですが‥ もう少しお客様の立場になって考え、行動してみてはいかがでしょうか。 お客様にお店の内情は関係ありません。 頑張ってください、応援しております。

トピ内ID：bca61a828e18e875

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却下した人に聞いてみる

🙂
あんかけ
その商品や調理が分からないので見当違いになるかもしれないですけど、例えばその料理器具を使わないでいい状態の半調理品の状態で置いておいて、最終加工だけを注文が入ったら仕上げる。そして残った半調理品は翌日使うとか？ 半調理の状態の冷食を導入するとか？ でもそれは多分、味や衛生面やコスト計算の観点から不可になるでしょうね。 じゃあ近隣のイベント情報や翌日の天候を調べて需要予測精度をもっと上げる とか？ あるいは、売れ筋商品に絞ってある程度ロスを覚悟した仕上げを行い、閉店１時間前になったらお買い得セットのようなものに仕上げてロス削減を図る とか？ その改善案を受け付ける人は社員なわけですよね。 文書を出しては却下という形ではなく、ちょっとお時間いただきたいと言って、口頭で改善案のヒントが欲しい、他店舗ではどうやっているのか成功事例を横展開して欲しいと要望し、その人が言う案に対する懸念をぶつけていくのはどうでしょう。 また、この改善案というのは提出したら実行したかのチェックはされるものなのでしょうか？ 今回の件は「品切れであるという説明の態度が悪かった」というところから発生したクレームですよね。 つまり今後はもう少しお客様に寄り添った言い方をすればクレームは起きないという事です。 実際にサビ残して仕上げなくとも、現状通りロス率が低い状態で、お客様対応さえ気を付ければ同種のクレームは起きないと思うのですけど。 改善案を出して実際にロスが増えたらトピ主さん達が怒られるだけ。改善してお客様が喜んだり、多少の売り上げが上がったところで、そこを評価する指標は無いわけで、対応する意味があんまり無いかなと思いました。

トピ内ID：1ff8e05195aedd5b

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パートでしょ?

🙂
ー
フルタイムのパートさんに、何故そこまでの責任を課すのでしょうか。 上記の理由を話してダメなら、出来ることは1つです。 転職しましょう。

トピ内ID：726f33f930f27ac2

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お前が提案しろ

041
カリフラワー
まず、パートしかいないお店であっても、店長さん、リーダーみたいな人がいれば、その人に相談する。 もし、トピ主さんが店長的な立場であるなら、「もう思い付きません。そちらで提案して下さい」とか返せばいいんじゃないでしょうか。本社が何回言ってきても、同じ返事でいいでしょう。 現場を知らない（？）本社に付き合う必要はないと思います。

トピ内ID：2a6f14f6684e172c

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大変ですね

❤
np
まずは、ダメ元でも「どうすればできるか」を考えましょう。ただし、サービス残業や、無理な労働の詰め込みなどは一切しない前提で、です。 売り切れが多い商品について、「閉店1時間30分前までに作る量」を増やすのがよさそうですね。 課題としてありそうなのは、次の点です。 ・どの商品についてどれだけ増やすかの見極めが難しそう・・・必要な売上データやノウハウが職場や本社にあればいいのですが。少なくとも、毎日のように早めの時間に売り切れてしまって、お客さんからの「もうないの？」の問い合わせも多い商品があるのなら、それだけは作る量を増やすのがよい気がしました。 ・人手が足りない・・・十分に作業が効率化されているのなら、あとは増員しかありません。増員するか、売り切れを許容するかは、本社の判断ですね。 結論としては「できない」ということになるとしても、「可能性のある案としてこのような案を考えてみたが、難しい見極めが必要（ロスのリスクがある）で、かつ、現状のシフトや労働密度を考えると増員が不可避。アドバイス（ご判断）いただきたい。」みたいな提案をすれば、本社の納得感も違うような気がします。必要であれば、洗浄の時間や退勤時間などについて、細かく表などにまとめて添えてもいいかもしれません。 ※説明してもなお理不尽なことを言われるなら、堂々と突っぱねましょう。判断やノウハウは提供しない、かといってロスも許さない、残業もさせない、増員もしない、でも現場で何とかしろ、なんて無理ですよね。無理なものは無理ですし、労働法上ダメなものはダメです。

