クレーム対応した責任者の対応が悪い場合

レス82

（トピ主 6 ）

マリコ

2007年08月24日 11:25

話題

みなさん、是非意見を聞かせてください。あるお店でトラブルがあり、お店では解決できず、本社の責任者の方と話をしたところ「事前に説明がなかったのは、弊社に非があったと認めます。しかし、それがうちのやり方で今まで問題もなかったし、それほど問題にするほどのことではない」の一点張り。　クレームって誠意ある対応をしてもらえれば大目に見てあげようという気になりますが、責任者の態度も誠意がなく自分たちの身を守ることをしているのがあからさまです。「あなたの上司を出せ」と言っても「そんなことしても同じ。上司もそう言いますよ。」と言う始末。　このような場合、泣き寝入りするしかないのですか？　　クレームって本当に嫌ですよね。できればこんな事言いたくありません。　こういう事に詳しい方いらっしゃいましたら、どうかアドバイスを下さい。

トピ内ID：3112438600

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内容は？

りん

2007年08月24日 16:25

クレームの内容を書かないと答えをだすのが難しいです消費者センターはどうですか？

トピ内ID：7324098038

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んー

ゆみ

2007年08月24日 17:01

具体的なクレーム内容が分からなければアドバイスしようがありませんよ。

トピ内ID：6278220337

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教えてください

🐴

ぶたくん

2007年08月24日 17:01

具体的にどのようなクレームだったのでしょうか？

トピ内ID：0106569914

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クレームの内容による

サポセン

2007年08月24日 16:42

言いがかりのようなクレームなら、そのような対応になるかもしれません。もう、トピ主産のことはお客様とは思っていないのは確かですね。

トピ内ID：6107171839

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もう少し情報を

🐧

かかし

2007年08月24日 16:42

どこの会社でもお客様相談室やCS推進部といった、お客様対応専門の部署があります。そういった部署にエスカレーションするのが普通だと思われます。ただ、どのような商品、サービスであれ、10000人ユーザーがいる時に10000人に満足されるものではありません。今回のトラブルは接客をした店員個人の問題というわけではないようなので、「それがうちのやり方で今まで問題もなかった」というのが本当であれば、企業側に明確に責任があったとは思えません。どのようなトラブルであったか、もう少し具体的に書くことはできますでしょうか？

トピ内ID：7025574819

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クレームの内容が良く分からないので何とも言えませんが。

💡

すっぱ

2007年08月24日 16:42

クレームの内容が良く分からないので断言できませんが都道府県の消費生活センターへ相談するのも一つの手かと。キーワードは責任者の「事前の説明がなかった。」です。もしトピ主さんのクレームの内容が商品やサービスの購入時の説明不足で何らかの迷惑を被った場合でしたら、まさしく消費生活センターで相談できますよ。

トピ内ID：5720325504

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アドバイスできないと思う。。。

😣

ミン

2007年08月24日 16:42

字数制限のせいもあるかもしれないけど、あまりにも情報が少なすぎです。一見誠意のない店側の対応に困るトピ主さんって感じにも見えますが、ひょっとしたらトピ主さんが店側が困るような過剰な要求をされているのかも知れないし。。。とにかく、もう少し具体的な情報（もちろん身バレしない程度の）がなければ小町の皆さんからのアドバイスも的外れになっちゃうと思います。

トピ内ID：2655638035

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それでも

さちか

2007年08月24日 16:42

納得がいかない対応だった場合、上司でも同じ対応といわれても、上司を呼びます。わたしもある郵便局の窓口でいやな思いをしました。近所の郵便局で、その人はちょっと有名な嫌な人だったのですが。さすがに切れた私、ＨＰを見て、都道府県ごとにメールを送るページがあったので、その県の代表アドレスに苦情をメールしました。すると数日後、その郵便局のちょっと偉い感じの人から返信があり、その局員を擁護するメールが。頭に来てまた県の代表にメールしましたね。当時は後者になる前の話ですから、今とは違うかもしれませんが。

トピ内ID：3576849029

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こういう可能性は？

とば

2007年08月24日 16:42

あまり言いたくないですか、あくまで可能性の一つとして聞いてください。よくいるんですよ。理不尽なクレーム、勘違いしたクレームをつけてくる変な客が。まあ、世間にそういう人がよくいるのは小町をやっている人ならわかるでしょうけどね。貴方が本当に第三者的に見て真っ当なクレームをつけているかどうか、一度よく考えてみてください。

