飲食店でのクレームについて

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（トピ主 10 ）

たかのぶ

2009年11月23日 19:08

ひと

疑問に思ったことがあるのでここに書き込みしました。お昼12時頃に僕と母、妹の3人で某ファーストフードチェーン店に行ったときのことです。 3人各々が自分の注文したメニューをテーブルまで持ってきて食べ始めようとしたところ、妹がハンバーガーの中に入っていた目を凝らして見ないと見えないくらいの小さなホコリを見て、｢うわっ、ゴミが入ってる！｣と言い出したので僕は、｢そんな小さいの、取って食べちゃいなよ。｣と言ったのですが、母が、｢食べ物にゴミが入るなんてダメよ。取り替えてもらいなさい。｣と言ったので、妹はそのハンバーガーを作り直してもらっていました。たしかに注文した品物に異物が入っていることでいい気分はしないですし、｢そのクレームもお金を払っているお客の権利だ｣と言えばそうなのかもしれません。でも、チリやホコリほどの小さなゴミで、しかもお昼時の、ただでさえお店がフル回転で忙しい状態のときにわざわざクレームを付けるって良識的にどうなの？と思ってしまいました。これに関して、できれば店員さん側、お客さん側の双方の立場からご意見いただけると嬉しいです。

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お店側の人間です。

小さな世界

2009年11月24日 11:27

食べ物に異物が入るのはアウトだと思います。お店側の人間ですが、「申し訳ありませんでした。」の一言です。クレームは言ってくださったほうがありがたいですよ。私たちに、再度チャンスをくださったのですから。クレームを言わずに二度と来ないお客様より、クレームを対処させてもらって、また来店していただけるほうがうれしいです。口コミでひどいうわさが広まったら、それだけで終わりです。悪質クレーム（何度も難癖をつける・金品を要求する）などでなければ、言ってもらえたほうがお店にとってもプラスです。

トピ内ID：0199891411

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どちらとも

☀

魔人

2009年11月24日 11:27

お客視点です。気持ち悪いなら交換。紙など判明しているなら、取って食べる。ハンバーガーはその場で組み合わせしますから、いろいろな状況が考えられますが、包装紙のカット片、もしくは鉄板に残ったコゲではないかと思いますね。ただし無名チェーンは衛生管理が不明ですから交換してもらいます。

トピ内ID：4071013307

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両方の気持ちわかる

まい

2009年11月24日 11:27

まず店側からだと、まだ手付かずの場合は申し訳ないと思いますが、半分ほど食べて、あきらかに埃や髪の毛を乗せたとわかるものは、腹が立ちますが交換しなければなりません。私が客側の場合は埃の種類によります。綿ぼこりは嫌です。しかし服の繊維のような小さなものなら、その部分を捨てて食べます。食べてる途中で髪の毛が出てきた場合は、半分以上食べていたら残しますが、少ししか食べていなければ交換していただきます。

トピ内ID：1071729121

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提供側ですが

kyou

2009年11月24日 11:27

飲食ではないサービス提供側です。お客さんにとっては、こちらが忙しいだの何だのとは関係のないことです。こちらに落ち度があるなら小さい事でも対応していきます。それがお金を払ってもらってサービスを提供している側の最低限の誠意だと思います。

トピ内ID：9224530428

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働いていた側の立場

トンプソン

2009年11月24日 12:34

テーマパークのファーストフード店で勤務していたことがあります。忙しくても小さくても、異物が入ってはいけません。言ってください。口にするものですから衛生管理に多忙は理由になりません。どんなに忙しくても、お金を触った手で食べ物に触れない、必ず使い捨てグローブも定期的に交換して手を洗う…忘れてはいけません。ほんの数十秒のこと。遅くなるから手を洗うな、というクレームは困りますが、ホコリや髪の毛等に関してはきちんと交換してもらってくださいね。

トピ内ID：6872013423

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値段次第

おはじき

2009年11月24日 12:34

だと思いますが、目を凝らさないとわからないくらいのゴミが気になるとしたら、外食はしない方が双方のためだと思います。

トピ内ID：2129699211

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忙しければ何も言わないのが良識的？

😠

ぷーすけ

2009年11月24日 12:34

店側はお客様からお金を頂いている以上、「食べ物にゴミが入っていない」という極普通のことは出来ていて当たり前ですし、ゴミが入っていれば謝罪し、交換するのも当たり前です。要は、店側が飲食店として最低限出来ていて当たり前のことが出来ていないが為に、自分達を余計忙しくするだけなのですから、あなたの妹さんが店の状況を見て多忙だからと言って我慢する必要なんて全くありません。では、逆に暇だったらどんな小さなことでもクレームつけていいんでしょうか？あなたはチリやホコリなどの小さなゴミでも気にせずにそのままそれを食べ続けられる位、些細でどうでもいいことなんでしょうけど、妹さんにとっては大きな事で、不愉快だったんですよ。私だってそのゴミの発生源すら分からないのに食べ続けるなんて気持ち悪くてできないですね。飲食店で働いてたこともありますが、異物が入っていたとのクレームが来たらどんなに忙しくても真っ先に対応してましたよ。飲食店では絶対にあってはならないことでしたから。それが例え小さなゴミでも。申し訳ない気持ちしかなかったですね。

