正しい対処の仕方を教えてください

先輩Ａさんは、ミス云々ではなく、顧客に迷惑を掛けた状況を説明 してただけじゃないですか？ 別に自分のミスじゃないことをアピールしている訳じゃなく、評価を下げ ないためでもなく、事実を事実として淡々と説明し、お詫び申し上げたの でしょう。 正しい対処の仕方とは、顧客に謝罪し許しを請うことではないですか？

私は部下の失態は自分の責任でもあると思い、部下をかばいましたが、 上層部はできないやつとしか評価しなかったので、 事実は告げないと誤解をまねきます。 自分がやった失態や失敗や間違いを隠す人がほとんどですよ。 自分の攻めより防御に長けている人のほうが会社では長く勤められます。 真当な人ばかりじゃないですからね。 かわいそうと同情もしないでもないですが、ちゃんと叱られるのもその人のため、上司が俺じゃないと逃げるのは大人気ないですが、事実を告げたまででしょうね。 上司にもその上に上司がいるわけですから自分で判断できないですものね。 事実を隠す人やうやむやにするほうが質悪いと感じますがいかがでしょうか？

ご就職おめでとうございます。 しかしあまり、よい対応の会社ではないですね。 正義感だけで、このトピを立てられたのなら、トラブルメーカーになりますよ。 クレームの対応についてお知りになりたいのなら、本を読まれることをお勧めします。 どの程度のトラブルか、顧客かわかりませんので、 一般論で言えば、当方のミスで申し訳ありません、とひたすらお詫びし、 いつまでに、どのようにトラブルを解決するのかが必要です。 言い訳は極力しないことですね。 事実だけをお伝えする。不在は理由になりません。 何の手続きがどう間違っていたかだけをお伝えすればよいことです。 悪いのは会社であって、個人ではありません。 いかに会社として、お詫びするかです。 従って、重大なトラブルなら、責任者が、直接出向いて説明すべきです。 責任者とは、お客様に対してのクレームに結論を出せる人です。 後で上司と相談してというのが一番良くないことです。 言い訳をするのも相手の心証を悪くするばかりです。 お詫びは、問題が解決したときに、先輩、上司にも必要ですよ。

はじめまして。 既にレスされている方もいらっしゃいますが、顧客は、個人を見ているわけでなく「会社」を見ています。つまり、誰がミスをしたかは関係なく、「会社」がミスをしたと考えるのが一般的です。 Ａさんが本当に自分がミスしたことでないことを顧客にアピールしたのであれば、それは全く無意味なことで、本来ならば、（問題のレベルにもよるでしょうが）責任者も出向いて、問題の原因と対策、そして今後の再発防止策を誠心誠意を持って対応することが必須です。 また、Ｂさんの対応もわかりかねます。 自分の判断で対応したとありますが、何故その前に上長に相談・報告・連絡をしないのでしょうか？そして、対処後も上長やＡさんに何故連絡をしないのでしょうか？ そういう点からも、会社としてというかどういう組織の体制になっているのだろうと疑問を持ってしまいました。 この会社がどういう体制で業務をされているのかわかりませんが、トピ主様にいえるのは、何事においても、上長への報告・相談・連絡は必須と考えてください。 「事後報告」だけでなく、事前報告、途中過程も含めてです。

顧客の立場からすると、 「担当者はＡさんと決まっているはずなのに、 　なぜ断りなく別の人に代わったのだろう？」 また 「ミスが起きたが、一体何故そんなことになったのだろう？ 　この会社に頼んでおいて大丈夫だろうか？」 と、思っていることでしょう。 顧客にとっては、 ・担当者が違う人だった ・ミスがあって迷惑をかけられた という2点について、説明が欲しいと思います。 ですから、 「本来の担当者の不在時に、 　別の者が対応してしまったため」 という説明は、必要だと思いますよ。 ＞小さな職場なのでBさんにも聞こえていたはずです。少し気の毒でした。 Ａさんが不在だったのは不可抗力ですが、 Ｂさんが勝手に対応してしまったのは問題があります。 ですから、「気の毒」よりも、反省して次から同じことをしないように気をつけてもらわないと、でしょう。

レスをいただいた皆様ありがとうございました。 皆様のご意見を参考に、今後私の担当の仕事で同じようなミスが起こった場合は（ミスがないように心がけますが）、1顧客には言い訳せずにミスの状況を説明して誠意を込めて謝罪する。2上司へはミスが起きた経緯を報告する。ようにしようと思います。 今の職場は人間関係にも仕事内容にも十分満足しているので、がんばっていこうと思います。 本当にありがとうございました。