トピ内ID：2294350839

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いますよね・・　そういう会社

😀

AYU

2007年08月24日 16:25

消費者センターに相談しましょう。

トピ内ID：6360195057

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それは本当に「クレーム」に該当する事例ですか？

🙂

のらくろ

2007年08月24日 16:42

クレーム内容について具体的な説明がないので、レスしづらいと思います。固有名称はぼかしてご説明いただけないでしょうか？今ある情報で考えられるのは、本当にクレームに当てはまる事例なのかな？　という事です。責任者の説明によると、今まで問題にならなかったんですよね？　ということは、1多くの方が問題視しない（クレームではない）事なのか、2多くの方が泣き寝入りしているのか、どちらかでしょう。　1の場合、トピ主さんは単なる「クレーマー」という扱いになってしまうので、責任者の方が言われているとおり、上司の方が出てきても同じだと思います。

トピ内ID：2198276906

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意味が無いかもしれないけど…

🐱

タト猫

2007年08月24日 17:01

どういう種類のお店か判りませんが、クレーム対応が悪いお店は社風も駄目なんでしょうね。クレーム対応ってむしろお客様の信頼を取り戻すチャンスなんですが、そういう意識がない、対応もなってない（教育されてない）というのはどうしようもないですね。上司を出さないのは、「上司は当該用件を知らない、伝えられていない」のかもしれませんね。担当者は知られたくないとして、電話口だけで強引にまとめてしまおうとしているのかもしれない。効果があるかどうかわかりませんが・当該部署と代表宛に文書を送る。　→但し、決して感情的にならずに、経緯と事実だけを延べます。表現も正しく品格を落とさず。嫌味も駄目。・業界団体などに訴えてみる。思いつくのはこれくらいかなー。ちなみに、以前私は大手酒類メーカーで仕事をしていましたが、支店の営業がお客様に対し、適切ではない対応をしてしまい、苦情の手紙が本社の担当部署に届き、直接部長がお詫びの手紙をしたため、送付したんですが、とても誠実な対応で一企業人としての対応はこういうものか！と感心した記憶があります。トピ主さんもすっきりした結果になると良いですね。

トピ内ID：1828438445

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私はこうしました

🐧

いのこ

2007年08月24日 17:01

トビヌシさんのような経験を２度しました。１度目は大手スーパーDの系列店で一眼レフカメラを購入しましたが何度か使用しているとシャッター膜が歪んでいるため撮影できなくなってしまいました。店に持って行き交渉しましたが　シャッター膜を触ったためこうなったと言われました。でもそういう記憶がないので　再度連絡しましたが門前払いでした。仕方なく　当時の創業者で社長のＮ氏に直接手紙を書きました。同郷のＫ市出身で尊敬している。小さい頃からまだ小さかったスーパーＤに母とよく行った。そんな店だから購入したのに　残念であると書き送ると彼直筆の手紙で再調査の約束をしてくれました。メーカーの人と店員さんが我が家に来られて新しい物と交換してくれました。もう1件はノートｐｃを購入しましたが　何度もフリーズします。メーカーに連絡すると接続環境が問題ではといわれました。そこで社長にこういうメールを送りました。「見もしないで環境が分かるんですか？　弊社の製品は今後購入しません。」と書いて送ると名古屋から（自宅は兵庫県です）二人の技術者が来て調査しても分からなかったので持ち帰り　結局　返金となりました。

トピ内ID：6640430424

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やっと

💰

クレーマー

2007年08月24日 17:01

バブル崩壊以降、消費者の過保護状態が続き、自分が気に入らなければちょっとしたことでもクレームにしてしまうような消費者が増加しました。しかし、最近、そのことに違和感を感じる企業が増えたのだと思いますよ。私の夫は、企業を対象にしたセミナーの講師をしていますが、最近のトレンドは「クレーマー対策」です。企業も、今までのように、すべてに「すみません」という姿勢ではなくなりました。そのことに早く気付きましょう。

トピ内ID：1193008762

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どんなクレーム？

✨

あゆママ

2007年08月24日 17:01

トピ主さんが実際、どういうことに関してどのようなクレームをつけられたのかがわからないとなんとも言いようがないのですが・・・。

トピ内ID：9917659415

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社長宛に手紙出します

カメック

2007年08月24日 17:01

知り合いがクレーム対応の仕事をしておりますが最近は理不尽なクレーム（クレーマー）が結構多いようです。トピ主さんは担当者にそう判断されてしまった可能性があります。この場合は電話で何を言っても無駄です。消費者センターに相談してそっち経由で連絡してもらうかその会社の社長宛に手紙を出すのが効果的です。（できれば内容証明書付きで。）

