クレームのぶりかえしは不可能でしょうか…モヤモヤ

レス17

（トピ主 4 ）

😨

○○を着た悪魔

2010年02月12日 10:31

話題

お正月にお財布を購入しました。
自分にとってはある節目の記念として、初めてのブランド物です。
地域に唯一の直営店で定価購入しました。
しかし一ヶ月ほどしか使用していない先日、
財布のフラップ部分の飾りリボンが取れました。
あまりに早い故障にビックリしてすわ不良品かと
購入したお店に持っていったのですが…

まず、お詫びがなく事務的な対応にカチン。
元々壊れ易いのかという疑問をぶつけるとサラッと「そういう商品です」と…！
「不良品という認識はないのか、また壊れるようなら別の物に交換したい」旨を告げると
やっと不満が伝わったらしく姿勢が変わりました。
結局対応に多少誠意が見えたので修理に出すことになりましたが
二ヶ月かかるそうです…。
クレーマーとしてたかるつもりは毛頭無いので
何がなんでも新品と交換とは言わなかったのですが
それなり以上の価格の物が通常の使用でこんなに早く壊れて
反省しない態度と「使用済なので」の一点張りで交換を申し出ないって
やっぱり不誠実ではないかと
不満が残っています。
二ヶ月お財布が無いのも困りますし。
もう一度交渉するのは非常識でしょうか。

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難しいところ

濃ミルク

2010年02月12日 17:22

買って家で開けてみたら不具合があった、というのなら問答無用で交換してくれると思いますが、一ヶ月使用して不具合が出たという場合は、判断が難しいところです。普通に使っていて壊れたのか、乱暴に扱って壊れたのか、わざと壊したのか、それは使用者であるお客さんにしか分からないからです。店側としては、お客さんの言い分を信じるしかないんですよね。そこに悪意があろうとなかろうと。（トピ主さんがそうだとは申しません）まあ店側の対応としては、「まず謝罪」が基本ですから、店は一次対応でミスしています。その後はすったもんだあったようですが、修理（もちろん無償ですよね？）は妥当な対応だと思いますよ。ところでトピ主さんの希望は何でしょうか？交換ですか？返品ですか？代替品ですか？誠意ある謝罪ですか？

トピ内ID：1940630577

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修理で十分でしょ

😣

おしんこ

2010年02月12日 18:00

１ケ月使用したのですから、消耗品ですし修理で十分だと思います。交換はちょと要求過多かな。１年保証とかついてませんよね。初めてのブランド物だということで思い入れがあるのはわかりますが、クレームはあきらめましょう。

トピ内ID：7443232200

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どのようにして欲しいのか！　態度を明確に！

消費者支援

2010年02月12日 19:35

クレームというのは、文句を言うことではなく、自分の正当性を主張することです。「クレーマーとしてたかるつもりは毛頭無いので・・・」というような消極的かつあいまいな態度でのぞむのではなく、自分としてはどのようにして欲しいのか！　そしてそれがいかに正当性があることなのか！　落しどころをあらかじめ想定して交渉する必要があります。修理に２ヶ月かかる！　と言うことで、よく納得されましたね。これをもとの白紙にもどし、再交渉するとなると、余計なエネルギーがかかりますが、できない交渉ではないと思います。相手が言う「使用済なので・・・」は関係ありません。なぜなら、使ってみないことには、簡単に故障するかどうかはわからないからです。通常、電気製品や精密機器には保証書をつけますが、サイフなどにはつけません。それはサイフなどは簡単に故障しないからです。故障の原因には、設計上の不具合と製造上での不具合があります。設計上の不具合なら、再度故障するので、返金してもらう。製造上での不具合なら新品交換してもらう。でよいと思います。

トピ内ID：2351775949

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えっと、財布は今どうしてるの？

😑

あのあの

2010年02月12日 20:54

修理に出したの？出さずに持ってるの？？もし、修理に出さずまだ使用してるなら、ちょっと交換は通らないのでは？店の方針が修理するというなら、修理に出すしかなかったと思います。「そういう商品」らしいし。でもって、修理をたのまず、持って帰っていたなら、また難癖つけるのはよしたほうがいいのでは？財布ナシって、それまで使ってたのは？

トピ内ID：5705092308

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蒸し返すのはどうかと思います。

オタロ

2010年02月12日 22:58

私は男性ですが、一応ブランド品なる財布を使ってます。ブランド品は感覚的には四季で新商品出ますよね、春モデル、夏モデルというように。そんな関係かもしれませんが、交換にはまず応じてもらえませんね、交換する商品が品薄という理由なのかもしれないですね。私も財布の小銭入れ部分の留め具が１週間しないで壊れたことありましたけど、修理扱いでした。また接客業をしておりますので、その立場から申し上げると、最初の対応がまずかったのはその通りだと思います。まず頭を下げて謝罪する、これが一番最初にすることだと思います。その後、話し合いの上で修理という結果になったので、それを蒸し返すと要注意人物ということになります。それは貴女の望むことではないでしょう。悔しいのは分かりますが、再交渉は止めておいた方がいいでしょう。