トピ内ID：309cd43174217c40

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どっちをとるか

🤔
あんこ×あんこ
洗浄時間(もう商品を作らなくなる時間)以降の注文数の統計をとる 月曜、◯が××個 　　　△が×個… 火曜、◯が××個 のように。 んで、見越して多目に調理しておく。 んで、実際の統計をとる。 見越して作った商品数 廃棄になった商品数 上の人は 無駄にするな、よりも、 クレームを避けろ、 が重いのでは？？ そうなると、 「売り切れでありません」より 「余り、廃棄ました」に するしかないのでは。 どっちもダメなんて言われたら困りますよね。 パートで頑張ってるのに。

トピ内ID：1ad1f78b4fed4e61

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努力目標

🙂
元アルバイター
単純に疑問なのですが、 それはパートであるトピ主さんが提出するべきなんでしょうか？ パートしかいない、とはいっても責任者として(たとえ名前だけだとしても)社員がいるのでは…と思いました。 というか、パートがそこまでの責任を負わなくてはいけない職場なら辞めてしまった方がいいような気もします。 あとは実行できるかどうかは別として、案として出すなら「数読みを正確にできるよう頑張る」程度ですかね。

トピ内ID：8a6d45cfaa6c5b71

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「◯◯完売しました！」ボード

🙂
パートさんの役割か？
店前の路面にA字型の黒板ボードとか、店のガラス窓に中からホワイトボードぶら下げるとかで 「本日の◯◯は完売しました」 とお知らせを出す。 店の公式SNSに、完売コメントを載せる。 売れゆき管理してたくさん売れる日は多めに作る。 曜日と天気と時間あたりで集計ですかね。 ネット予約はドタキャンされたらキケン。

トピ内ID：062ca6e81ab43187

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お客様のご要望は

🙂
パンダこ
改善案をパートさんに提示できない本社が無能すぎますが、そこは気にならないんですか？ ＞パートであろうと従業員はサービス残業をしてでも会社のために身を粉にして働くべきだといった考え方が根底にある会社です。言われなくても遠回しの言動でそれは何となく察してます。 パートなので察しなければいいのでは？？？？ フツーに考えて 「〇〇の販売は■■時までです。」 と、張り紙したりHPに掲載すればいいのでは？ それで文句言われたら、やめたらいいですよ。 だってお客さんは「もっと言い方に気を付けてほしかった。」って要望してるだけで 「いつでもその商品を買えるようにしてほしい」って要望してるわけじゃないじゃん。 本社のほうが、お客様のご要望を適切に把握できてないだけです。

トピ内ID：e2544f840b3ff483

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そもそも本社がクレームに対して、

🙂
みやん
きちんと返答していないと思いました。 客は商品がないことにクレームをつけていない。 店員の対応が嫌だった。 なら、お客様の対応を改善すればいいだけです。 本社が付け加えたのは商品があればクレームがなかった。という予測の話ですし、 別の議題にすり替わってます。 まあ閉店30分前、営業時間中なのに商品がない。そういうクレームもあるとは思います。 本社の見解、もしくはほかの店舗ではどういう対応をしているのか？ それがあなたの店舗(今の人数)でやれるのか？ を聞いた方がいいんじゃないでしょうか。 あと、店舗ごとにどのくらいの数を用意しておけばいいのか？のデータも本社はないの？ なんで他の店舗も持っているのか分からんが、大した改善策も示してこないのはなんでなのかな。 ただの不信感よね。 お客様対応の改善。駄目。 商品を切らさないようにするには、ロスも人件費もかかる。駄目。 なら皆さんがいうように、クレームを出さない方法として、 多めに作る。サ残業はしない。代わりに人増やす。 先に完売であると知らせる。 お客様に寄り添う。 くらいしか出てこないんじゃないかしら。 本社は無茶いうよね～。

トピ内ID：19039af0ed28cb7b

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言わせちゃえ

🙂
はなこ
>もっと言い方に気を付けてほしかった。 「言い方に気を付けてほしかった」というクレームですので、「言い方に気を付ける」が対処であり、「商品が行きわたらない」はちょっとずれてますね。 でもまぁ、そこはどうでもいいとして、争点はここですよね。 >閉店1時間30分前になったら商品を増やせなくなります。 >なるべくロスを増やすな、残業はするな もし残業しても、もしくはロスを発生させてもよいのであれば、そうするがそうした方がよいのかを確認しては。 もしくは今回回答を考えるのはフルタイムパートのトピ主さんなのですよね。 具体的な方策があれば従います(ただ、ご自身の生活の中で〇時までに帰らなければならない、とか個々の要件はあると思いますが)、というスタンスでよいのではないでしょうか。 はっきりとサービス残業しろといわれたら、証拠あつめて労基案件ですね。 (継続して働けなくなるリスクはありますが) >ほかにどんな改善策があるのでしょうか。 制約の中で文句も言わずベストを尽くしているのだから、ないですよ。目を覚まして！ それとクレームの内容は「言い方に気を付けてほしかった」だから、めっちゃ申し訳なさそうに言うようにしたらいいです。