トピ内ID：0828613007

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やりとりは、電話ですか？

🐶

sarasara

2007年08月24日 17:24

マリコさまトラブル内容が分かりませんので、マリコ様が全面被害者だと想定します。（そうじゃない可能性は、常にあります。。）クレームするときに大切なのは、事実です。「気持ち」は二の次です。・誰が、・いつ、・どう対処したのか、・その結果何がおこったのか。これらをきちんと紙の上に整理してみましょう。そして、書面で回答を頂きましょう。メールも電話より、記録性があります。頑張ってください。

トピ内ID：7083181262

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だめもとで

では

2007年08月24日 17:24

社長室宛に手紙を書いてみては？対応した責任者とやらが上司に知られたくないために止めている可能性は多々あります。

トピ内ID：9831963176

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国民生活センターは？

🐱

すかぶ

2007年08月24日 17:24

どのような内容のクレームなのかトピに書かれていませんので、具体的なアドバイスはできませんが、国民生活センターなどの消費者相談窓口に電話してみてはいかがでしょうか。今後の対応の仕方などを教えてもらえるでしょうし、場合によっては国民生活センターからその企業へ連絡してもらえるかもしれません。

トピ内ID：7701043015

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担当者変更

😡

パンチ

2007年08月24日 17:01

３月納品のものに不備があり現在もひっぱってます。大手メーカーなので支店から本社にまであげてクレームしました。クレーム受ける側は最初の対応が肝心だとおもいます。私は担当者を変えてもらい交渉しました。できたらもう終わりにしたいです。

トピ内ID：1070718277

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消費者相談センターなど

🐱

まろのまゆ

2007年08月24日 17:01

大変な思いをされたのですね。消費者相談センター(各都道府県にあります）や、その会社の業界団体で消費者向けの相談窓口がある場合がありますので、そちらでご相談してみてください。 (トピの場合と業界が違うかもしれませんが）私は、賃貸住宅を管理している不動産会社が悪質で、賃貸住宅向けの相談センターへ連絡したことがあります。(複数ありました） 1つ目のセンターの相談員の対応に納得いかない場合、別の相談センターへ相談し、業界内でもその会社の評判が悪くなり、しばらくすると対応のよい新入社員が採用されていました。きっと、対応のずさんな会社はすぐ成り立たなくなると思います。

トピ内ID：1688469596

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会社の姿勢にもよりますが

🐱

みのすけ

2007年08月24日 17:01

少なからず、対応の悪いところはあるようです。良い悪いは別として、クレーマー対策として相手の要求を巧みにかわして聞かないところもありますしね。実際、クレームをつける人も一通り喋らせれば落ち着いて電話を切ることも多いですから。で、責任者にはつながない。もしくは「私は責任者です」とだけ繰り返し、責任ある態度は見せない。まあ、聞く気の無いところは諦めてもいいかも知れません。もちろん問題を大きくして何らかの対応を引き出せるかもしれませんが、それに使うエネルギーも多大ですしね。

トピ内ID：0728195572

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知り合いが、いわゆるクレーマーなのですが

クレーマーの知人

2007年08月24日 18:00

時々、仕事を手伝いに行く先の社長（社員数名の、小さな会社です）が猫の手も借りたいほど忙しい（だから、私が手伝っている訳で）状況でも数日に１回位の割でクレームの電話をしています。出だしのクレーム内容は彼の言い分にも一理あるのですが、そのうち、電話対応の相手の言葉尻を捉え「その言い方は何だ！」「今、俺をバカにした口調で、鼻で笑ったな。上司を出せ」とか、クレーム本来の内容とはかけ離れた「難癖、重箱の隅つつき攻撃」に変化してしまいます。当然ヒートアップし、口調は雑だし大声だし、それが聞こえるかと思うと、他の電話で会話するのが恥ずかしい程です。トピ主さん、冷静に考えてみていかがですか？「責任者出てこい！」式の、怒鳴った言い方や「何だ、その態度！」的な発言は絶対なかったでしょうか？

トピ内ID：7456527308

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この会社の対応は良くないと思います。しかし・・

🙂

ピロリ菌

2007年08月24日 18:52

　小売業で働いています。お客様とのトラブルは毎日のように発生しますが、解決の決め手はトラブルの内容自体よりも最初の対応にかかっています。お店で解決できないトラブルのときは必ず本社にも連絡し、解決方法の相談や本社に連絡がいった時を想定して共通認識をもつようにするのが通常です。ただ現実には第一担当者の意識が低いとトラブルを放置したまま報告がされず、問題が大きくなってしまうケースがあります。この会社のお客様に対する意識はかなり低いように思えます。　本題の泣き寝入りするしかないのでしょうか？ということですが、残念ながらトラブルの内容が全くわからないのでなんとも言いようがありません。商品の不良や事故などはっきりと店側に非があり、弁償方法も明確なものであれば社長宛てに文書を出すなどし事を大きくすれば解決するでしょう。ただトラブルの中には申し出があったからといって簡単にはできないこともあります。（態度の悪い従業員をクビにしろとか構造上無理な施設の改造、サービスの要求など）　不本意かもしれませんがこれ以上追求しても解決の見込みがないようなトラブルであれば無益な交渉はしないほうがいいと思います.