トピ内ID：2467086625

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異物の種類による

🐱

はと胸

2009年11月24日 14:01

飲食店勤務の経験がないので、お客さんの立場だけで。空中に浮遊している糸クズが、たまたま付いちゃったという程度ならゴミを取り除いて食べますどんなに清潔にしていても空中に浮遊しているホコリは不可抗力でしょうそれにクレームつけるのはどうかな～? 部屋の隅っこに溜まっているような綿ボコリのようなものは急いでいたら付いていた部分をちぎって食べる。店が混雑していても、時間に余裕があれば作り直してもらうかな髪の毛なら、１００%作り直してもらいますね

トピ内ID：5803397613

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今回は当たり前の行為では？

🐷

kabocha

2009年11月24日 14:01

悪質なクレーマーは勘弁してほしいですが、ゴミが入っていたので作り直してもらうのは、いたってフツーの事だと思います。でも、状況によって私も言えないかも

トピ内ID：5219233200

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難しいところですが

ももも

2009年11月24日 14:01

私ならやはりお金を出しているんだからちゃんとしてもらいたいですね。交換してもらいます。自分で作ったものならばその小さなゴミをはらって食べるかな。

トピ内ID：0969481037

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いまどき感心な男子だな

🐤

高学歴高収入男性

2009年11月24日 14:01

＞チリやホコリほどの小さなゴミで～わざわざクレームを付けるって良識的にどうなの？と感心な男子ですね！ぜひその心を忘れないでくださいね。でもね、ここでの小町女性のおばさまたちのコメントでも多数になるでしょうけれど、女性っていうのは、ちょっと小銭を出せば、フルにお客様扱いしてほしいと誤解しているものなんですよ。そういう女性って権利意識がとても強いから「付き合ってれば、女性は男性にいろいろしてもらえるはずだ」「男性はデートの食事代は全て出すべし」「なぜあなたは何もしてくれないの？」とか言い出すんですよ。小町って、勉強になるでしょ？なので、トピ主も将来結婚するとしたら、小さなゴミを見つけて難癖つける女性とか、たまの休みの昼食に家族にハンバーガーを食べさせる女性とかを選ばないことですよ。そういう女性って、かならず男だったら甲斐性を見せろとか言い出しますので。

トピ内ID：5991307348

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神のようなお客様です。

子育て中

2009年11月24日 14:01

トピ主さまは、いまどき、神のようなお客様です。私も、まったく気にしません。少なくとも、私の身近には、そのようなことでクレームを言う人はいません。でも、今は権利を声高に主張しなくてはならない時代のようですね。妹さんの行動も、ご母堂の発言も、現代では至極まっとうなものです。ただ、ところ変われば何とやら。先日、東南アジアの某国の屋台を訪れたときのこと。料理に虫が入っていると指摘すると、店員さんは虫を手でつまみ、ひょいとその辺に投げ捨て、「ノー・プロブレム」だって（笑）。大笑いして、全部食べましたよ。

トピ内ID：5974322550

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本業は飲食業ではないですけど。

某百貨店売場責任者

2009年11月24日 14:01

購入した商品に問題があり、それを苦情として申し立てるのはお客様がもつ権利ですがら、たとえ店側の都合がどうであろうと（忙しくて対応できないとか）それは店側が考えることであって、お客様が気にする必要はありません。むしろ、『どの程度問題があるか』というところがポイントです。正直申し上げて、「完全な商品」というのは存在しないと私は思っています。どんな商品も何らかの問題はあるものの、販売している企業や、お客様、もしくは世間一般が「良品と考えうる」程度の問題はどんな商品にも存在します。例えば、顕微鏡で見れはどんな商品にもほこりはついています。結局どの程度のほこりを「異物」と見るかがこの問題の本質なわけです。ついていたほこりを、万人がみて「異物」だといえれば、店側はどんなに忙しくても当然対応すべきです。そのほこりが世間一般にみて、もしくは販売した企業の基準を満たしているにもかかわらず、お母様のみが「異物」だと言い張れば、お母さまに問題があるのかもしれません。（続きます）