トピ内ID：9d7e04d7bfaf0d55

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居酒屋形式

🙂
ヒマヒマスター
ラストオーダー時間を掲示しておけばいいのでは

トピ内ID：98c3e582796c03a3

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職務区分と職責が曖昧ではありませんかね

😉
フリーランサー
今時、一般消費者を対象としたクレーム対応・対処は、本社部門が担うのが本筋ではないでしょうか。パート社員も、正社員と同様の職責と言われているようですが、であるなら処遇も相応の手当てが付いているのですか。 口だけの正社員扱いでは、虫が好すぎる話ではないですかね。 重要な仕事を担うのであれば、先ずは処遇から見直しすようにリクエストされることです。パート社員さんの足下を見た過大な要求だと思います。 社員であれば、「クレームマニュアル」を整備して、社内統一対応・対処が出来るようにするのが仕事です。それが出来ていな企業は、本気で商売に取り組んでいるとは思えません。パートさんに丸投げで、その場を取り繕う積りなんじゃありませんか。

トピ内ID：f515bd1cbe0f205f

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相手にしない強さ

🙂
お金は大事
「パートなんでわかりません（ハート）」と書いて報告したらいいのでは？ 無理を言ってきているのは本部のほうなので「パートなんでわかりません（ハート）　具体策をご指示ください　全力で取り組ませていただきます！」みたいに丸投げする心臓の強さが必要な気がしました あとは何を言われても「能力不足のわたくしには改善策がわかりません　どうかご指導願います」でのらりくらりって感じですかね 会社はトピ主さんに自主的にサービス残業をさせたいなら、その言質を取りに行くしかないです 課題を示されたからといってその課題に絶対取り組まなくてはいけないわけじゃないです 「わかりません！」「できません！」という回答もありです 日本の法律は良くも悪くも従業員クビにすることが難しいです 「私には能力がないのでわかりません！　できません！　でも誠心誠意働かせていただきます！　ご指導よろしくお願いいたします！」という従業員は法的にクビにできないです なのであとはトピ主さんの心臓に何本太い毛が生えているかの勝負になるかと思います

トピ内ID：14463e3a5bf1d8bd

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これは

🙂
ねこ君
ここで問題になっているのは経営学上の永遠の課題です。どれだけの用意をすれば最大の利益になるかという問題です。ここのようなことは経営陣が考えることでパートさんには関係ありません。強いて言えば買えないお客様に対してどのように対応するかです。単に品切れでもうありませんでは怒らせますし、つぎの売り上げにつながりません。でも本当に経営陣がだめです。

トピ内ID：5ee83d5677b98b0c

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矛盾だよねぇ〜

🙂
とんこつ
> 本社からはなるべくロスを増やすな、残業はするな > 会社のために身を粉にして働くべきだといった考え方が根底にある会社 まぁ矛盾ですねぇ〜 こういうのをどう解消するかが経営ってもんじゃないですかね - 閉店間際に来ても注文出来ないリスクと注文できるメリット - ロスと残業が増えるリスク（働き手の不満、経費） - サービス残業させるリスク（働き手の不満、告発のリスク） - 逆に残業などがないクリーンなイメージのよって得られるメリット このあたりまぁ思いつく限り色々かんがえてバランスを考えた結果、 ラストオーダー時間を明記するとか、丁寧な対応をするのが最善じゃないですかね？ 必要であれば、 そもそも閉店間際に来る客の割合とか、 従業員がなぜここで働くのかのアンケートとか 口コミサイトがどうなっているか、そもそも顧客はどこからこの店を知るのかな などなど色々肉付けすれば良いと思います。 良いプレゼンができれば本社に行けるかも？興味ないですか？笑 がんばってください。

トピ内ID：b37ef6269b8a8041

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これは店側からの指示ですか？

🙂
久我重明
＞調理担当は閉店後15分で退勤しないといけなく、接客担当もレジ処理、閉店処理があるのですが閉店後30分で退勤しないといけません。 従業員の方の家庭とかの都合では無くて？ なら残業増えても構わないなら「この規定を変更願います」で良いかと思います。 お客様への回答は「今後業務や在庫の見直しをはかり、欠品しないよう改善して参ります」で良いかと思います。 「規定は変えない（サービス残業しろ）」と言うなら「じゃあ私どもパート従業員は帰りますので、社員の方々でその時間以降の業務をご担当願います」で良いのでは？