トピ内ID：7260616320

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これだけは言っておきますが

とば

2007年08月24日 18:52

「クレームをつけた側」が常に正しく「クレームを付けられた側が常に間違っている」とは限りません。トピ主さんは、このトピで「自分のクレームが正しい」という事を証明する責任があると思いますが？私は過去にいやというほどね理不尽なクレームつけてきた人を見てきましたので。そういう人に限って「自分は正しい」と思い込んでるんです。

トピ内ID：2294350839

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トピ主です。クレーム内容

マリコトピ主

2007年08月26日 16:42

内容を書かずすみません。長文だと読んでもらえないかなぁと思っていました。　私は先月から某音楽教室である楽器のグループレッスンに通い始めました。生徒は私含め2名で60分間のグループレッスンです。ですが、もう一人の方はよくお休みされる事がありました。前のレッスンが長引いたりして45分程度しかレッスンがなかったのでその事を指摘すると「他の生徒が休んでレッスンを受ける生徒が1人になった場合はレッスン時間が60分→30分になる」との事。私は入会時にそのような説明は聞いてないし、申込書にも書いてないと指摘すると「事前に説明しなかったのはこちらに非がありますが、今までのこのやり方で問題なかったし、そんな大した問題ではない」との回答。本社責任者も同じ回答です。私が「そんな説明は聞いていなかったのだからこれは契約無効。入会金を返金して欲しい」と要望すると「入会金返金はできない。それは申込書に書いてある」との一点張り。おまけに「一人なら30分レッスンのところを40分もレッスンしてあげたんだ」というような発言までします。どうしたらいいですか？このまま泣き寝入りするなんて悔しいです。助けて下さい。

トピ内ID：3112438600

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私も、クレームの内容が知りたい！

🐧

イチ専業主婦

2007年08月27日 11:57

トピ主さんは、ずいぶん悔しい思いをなさったようですね。いったい、何を買ったのでしょう？店員は、なんと言ってトピ主さんに売り込んだんでしょうか？また、店側に、どのような要求をされましたか？ぜひ、知りたいものですね。

トピ内ID：6881852495

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どんなクレーム？

🐧

おじさん

2007年08月27日 14:38

トピ主さん、クレーム内容が分からないのでレスの多くが仮定のアドバイスとなっています。もう少し詳しく説明いただけると良いアドバイスがでるかも。私は機械メーカの営業なのでクレームを受ける側です。たまに「とほほほ・・・」となるようなクレームで泣きたくなるときがあります。学生時代のアルバイトで接客業をしたので不当なクレームをつけられたときには困惑しました。トピ主さんは今までクレームを受ける側で働いたことはありませんか？

トピ内ID：7777018133

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接客歴１２年です。

🐱

はちゃ

2007年08月27日 14:38

どういった内容のトラブルかが書かれてないので明確にお答えできませんが・・・。事前の説明がなかったということですが、それはその時トピ主さんに応対した従業員の説明不足だったとして、「その店舗で解決できなかった」というのは店舗に苦情を言ったが従業員の態度が悪かった、否を認めなかったのでこじれたという解釈でよろしいのでしょうか？それについて本社としてはまず説明不足の否は認めてるんですよね。ただ、もしトピ主さんの要求が相手に説明不足の否を謝罪させるだけでは済まずにさらに「～してくれ」という段階に至ってるならば、そこは会社としてもお客様の要望に沿えること、沿えないことがあるのではないでしょうか。（もちろんお断りの仕方も丁重にすべきですが）現在他にもクレームトピが載ってますが、トピ主さんが「これは常識でしょ」と思っている接客やサービスも相手の会社、業界、広くは世間一般からすると常識とはいえない事も有り得ます。いかがでしょうか？

トピ内ID：1695693010

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え？

涼子

2007年08月27日 16:18

生徒が少なくなれば受ける時間も少なくなるのは当然でしょう。レッスン内容をしっかり把握していれば時間など気になりませんよ。

トピ内ID：2532881456

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