サービス店勤務です。休日の15時半あたりに子連れのお客様が来店されました。お会計後に子供がぐずりだし、レジ前でお客様が止まってしまいました。その時間はかなり混雑しており、後ろにも行列が出来ていたので、お会計が終了したらレジ列から外れるようにとお客様に伝えました。その後、クレームの電話を貰いました。気分が悪い言い方をされた。教育はどうなっているとかなり怒り口調でした。この場合、私はどの様に対応をすれば良かったのでしょうか？

子連れのお客様からクレームを貰いました | キャリア・職場

どう言ったのかわからないと。

🙂

暇

2025年01月13日 10:18

アドバイスのしようがありません。お客さんはどの発言が引っ掛かったのでしょうか。

トピ内ID：1a06efb3a1273ed5

...本文を表示

レジの対応マニュアルがあるはず

🙂

ぎんねこ

2025年01月13日 10:18

そういう場合に、対応マニュアルが職場にあるのでないですか。その見本通りに行動するしかないです。客室乗務員のような方達でも、厳密にあると思いますよ。お子さんのことでレジが止まっても、その方が先ですから、順番に行うしかないでしょうね。またはサービスカウンターの人間がお会計するか。私自身学生時代、ファストフードでレジの経験がありますが、確かに朝九時前ぐらいの時間は、並びますね。並んでもひたすら順番にこなすしかなかった気がします。まあほとんど会社勤めの方で、滞ることはないですが、遅くなってもきちんと応対しながら、会計をします。ほかの人が並んでいるからという理由は理由にできなかった気がします。あくまで順番順守ですから。

トピ内ID：4b5a001da69e02a1

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

問題ない対応です

🙂

こっぺぱん

2025年01月13日 10:18

同じくサービス業従事者です。そういう周りが見えていない方いますよね。勤務中ですし、そんな乱暴な物言いもされていないですよね。そういう理不尽なクレームから守ってくれる職場だとよいのですが、日本はお客様は神様です体質が抜けていないので、ヘコヘコしてしまう会社も多いですよね。そんなことでクレームを言ってくる客はろくな客じゃないので、事故にでもあった思い、気にしないでください。

トピ内ID：3c67ec7c86bfaa91

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

言い方一つで印象が変わる

🙂

向日葵

2025年01月13日 10:18

接客業にはクッション言葉が欠かせないと思います。いきなり現状のみを指摘されれば、冷たく感じの悪い接客に取られてしまっても仕方ないと思います。わざわざ電話でクレームする程ではない気がしますが、恥ずかしくて傷ついたのかな。お会計終了後は列から外れて下さいは間違っていないけど、子供がぐずってやむ得ない状況に対して大変恐れ入りますが大変申し訳ありませんがなど添えたうえで最後にありがとうございました。と伝えることが親切な接客だと感じます。例えば、大変恐れ入りますが、お待ちのお客様がいらっしゃるため列をあけていただくようご協力お願い致します。対応を見届けたあとに、ありがとうございました。このようにクッション言葉を用いれば角がたたなかったような気がします。上記のように伝えても憤慨されたのなら、悪質クレーマーかな。

トピ内ID：13c886a7d47522da

...本文を表示

気にしない

🙂

keiko

2025年01月13日 10:18

どうして、クレームがついたのか理解できません。客の会計後に子供がぐずって、列から外れてと言っただけでクレームですか？このままあなたが黙っていたら、後列のお客さんからあなたが怒られるでしょう。あなたは、自分でどんな言い方を客にしたか覚えていますか？恐らくそんなきつい言い方はしてないと思います。私はあなたの対応は決して間違ってるとは思いません。これからも堂々と、ご自分の心理に基づいてお仕事をされたらいいと思います。