トピ内ID：6486802896

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1ヶ月も使ったら・・

sora

2010年02月12日 23:47

十分な中古品。リボンが取れるのは不良品とはいわないのでは？それを不良品ではないかと直営店に持ち込んだこと自体、ちょっとクレーマー。「1ヶ月使ったらリボンが取れてしまったので直せますか？」私なら自分で修理するべきものだと思いましたけど・・・。電化製品じゃないんですから1年保障はないんです。 1日でも使ったら・・・リボンなんて取れやすいものだし・・。

トピ内ID：8178908870

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ごめんなさい。

sora

2010年02月13日 10:10

そういえば先日アウトレットで買ったコーチには保障がついてましたっけ。『1ヶ月以内の不都合は店舗にお持ちください』っていわれたわ。そのブランドの保証書はありませんか？ただ・・それでも新品交換じゃなくて修理だと思いますけどね。２ヶ月お財布がないと不便って・・・ひとつしかお持ちじゃないのかしら？

トピ内ID：8178908870

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今さら交換は無理かも

nkmr

2010年02月13日 11:10

交換と言いたい気持ちは分かります。でも、修理してくれるんだったら、それでヨシとできませんか？ただ、どこに修理に出すのか知りませんが2ヶ月って長くないですか？他のトピにもあるように、どこか外国の工場にでも修理に出すんですかね？財布は当然毎日使うものなので、その2ヶ月をもう少し短くできないかというのは交渉できたかもしれないですね。でも、それも修理に出す前にしっかり交渉しないと、今さらでは無理かも。以前、子供のブランドＴシャツを購入しましたが（使用目的があり使用日時も決まっていた）、家に帰って着たら、すぐにホックが取れました。すぐに交換に行きましたが同じサイズのものがなく「修理になる」と言われました。修理でも構わなかったんですが、そのホック１つに2ヶ月かかると・・・買った事情を話し、返品でも可能と言われました。それと同時に「もう少し修理早くならない？」と聞いたら、本社と交渉の末「できます」とのこと。お急ぎコースみたいのでやってくれました。できなくないんですよ。そのブランドショップでも、カラクリを教えてくれました。丁寧に謝罪もありました。

トピ内ID：4269805049

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ありがとうございます

○○を着た悪魔トピ主

2010年02月13日 11:50

ご意見ありがとうございます。オタロ様まで拝読しました。まずあのあの様が疑問に思われた現在の財布は以前からの古い物を使用しています。これはノーブランドですが10年近く使用できました。風水的にはどうかと思いますが（笑）財布がないは言いすぎでしたね。ボロボロですが捨ててなくてよかったです。濃ミルク様や消費者支援様のおっしゃる実際一番の希望は何かという自分のスタンスですが、交換だと思います。ただブランド(と商品)に対する信頼が損なわれてしまったので該当商品が「不良品」なのかどうかで消費者支援様のおっしゃるように対応を変えてもらいたいのが本心です。実は私も接客業です。ですので、オタロ様のご意見同様「要注意人物」になりたくなくて一旦引き下がりました。それで客観的なご意見を伺いたくトピを立てさせて頂きました。続きます。

トピ内ID：5588782848

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トピ主続きです

○○を着た悪魔トピ主

2010年02月13日 11:50

自らクレーム対応していますとお客様のご意見の正当性を慎重に判断するため疑うような気持ちでお話を聞きがちになってしまいます。それを知っているため遠慮してしまいました。更にそれで納得しない方が厄介だとも分かっているのに。そんな自分にもモヤモヤです。しかし改めて考えさせらる大変分かりやすいアドバイスも頂きましたので少し冷静になれました。ありがとうございます。一度会社としてこの故障をどのように捉えているかを聞いてからどうするか決めようと思い、お店には修理に出すのを待ってもらうよう連絡しました。カスタマーサービスに相談してみようかとも考えています。そこで同様の態度であれば余計切ないので躊躇しますが… 実際そのような窓口はクレーム処理場に成り下がっている企業も少なくないようですし。このトピでもう少しご意見が頂ければ、参考にして行動を決めたいと思います。よろしくお願いします。

トピ内ID：5588782848

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追記

○○を着た悪魔トピ主

2010年02月13日 11:50

何度もすみません。書き忘れましたが、保証書がカードになってついています。それは壊れないと言う保証ではなく壊れたら修理するという保障の方かもしれませんが。失礼しました。