トピ内ID：b37ef9269b8a855a

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よっぽど人気商品なら予約制にするとかですかね

🙂
じじ
店頭には予約なしで買える一定量商品おいて、事前予約を事前決済でアプリ等で受け付ける。 とかですかね。 商品単価によりますが。 そのあたりはお偉いさんに考えてもらいましょう。

トピ内ID：1279bc4bc9eaf9ae

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なぜ苦情が出るのかを理解すれば改善策は分かりますよ

🙂
エス
店長経験がある「37さん｣(12/10 11:33)が問題点を適切に説明していますが、それなりの評価をもらっていた店頭経験者としてもう少し具体的に説明いたします。 　品揃え等の判断はお店の責任ですが、適切な判断は現場からの適切な情報が前提です。そしてその情報を伝えるのあなた方の責務です。ましてやクレームが発生するのなら、今回の様に問題点や改善案を現場から引き出すのは彼らの仕事です。 　接客部門がニーズを伝えなければ、調理終了時点で何個の商品を作っておくべきかは分かりません。つまり品切れも売れ残りも接客部門からの希望数が不正確だった結果です。お客様からの声だけでなく、曜日や天候など色々な要素とも連動して分析し、希望数の精度を上げましょう。 　お店のことを知らない初めての客が「特定の商品が必ず手に入る」とは思わないので、トピの様な苦情はお客様に誤解を与える情報発信をしていた結果です。「限定●個」「売り切れ次第終了」「ラストオーダー時刻は～｣・・等、閉店前に業務の一部(調理など)を終了するお店は普段からお客様に周知をしています。ポスター等のハード面を提案し、不十分ならアナウンス等のソフト面で対応するのは接客部門の責任です。 　また誤差を調整する為にお客様を誘導をすることも、ニーズに応えられなかったお客様へのフォローも店頭の仕事です。値引きシール等の大技は個人判断ではできませんが、「品切れになる前に他の商品への誘導」や「買えなかったお客様への代替案の提案」は個人レベルでも出来ることですよ。 　そして何より、お客様の立場を理解しての接客が何より重要です。クレームを受けても改善点(問題点)が分からない店員は必ず不適切な対応を繰り返しています。それに対してお客様視線で考えていれば改善方法はいくらでも出て来ますし、それ以前に不愉快な態度だったと言われることはありませんよ。

トピ内ID：edc934cbaa1fae9e

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ダメだと言うなら

🙂
ね。
まだまだブラックな会社ありますねー じゃあ、どこがダメなのか、どう言う改善案ならいいのか、本社の方に考えて教えてくださいと返事はできませんか？　パートはマニュアルに沿って働く、マニュアルは本社が作る。これは本社社員の仕事ではないでしょうか？ 一般的に、相手に修正をお願いしても正しく直らなかったり直し方がわからないとなった場合には、こちらで修正案を考えてそれについてOKがもらえるかどうか、仕事を進めます。 本社の指導通りにやっていて、苦情が１件だけ？来ただけで何かこちらで対応しなければならないのはおかしいですね。

トピ内ID：1924c61ab1d8a684

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魔法

🙂
うりぼう
クレーム内容は「言い方」なのだから、「言い方を気をつける」で問題ないはずなのに。 なぜか 「閉店間際まで商品を提供せよ」 「ロスは出すな」 「残業もするな」 というナゾの無理ゲーに発展したんですね。 本社の担当の能力が低いんでしょう。 「なぜできないんだ！やる気がないんだろう！」っていう人、いますよね。 解決策は ○ギリギリまでの商品提供を頑張ります（精神論）と報告 ○実際は丁重に品切れをお詫びする コレでいいでしょう！ これで文句言うならやめてやるよ！

トピ内ID：cc074d96bb65d12e

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予測して準備する

🙂
キバナコスモス
気温と天候で食べるものが変化します。 去年1年間のデータ(同じ月に何がどのくらい売れたか)ないですか？ それに近日中の出ているものを加味して、出るものの種類、数を予測。 残りの数だけ材料のみ準備。必要の無いものだけ器具等洗浄｡ なにか残っていることが重要。これは、売りきれたけどこれはあります。じゃあそれでいいやとかお客さんとのやり取りあります。 掲示出きるなら品名と残数を店のカウンターなどの客が見やすいところに貼り出しておく。

トピ内ID：3722cc759846a4c1

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