トピ内ID：19564d79fc0fce4f

...本文を表示

私だったら…

🙂

ライムカレー

2025年01月13日 10:18

「お会計が終了したらレジ列から外れるように」と、言ったわけではありませんよね。正確には、なんと言ったのでしょう。書いていないところを見ると、やはりトピ主さんご自身も、「ちょっと素っ気ない言い方だったかな」と思っているのかな？この場合、私だったら「お客様、申し訳ござません、お待ちのお客様がいらっしゃいますので、少しそちらにずれていただけますでしょうか？」くらいでしょうかね。もしも、そういうふうに言ったのに、電話が来たのなら、カスハラでいいんじゃないかな…。

トピ内ID：7e97cb738ea4fd1e

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

どういう言い方をしたのですか？

🙂

メロ

2025年01月13日 10:18

クレームは「気分が悪い言い方をされた」だったんですね？あなたがどんな言い方で「お会計が終了したらレジ列から外れるように」と伝えたのか教えてくれないと＞この場合、私はどの様に対応をすれば良かったのでしょうか？と聞かれてもレスしようがありません。

トピ内ID：44e30e92b8e68332

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

太陽でお客様を包み込む

🙂

キャサリン

2025年01月13日 10:18

言ってる言葉正論なのですが、言い方の問題です。伝え方に難ありなのです。お客様に気持ちよく帰って頂けるような言葉を選んで勉強して下さい。サービス業は北風と太陽の太陽でなくてはいけません。

トピ内ID：77b887fb53653bff

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

気にしない

🙂

通りすがり

2025年01月13日 10:18

主さんの言い方がその客の癇に障っただけでしょう周囲の状況も把握できてない客に限って、大袈裟に自己中なクレームを言うだけだから気にしなくていいです。と上司がトピ主さんに言ってくれればいいですが。そんな客から苦情が入れば、店内が混んでいたのですみません。だけでいいと思います。

トピ内ID：3b4c1a43e88e3368

...本文を表示

気にしない

🙂

おばば

2025年01月13日 10:18

その客がおかしい自分の事しか考えていない幼稚な人です会計終わったらすぐどかないほうが悪い

トピ内ID：60563c16edac4083

...本文を表示

その言い方？！

🙂

雪こん

2025年01月13日 11:07

＞お会計が終了したらレジ列から外れるようにとお客様に伝えました。そりゃ言い方が悪いわ。職場の同僚にもそんな命令口調使いません。もっと丁寧な言葉にしましょう。

トピ内ID：cb47816658f6ca5c

...本文を表示

あのー

🙂

それに従う

2025年01月13日 11:07

>>この場合、私はどの様に対応をすれば良かったのでしょうか？上司や同僚はなんと要ってましたか？

トピ内ID：826c6876363285ff

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

どのような言い方でしたか？

🙂

サバ缶

2025年01月13日 11:07

物を言う時は、「何を言うか、ではなく、どのように伝えるか」が大事ですよね。　いくら正しいことを言ったとしても、言い方によって人を傷つけることもあります。気分が悪い言い方をされた、とありますが、どのような言い方をされましたか？　イライラした感じで「会計が終わったら外れてください」みたいな言い方だったら角が立ちますよね。後ろに行列ができていて子供が動かない。こういう時って、親もハラハラするんです。　ひとまず「大丈夫ですか？疲れちゃったかな」などと、気に掛ける言葉をかけても良かったかと思います。親だってすぐにどかないといけないとわかっているのだし、急かされるようなことを言われるよりも、ワンクッション置かれれば親も安心します。「子供がぐずってしまってすみません」と親の方から謝罪の言葉があるかもしれません。　こんな時は店員さんの方から「大丈夫ですよ」と余裕のある対応を見せれば満点だったかも。後ろで並んでいる人達だって、状況を見ればトピ主さんがモタモタしているわけでもないし理解してくれると思います。

トピ内ID：4e21fa152253b791

...本文を表示

どんまい。

🙂

りーず

2025年01月13日 11:07

何も言わなくて良かったと思います。無言で笑顔で親子が去るのを待てばお会計が済んだらその場に永遠にい続ける事はないし。レジ待ちの人が文句言ってきたら親子にまずは謝る。悪く無いけど。申し訳ございません。次のお客様をお呼びしてもよろしいでしょうか。とかですかね。どんまい。