トピ内ID：7678249155

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本業は飲食業ではないですけど。（続き）

某百貨店売場責任者

2009年11月24日 14:01

ただ、店側も忙しい時にくだらない押し問答をするよりは交換したほうが早いと判断することもあります。お客さまからの苦情が発生した場合、真相を究明してから対応するのが鉄則ですが、真相なんてわからないことが多いですし、そもそもどちらが正しいかなんてわからないことがほとんどです。あえて店側の対応で正解があるとすれば、・最小のコストで解決できる方法をとる。ことだと思います。この場合は、「無償での商品交換」だったのでしょう。場合によってはそれが「くだらない押し問答」だったかもしれないし、「苦情申し出の無視」「警備員を呼んでつまみ出す」「警察に通報」だったかもしれません。苦情対応は、実は店側の社会的立場や誠意などでもその結果は大きく異なります。

トピ内ID：7678249155

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クレームします

🐷

Push!

2009年11月24日 14:01

　私は、混雑時でも「異物」と判断できるものが入っていたら、クレームします。　気づかなければ知らぬが仏だったのかもしれませんが、気づいてしまったらテンション下がりませんか？　せっかくの食事が残念なものになってしまいますよ。(替えてもらっても、テンションは元には戻りませんけどね) 　小さな異物でも、店の商品管理に問題があるのですがら、クレームはお店のためでもあると思います。トラブルの芽は、小さなうちに摘んでおくためにも。ただ、店員さんによりますが、露骨に嫌な顔されたことはあります・・・　もし、その場で言うのがはばかられるなら、大きなお店はＨＰから書き込みができるので、そこから指摘することもできます。ただ、本部を通るので、ちょっと話が大きくなっちゃいますけどね。

トピ内ID：9087044902

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ありがたいです

🙂

くう

2009年11月24日 14:43

飲食店のキッチンで働いています。小さなゴミでも異物は異物。食べ物に混入されていては、お客様にお出しするわけにはいきませんし、もってのほかです。今後の為にも教えていただくと有難いです。これからは十分気を付けて仕事するようになると思いますよ。でも、トピ主さんのように優しいお客様ばかりだと嬉しいです。中には怒鳴り出す方もいらっしゃいます。こちらが悪いので、どなられても仕方ないのですが・・・気持ちの持ち方で、言い方も変わってきますよね。

トピ内ID：3222281836

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貴方は素晴らしい人かも

関係者です

2009年11月24日 14:43

　飲食業に関係した仕事をしてます。　こういうクレームはいつどんな時でも言ってください。良識的とか関係ありません。それを躊躇するとは、多分作っている側の人間から見たら素晴らしい人だと思います。　でも、提供する食事の中にたとえミクロなゴミだとしても混入してはいけないんです。少なくとも私はそう思っています。　私はお店を統括する立場にいる人間ですが、そりゃもう衛生とか清潔とかに気を使っています。でも出来ない人間も中にはいるんです。　ではそういう人が「ゴミが入ったら駄目なんだ」（ってどんだけ低レベルなんだか）って思うにはお客様のクレームが一番良い方法だと思うのです。　本当はクレームなんてなくてもきちんと安全な食事を提供するのが飲食店の使命なんですけどね。なかなか上手くいかないんですよ、はぁ。　今度もそういう事があったら躊躇なく言ってください。あ、でもタカリ的クレームは駄目ですよ。

トピ内ID：2716030777

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作り直します

ゆま

2009年11月24日 15:09

飲食店の店員です。どんなに忙しい時間帯だろうと作り直します。提供側に非がありますのでクレームだとは思いません。代金を頂戴している以上は当然の事です。私の店では気分的に同じメニューを食べたくないと言うお客様には他のメニューを選んでいただいたり、詫びの気持ちでドリンクやデザート等をサービスで出しています。そのまま食べないでお帰りになる場合には代金は頂きません。まれに食べ終わった後にレジで「異物が入ってました」と言われるお客様もいらっしゃいますが、現物を確認する事も出来ず、代金も請求出来ず‥その時に言って欲しかったなと思う事はあります。