トピ内ID：5588782848

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某ブランドは

セリ

2010年02月13日 12:27

アメリカの例なので参考にならないかもしれませんが、「中古品」でも交換してもらいました。日本でもとても有名なアメリカのブランド物バッグを数ヶ月使用していたらバッグを絞るストリングのフリンジが取れてしまい、お店に持っていったら在庫あるから、とその場で新品と交換してくれました。正直交換してくれるとは思っていなかったので驚きました。なので、海外でこのような経験をしている人なら交換を申し出てもおかしくないと思うんですけどどうでしょう。

トピ内ID：9596838519

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レスします

マダム見習い

2010年02月13日 12:27

すぐ壊れちゃったり、修理にかなりの時間がかかったり、「並以上のブランド品」は、庶民が使う雑貨類より繊細で面倒なモノが多いですよ。普通に使えないの（笑）店員さんの言う「そういう商品」を、客側も承知して買ってます。○○○○（国名）ものはこうなのよねー、いつもの事だわ、って風に。某ブランドのブーツなんか、一回履いたらヒールが壊れます（笑）　で、修理に出してまた１回履きます（爆）。それでも好きで履きたいんだからしょーがない。壊れたから新品と取り替えてって言われても、同じものがいくつも国内にあるわけじゃないし。使ったもの返されても再販売できるわけないし。ブティックもどうしようもないのでは？私は、使っても壊れない、丈夫で実用的な日本製が一番だと悟ってます♪

トピ内ID：7093774237

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そんなものだと思います。

ととん

2010年02月13日 13:32

１ヶ月使用したら中古品です。これが車とか高価なものに置き換えて考えたら、あきらめがつくでしょうか。そういう私も実は大昔某貴金属メーカーの「ティＯニー」に、購入１ヶ月後にぶちきれたチェーンを持っていったことがあります。しかも日本で購入後、旅先のアメリカでのことでした。ボックスなし、領収書なし、何も無しで店に入り、修理を頼むと、自分のブランドのチェーンがそんなすぐ切れるなんてありえない、という自信からでしょうか愛想の良い店員がすぐに交換の同じものを持って来て、これもって行きなさいと・・・「は～すごいなあ」と単純に感心しました。そんなブランドもあるということで。でも基本は修理だと思います。特に傷つけたら新品で返せって、ちょっといきすぎ？！こわいお兄さんじゃあるまいし（笑）

トピ内ID：1151170521

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交換は無理

🐱

ねこなべ

2010年02月13日 13:58

１ヶ月使用したのなら無理でしょうね。電化製品の保証(無償修理含む)は１年が多いですが、通常の商品の場合、未使用で交換するにしても目処は１週間～１０日です。１ヶ月たっている時点で、無償交換の対象からは除外されると思います。未使用で１ヶ月でも、です。なぜか？１ヶ月で商品の旬って変わるからです。売れ時が変わる。季節商品ならなおさらです。で、お店の対応としては・・・お客様の説明(態度)を見て、故意に壊れたのか、不慮で壊れたのかを判断したんだと思います。以前と違い、最近はクレーマーが多いのは事実、歴然とした態度で対応する、という姿勢なのかも。まぁあまりよろしい態度ではないですけどね。 >もう一度交渉するのは非常識でしょうか。再交渉しても修理という答えはかわらないと思います。たった１ヶ月しかつかってないのに不良品じゃん！というお気持ちはとてもよくわかりますが、修理で直るなら致し方なし、です。

トピ内ID：5241895095

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ありがとうございます。

○○を着た悪魔トピ主

2010年02月13日 15:08

nkmr様まで拝読しました。修理で妥当との多くのご意見もごもっともと思います。恐らく私が不満なのは結果ではなくプロセス、付加価値の問題なのでしょう。修理しかないとしても客ががっかりした気持ちやその間の不便を思いやる姿勢を見せて説明してくれていたら。本質は結局接客に対する不満で、それを物で解消したかったのかもしれません。自ら接客業だと色々考えすぎてしまいますが改めて勉強になります。

トピ内ID：5588782848

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交換は無いかな…

ココ

2010年02月14日 19:08

１ヶ月使用しているものに交換を要求するのはクレーマーだと思います。修理が妥当では？確かにお店の初めの対応は良くありませんが、ハイブランドには商品説明もろくに出来ないくせに勘違いしている店員さんはよくいるのでそもそも接客に期待してません。まぁ、次から別の場所で買いますけど(笑) 私も一度店員さんの対応が悪くて本社にクレームを入れた事があります。本社は交換を提示して下さいましたが、私の目的は店員の態度改善でしたのでその旨をお伝えして辞退させて頂きました。ここで交換を受けてしまってそれが目的だと思われるのは嫌でしたから。そのブランドはトピ主さんのお名前から推測されるところですか？それなら修理にそれだけ時間がかかるのは納得です。私もカバンがそれ位かかりましたし、別のハイブランドも１ヶ月位かかったから普通かなと思ってしまいますね。

トピ内ID：4270501529

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