トピ内ID：ca88fb96de7016c2

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

事実を上司に報告

🙂

緑の風のアニー

2025年01月13日 11:07

あとは忘れることです。と、思いますが。どうすれば良かったかは、お店の方針もあるでしょうから、上司に聞いてください。

トピ内ID：19e102dd61a6eab1

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

注目!おすすめトピ一覧

すべて見るすべて見る

どんなセリフかによるのでは

🙂

ぶろっくま

2025年01月13日 11:07

列を外れてほしい旨をどう伝えたかによるでしょう。迷惑そうな顔で、ため息ついて、忙しいからどいてくださいと言ったわけではないのですよね？だったらただの八つ当たりでしょうこんなもの。もう一度電話でもかけて八つ当たりすんな！って言ってやりますか？未熟な女が八つ当たりしてきただけなのだから、理不尽でも気持ちをおさめるしかないでしょう。

トピ内ID：6d5ef0fa4aa1117b

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

上司に従えばいいんですよ。

🙂

タラ鍋

2025年01月13日 12:21

＞この場合、私はどの様に対応をすれば良かったのでしょうか？　といいますが＞その後、クレームの電話を貰いました。　気分が悪い言い方をされた。教育はどうなっているとかなり怒り口調でした。　なんですから、上司から何らかの「指示」または「指導」があるでしょ。　それに従えばいいんですよ。」　なのにここで聞いているということは「上司から何も言われていない」。要するんに上司は「トピ主に問題ないと判断」したということです。　まあ、「気分が悪い『言い方』をされた」と、「言い方の問題」に話をすり替えたクレームという時点で「相手にする価値はない」ですからね。　でも、「自分の非を認めたくないから『言い方の問題』に話をすり替えて攻撃してくる人」ってしつこいですよ。　次の来店時にトピ主を見つけたら近づいてきて「あのクレーム、私が言ってやったのよ」と勝ち誇った顔で告げて来るかもしれません。　その場合どうするか、先手先手で考えておきましょうね。

トピ内ID：6497fd1db4b4107e

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

いますよねー

🙂

詠

2025年01月13日 12:21

お会計終わってもなかなかレジからどかない人、まだ自分の番じゃないのにレジの真正面に陣取ってお会計してる人の邪魔する人。クレームはショックですけど傷つくことないですよ、忘れちゃいましょ。他のお客さんはきちんと交通整理してくれたトピ主さんを業務を果たしてると理解しているのですから。わざわざ電話をしてきて「あの時はどかしてくれてありがとう」とは言わないだけです。

トピ内ID：0b5ee80fb820337e

...本文を表示

それは、旧ソ連や昔の中国の店員が使うセリフ

ビックリした

2025年01月13日 12:21

〉お会計が終了したらレジ列から外れるようにこれって命令文ですよ！お客さんに命令はダメでしょう。良くサービス業で働いていますね？どのように対応したら、との問いですが、接客業のいろはから学び直すべきではないでしょうか？

トピ内ID：cbb3dcd705e97150

...本文を表示

既に去ったものとして扱う

🙂

トンボ

2025年01月13日 12:46

邪魔な親子はもういないものとして、次のお客をレジに誘う。すると誘われた客もレジ前に陣取る親子をいないものとして扱い、親子の横から後ろから手をぬーっと伸ばしたりして普通にお会計を済ませます。そしてまた次の客を誘うと、その客もぬーっとして普通に会計を済ませます。我々の心の中をその親は覗くことはできないから、私は心の中で悪態つきまくります。たぶんお客達も「じゃまくせえな」とか「はよどけ」と悪態ついているはずです。

トピ内ID：62844be361104a08

...本文を表示

レスします

🙂

あ

2025年01月13日 14:48

子連れ様って多いですよねー苦笑私もサービス業経験者なので分かります。酷い子連れを散々見てきました。私がその場に居合わせた客なら、店員ナイス！と思いますねぇ。アドバイスになってなくてすみませんが、同情します。