トピ内ID：9085319813

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私もよくあります。

飲食店勤務です

2009年11月24日 15:09

レストラン勤務してます。残念ながら異物混入を防ぐ努力をしてますが、まれに、実際起こってしまいます。是非お店に言って欲しいです。お店としては、お客様が怒ったままや、二度とお店に来ていただけないほうが大変なのです。こちらが悪いのは重々承知しておりますが、是非言っていただいて、きちんと対応させて頂きたいのです。私自身外食をして、何故か異物の混入率高いです。髪の毛、虫が多いでしょうか。大体言います、せっかくの食事、美味しくいただきたいので。どこのお店も丁寧に対応してくれますよ。一度だけ言えなかったことがあります。食後のデザートのスプーンにワカメが付いてたんです。アイスクリームに何故？？？知り合いのお店なので言えませんでした。異物混入とは少し違うかも知れませんが…。

トピ内ID：5026561623

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ファーストフードの接客は状況など超越してるから大丈夫。

🙂

パラボラ

2009年11月24日 15:09

ファーストフード店ていうのは、どれだけ忙しい状況でも、あらゆる理不尽なるクレームにも対応できる態勢が整っているので大丈夫ですよ。経験者からの意見でした。

トピ内ID：3274824417

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衛生管理ですから

さとこ

2009年11月24日 15:09

お昼時の忙しい時といえど、食べ物を扱うお店では、衛生管理は徹底すべきです。小さいといえど、食べた人が気が付くくらいのゴミであれば、衛生管理のどこかが徹底されていないはず。例えば、店内の掃除が行き届いていない・調理担当者の衣服がきちんと洗濯／保管されていない等々が考えられます。もちろん、クレームを受けたお店がどこまで真剣に取り組むかですが、衛生管理については「顧客側で問題に気が付いたら、指摘すべき事柄」であり、言いがかりにはならないと思います。

トピ内ID：3381777430

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元店員です

😀

こな

2009年11月24日 16:24

はじめまして。以前飲食業で働いていましたが，当然異物が入っていれば作り直します。なぜならそれが仕事だからです。ですが，個人として考えれば，当然その異物が入っていたものは廃棄されてしまうわけで，それを考えると私には取り替えてくれとは言えません。ですから，髪の毛くらいとかだったら普通に除いて食べちゃいます。さすがに虫だとちょっと考えますが。別にエコとかそういうんじゃなくて食べられるのにもったいないです。ですから，自宅では床に落ちたものも食べちゃいます。さすがに外ではしませんが。価値観ってほどのことではないと思いますが，人それぞれ許せない部分があって人によってかなり幅があるわけで，食べ物にはこんなに意地汚い私ですが，水でびちゃびちゃのまな板での調理は絶対に許せません。まな板は常に水気を拭いて使わないと気が済みません。幅があるわけですから，当然かぶっていない部分もあるわけで，よほど人倫にもとるようなことでもないかぎり，気にしない方が精神的に楽ですよ。魔法の言葉「まっいっか」です。

トピ内ID：3327166978

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ありがとうございます。

🙂

店長してます

2009年11月24日 16:24

『お母様が正しい。』が、自分の立場からの見解です。忙しい状況を考えて下さったトピ主さんのお気持ちは、本当にありがたいと感じます。確かに、「戦争」とも表現されるランチピークのスタッフの中には、「こんな物、取って食べればいいじゃん」と感じる者もいるかもしれません。でも、飲食店はお客様で成立つ場所なのです。お客様の希望する料理を提供して、その場で満足していただかなくてはならないのです。異物混入は、飲食店ではあってはいけない事ながらも、ありがちな事でして、そのまま召し上がって帰宅後に腹を立てる方もいれば、二度と来てくれなくなる方もおります。ですから、その場で「作り直してもらいなさい」と進言されたお母様は、作り直すチャンスとお詫びする機会を与えて下さった面において、最高のお客様なのです。悪質なクレームかそうでないかは、長年飲食に携わるとわかります。どうかこれからも、店舗サイドのミスはその場で直してもらい、「お腹いっぱい満足～」でお帰りいただけますようにお願いします。

トピ内ID：3350562630

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客側

あげは

2009年11月24日 16:24

客側ですが。家で作った料理なら、埃が入ってようが退けて食べたらいいじゃん、って思います。でも、外の埃って、何がどのようになっているかわからないじゃないですか。それが原因で病気になったら・・・・って心配になりません？っていうかね、それが原因でなくとも万が一、それを食べた後に腹痛をおこしたりしたら、店側のせいにしちゃわないですか？そうなった場合、食べてしまったものに責任をとれ、といわれても寧ろ店側が困ってしまうでしょ？最終的なことを考えた場合、作り直してもらったほうがベストだと思います。