トピ内ID：88b1d3a44b376f3f

...本文を表示

「面倒な奴だ」等という悪感情は相手に伝わります。

🙂

エス

2025年01月13日 14:48

お客様達からそれなりの評価を受けてましたし、トラブルのフォロー窓口に近い業務もしてきました。その為に不適切な応対による苦情発生のメカニズムや、苦情を発生させるスタッフの特徴もよく分かっているつもりです。　言葉使い、表情、視線、仕草、会話の内容やタイミング、回りへの配慮・・等、苦情の引き金となったことの説明が一切ありませんね。しかしトピからは、あなたがクレームｰメーカーの思考パターンであることが読み取れます。無責任さやお客様への悪感情はどんなに隠しても態度などにポロリと現れ、必ず相手に伝わります。だから表面のことだけを気にしても無意味です。＞子供がぐずりだし、レジ前でお客様が止まってしまいました＞かなり混雑しており、後ろにも行列が出来ていた･･＞レジ列から外れるようにとお客様に伝えました　｢不便な状態でも来店してくれたことへの感謝｣｢困っているであろうお客様へ寄り添う気持ち｣｢待たしている他のお客様に対する申し訳という気持ち」等、店員として絶対に必要な気持ちが一切ないばかりか、「面倒な客だ｣等の悪感情ばかり。その上に「邪魔だからどけ！｣と上から目線で命令し、「こいつが悪いから列が出来ているんだ！」と後続のお客様に対してもそのお客様が悪者だとアピール。その思考ではどんな表現をしても苦情に繋がります。　例えば私なら「後ろで待たれていると辛いですよね」と言う心使いを込めて善後策に誘導しますし、後続の人には「このお客様が悪いのではなくて、私の都合(判断)で皆さまを待たせています」という意味で「(私の対応を)もう少しお待ち下さい」と表現します。だから一見同じ対応でも評価が正反対になります。　さて自己診断方法のひとつです。「あんたは悪くない」「仕方がない」等のレスに耳を傾けてしまうなら、今のあなたはクレームメーカー体質です。思考パターンを変える必要がありますよ。

トピ内ID：3be17792b3b3df1d

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

そのままお返しします

🙂

タラ鍋

2025年01月13日 16:06

＞さて自己診断方法のひとつです。「あんたは悪くない」「仕方がない」等のレスに耳を傾けてしまうなら、今のあなたはクレームメーカー体質です。思考パターンを変える必要がありますよ。　この一文「「あんたは悪くない」「仕方がない」等のレスをした人」も「クレームメーカー体質」と言っているようなものですよ。　大変失礼な発言ですが、「～である」という「根拠」はあるんですか？　「ない」のであれば、今のあなたは「自分の考えが正解」というクレーマー体質です。思考パターンを変える必要がありますよ。

トピ内ID：6497fd1db4b4107e

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

それは

🙂

怠惰

2025年01月13日 16:14

それは会社におたずねになった方がいいと思います。どんな方針で答えればいいのか、教育して欲しいと尋ねるべきです。また同じ事が起きる前に会社のやり方を正しく聞いておけば如何ですか？無精してはいけないと思うのです。

トピ内ID：80c3012dde19bad9

...本文を表示

私ならば

🙂

人生まだまだ勉強中

2025年01月13日 18:07

伸び上がる仕草で後ろのお客を見ながら「お次お会計でお待ちのお客様どうぞ〜」と言います。たいていは察してどけてくれると思います。そして子連れ客に「恐れ入ります」と申し訳なさそうに、「またお待ちしております」と温かく丁寧な感じで声をかけます。