トピ内ID：9728769977

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店側から

変身前の偽サンタ

2009年11月24日 16:24

アルバイト先のレストランで、「お皿にハエがとまったので取り替えてください」と言われたことがあります。しかも数回。全く別のお客さんから。「このハエ、なんとかしてください」とか。確かにハエがいたら嫌ですし、店側としては虫が入らないように対処すべきかと思いますが、どうしようもないことだってあります。ハンバーガーの件もハエの件も、もし自宅で自分で調理した場合には作り直すんですかね？「お金を払ってる」と言われてしまうと、店側はグゥの音も出ないですね…

トピ内ID：0865562401

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スーパーの試食よりはマシ？

きき湯

2009年11月24日 16:24

これは｢個々の許容範囲による｣としか考えようがありませんけど、見えてしまった本人にしてみれば他人よりは嫌悪感が強い場合が多いはずですから、これは仕方ないのかも知れません。不可抗力でしょうけど、きれいなものを食する権利は確かにあると思いますし。余談ですが私はスーパーの試食がイヤです。最近は透明な容器に入れているものもありますが、多くは皿や入れ物にそのまま盛られています。あるとき、その上で咳込んでツバを飛ばしながら試食をしているオバサンを見てしまい、以来もう試食には手を出さないようにしました。自分の知らないところで、誰がツバやばい菌を飛ばしているか分からない、何時間も人がバタバタと行き来するゴミの舞う場所にムキ出しにされた食べ物・・・。それよりはバーガーのホコリなんてかわいいもんです。あくまで個人的に(笑)

トピ内ID：0861315248

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客側

ｓｓ

2009年11月24日 18:05

＞ハンバーガーを作り直してもらっていました。気になるなら交換してもらいます。気にならないならそのままです。（この気になる基準が人によって違うのでしょう）＞忙しい状態のときに忙しいためにこちらへの対応が遅くなるならそれも加味して判断します。

トピ内ID：4897765156

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言って正解

🐱

まゆ

2009年11月24日 18:05

働いていた立場から言うと、言っていただいた方がいいです。忙しかろうが、それはお客様が気にされる事ではありません。お店の都合ですからね。その場で言っていただかないと、何の教育も得ないで終わってしまいます。飲食店側としてはそれは大変怖いことです。どんなに小さくても、異物は異物。もしそれが有毒なものだったら・・・？大げさですが、人が亡くなってしまうことも。例えばフグの毒だったら、微量でも死につながるのは稀ではありませんよね？主さんの優しい気持ちはとても素敵ですが、飲食店にとってクレームは大変ありがたいものと教育しているところが殆どです。クレームによって企業が成長している・・・と言っても過言ではないです。自分の立場の観点からすると、何かあってから本部へ直接報告される方がよっぽど怖いですもん(笑) どんなに安い物でも、異物が入っている物に対して金額を支払っていただいているのではありませんよね？是非是非言ってください。

トピ内ID：6167360624

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取り換えますと言われても

😨

なんだかな

2009年11月24日 19:01

少し横になりますが。妻と時々利用していた大手の外食チェーンでのこと。妻「あれ？」丼のスープの中から一センチ近くある螺旋状の細い金属片を箸で摘みあげ、私に見せました。私「うーん、金属タワシの屑かな」ちょうど通り掛った店のスタッフを呼び止め、それを見せました。スタッフ「申し訳ございません、お取り換えいたしましょうか？」妻はもう三分の二ほど食べており、新しく作り直されたものを持ってこられても、とても食べられそうにありません。「いえ、結構です」と断りました。スタッフはそれで一件落着と思ったのでしょう、会計は通常のまま、挨拶もなし。もちろん、料金もそのままでした。その後、二度とそのお店には行っておりません。

トピ内ID：8201206179

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レスありがとうございます

たかのぶトピ主

2009年11月25日 12:14

早速たくさんの方からの様々なご意見をいただいて勉強しているところです。そしてわかりづらい部分がありましたので補足いたしますが、ハンバーガーに入っていたホコリとは、床に落ちているような綿ボコリではなく洋服の繊維のようなものです。ここからみなさんへのお返事です。 >小さな世界さんたしかに無言で二度と来ないお客さんより、クレームを付けてまた来てくれるお客さんの方がいいですね。でも今回のクレームは、個人的には小さな世界さんのおっしゃる悪質クレームなのでは？と思ってしまいました。 >魔人さん今回は上記の通りのものだったので大したことはないと思ったのですが、母と妹には気になったみたいです。 >まいさん僕も飲食店員ならば、よほどおかしなクレームでない限り交換するかと思いますが、お客側なら、さすがに糸くずくらいでクレームは付けません。 >kyouさん店側としてはきっとそれが誠意ある対応だろうと思います。ただ、だからといってお客側が何を言ってもいいとは思えないのでこのトピックを立てた次第です。

トピ内ID：4199860038

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