トピ内ID：001f44bfc8d8ac2d

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

その人の感じ方ですからね

🙂

どんまいだね

2025年01月13日 19:53

多分問題ない言い方だと思いますよ。いくらぐずったとて子ども抱えるとかしてさっさと退かないのは良くない。次の客もレジ待ってるわけだしさ。そうしない客の方も悪いんだし。まー私の行くスーパーでは子連れだと先にカゴをサッカー台までお持ちします〜と持っていくような事をしてるケースもありますが、今どきはスーパーでは会計だけセルフ機械2台形式が多くセルフ機械の横にカゴ置いて終わりの所が多数ですね。セルフとして機械2台なら親子には申し訳ありません〜次の方の会計させて頂きます〜とでも頭一つ下げて言って、次のお客様どうぞー！と空いてる方の機械にどんどん流していくってのもありでしょう。コンビニみたいにレジ一つなら困りますけどね。一つでも会計終わりしばらくどかないならば、すみません、お会計の品こちらに置かせていただきますね、とサッカー台なり空きスペースにでも置いて、申し訳ありませんが次の方のお会計させていただきますと進めてしまっていい気もします。そのへんは上と相談ですね。まあ多分そのお母さんが恥かいたわ、子連れなのに酷い！あの店員クレームしてやる！って感じだと思いますから上から特にお叱りなければ気にしなくて良いことかとも思います。私の行くスーパーにも「態度悪いレジ店員がいた」みたいな手書きのご意見要望シート掲示してあり、お店からの返答には申し訳ございません改善するよう努めます的なこと書いてあるの見ましたが私は長らくその店通い態度悪いレジ店員に会ったことありません。皆さん丁寧で良い方。態度悪いって言っても受け取り方人それぞれですからね。

トピ内ID：fb9c18b3ab0b9a6d

...本文を表示

何て言ったのですか？

🙂

寒い冬

2025年01月13日 20:44

＞私はどの様に対応をすれば良かったのでしょうか？対応は間違って無かったと思います。ぐずった子供連れのお客様、後ろには列、お会計終了後はレジ前ではなく別の所であやしてちょーだい。間違ってません。＞気分が悪い言い方をされた。でも、問題はここですよね？文句言う人って「分かってるのに恥をかかされた」という人も居ます。トピ主はどのような言葉と、態度でご案内しましたか？

トピ内ID：99832fe5ce9a3f5c

...本文を表示

トピ主です

🙂

人が嫌トピ主

2025年01月13日 21:44

トピ主です皆様のご指摘、助言にに感謝いたしますどの様に発言したか分からないという意見がありましたので補足します「お客様、後ろが混雑しているので、すみませんが空いている横のレジに移動しても貰えませんか？」と発言しました。また上司にその旨を伝えた所、言い方と後ろのお客様待たせているなら別のレジで対応してとのことでした。

トピ内ID：393fc10ba62fff84

...本文を表示

ぐずった子はレジのところにいたの？

🙂

ぷ～パン

2025年01月13日 22:25

なら、カゴがレジ台に残っていたら、サッカー台にもっていき「カゴをこちらに置きますね。大変恐れ入りますが、こちらに居ると他のお客様とぶつかり危ないのでこちらに、居た方（サッカー台）がよろしいかと思いますよ」とお客様とお子さんを誘導しレジから離す。次のお客様にお待たせいたしましたと言って次を流す。もしお菓子がカゴに入っていたら、ビニールに入れてあげて、お子さんに持たせる「これ持つ？」嫌がったらカゴにもどせばいいがたいていのお子さんは持つ。たしかにレジを終えたらレジから離れるようにはちょっと冷たい言い方かな。まだ誘導の方がいいと思います。何言っても文句は出るからある程度は流す方がいいよ

トピ内ID：108b1f929b25e095

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

逆ギレなんだけどね

🙂

親には注意しない

2025年01月13日 22:25

私なら子供に直接、後ろに並んでいる人がいるから、前に進んでもらえるかな？と優しく伝えて、できたら、ありがとね〜。上手にできたね。と褒めて笑顔でバイバイする。上手くいかないかも知れないけど、親の言うことは聞けなくても、他人の注意には従ったりするから。あと、親もハッとして、前に進ませるんじゃないかと。親はいっぱい×2で、心に余裕がなくて、ちょっとしたことで傷ついてしまうことがあるから、親には注意しないかな。

トピ内ID：edd87bcc829313d6

...本文を表示

子連れのお客様からクレームを貰いました

このトピを見た人は、こんなトピも見ています

レス

注目!おすすめトピ一覧

アクセス数ランキング

注目トピ