苦情対応時のお茶出しについて

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muk

2012年05月24日 11:54

仕事

お客様が此方にいらっしゃる場合の苦情対応時のお茶の出し方について教えて下さい。 2年以上継続している、重ための案件でして、先方が来社の上担当者と話し合いをする機会があります。当方としては全面的に先方への誠意を表する方向なのですが、この場合お茶は先方にのみお出しするのがよいでしょうか。それとも、通常の打合せのように自社の担当者にも出した方がよいでしょうか。最終的にはもちろん会社と担当者の意向に沿う形にするのですが、参考として広く一般的なご意見を頂ければと思い投稿しました。どうぞよろしくお願いいたします。

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良く冷えたクリスタルガイザーを人数分

💡

アルフレッド

2012年05月24日 12:20

良く冷えたクリスタルガイザーを人数分配ります。少人数ならば、会議の参加者が直接手渡せば良いのです。お茶の出し方には何の意味もありません。

トピ内ID：2431276354

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お客様のみに上等なお茶

天丼

2012年05月24日 18:51

数年にかかる重いクレーム案件ということですから、通常の会議などとは事情が違うようですし、お茶だしひとつでも慎重にいきたいところですよね。クレームの内容や、会社側がどのくらいの低姿勢かにもよりますが、お客様のみに上等なお茶、が良いような気がします・・・。

トピ内ID：9359887442

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水は失礼ですよ

かいしゃいん

2012年05月24日 18:51

「クリスタルガイザーをだせばよい」と書いている方がいますが、こちらが誠意を尽くさなければならない相手に対して、水は失礼です。　両方に、夏場ならよく冷えたお茶でもいいですし、相手の年代によっては上等のお茶を出すことも必要でしょう。いずれにせよ、ペットボトル入りの水を直接参加者が手渡すというのは、苦情対応という観点からするとあり得ません。対等の打ち合わせの場合ならそれでいいかもしれませんがね。

トピ内ID：3564596374

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最近はボトル入りの「水」が常識です

💡

キャサリン・アイリス

2012年05月25日 14:51

日本も国際化しましたので、多様化に対応しなければなりません。つまり、これまで常識だったことが、非常識になる事もあるのです。来客者へ提供する飲み物はその代表的な例です。訪問者の意向を無視して、「上等だから」との理由でコーヒーや煎茶を提供すると、相手に失礼に当たる場合があります。宗教的上の理由であったり、健康上の理由であったり、嗜好の問題であったりします。更に言えば、安全面です。封がされたボトル入りの飲料は相手に安心感を与えます。最近はボトル入りの水こそが誠意の印だったりします。そして、女子社員にお茶を入れされるのでは無く、担当者自身が飲み物も提供する事で、先進的な会社であるとの印象を与えます。女子社員がお茶を提供する会社は「旧態依然」との印象を与えます。

トピ内ID：2431276354

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水はないでしょう…

😨

たこび

2012年05月25日 21:58

大手でIT系（アメーバだとか）やグローバル系の新しい会社とかなら雰囲気でまだしもお水はないでしょうー… 水というよりミネラルウォーターといえばいいんですかね水を出すという時点で発注なとはともかく自社に手間がほぼ発生してないですよね？それならお湯を沸かして上等なお茶を用意して煎れてと手間がかかる分、まだそちらの方が誠意があると思います。自分なら手を抜いてるなとか切らしてて間に合わせだなとか思いますねお茶を出されて何かもられてるかとかちゃんと洗浄されてるのかこれとか安心感がないなとか考えた事もないですけど…

トピ内ID：5313278360

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あのさ・・・

☂

water

2012年05月25日 23:59

ペットボトルの飲み物を出せって言ってるひと、トピ文読んでる？ただの会議や挨拶の来社時の話じゃないよ？わざわざ足を運んでくださるお客様、しかも苦情対応の場合でしょ。誠意を表したい、って書いてあるじゃん。そこへポイと飲みたきゃ飲めば、みたいにペットボトルなんか出したって逆効果じゃない？普段の会議ならそれでもいいかもしれないけど、普段とは違う、というところを見せたいんだからさ。国際化どうの関係ないよ。使い捨ての紙コップとかじゃなくてちゃんとした茶器で日本茶かコーヒーを　どうぞお召し上がりください、とお出しするべき。

トピ内ID：0999781432

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お茶をどうだすかについては

🙂

たこび

2012年05月26日 17:18

先の話は水はないと書きましたが、お茶は双方に出して良いと思います。片方にお茶がないのは傍目にも変な感じがしますし、謝罪の時はこちらにお茶がなくて通常の取引時にはお茶があるからその違いで誠意を見せてるというのなら、普段の取引は適当にやってたのか？って話になりますし。心情的なものでどうしても気になるならば上等なお茶を用意していつもより手厚くもてなす、こちらのミスでご迷惑をかけた、申し訳ない事をしたといった謝罪の空気を作るといった方に気を向けた方がいいかもしれませんね。あと繰り返しますけど本当にお水だけはやめてくださいね。社内の通常の会議ならまだしも社会人としてその場にペットボトルで水を出すなんてありえませんから。

トピ内ID：5313278360

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上司に確認

もよこ

2012年05月26日 17:18

苦情対応ですよね？お茶は先方だけでいいのでは。少なくとも我が社ならこちらには出しません。でも相手が訪問してくるということは苦情対応ではない？？（ふつう謝る場合はこちらが行きますよね）よくわかりませんがとりあえず、事前に上司に確認すべきです。何時間も話していたら喉がからからになるかもしれませんしね。

トピ内ID：0009593934

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謝る相手を呼び付けておいてどこに「誠意」が？

💡

アルフレッド

2012年05月26日 20:08

謝罪する相手を「担当者」ごときが呼び付けては駄目でしょう。「上司」がお詫びに訪問するのが「誠意」ですよ。最初でボタンを掛け違えている会社ですから、「水」でも「お茶」でも、あまり差はありませんぜ。マナーやら、誠意なんてお為ごかしを言う前に、きっちりと責任ある仕事をやるべきでしょうね。そんな「誠意」とか低次元の話を抜きにすれば、やっぱクリスタルガイザーでしょう。勿論、エビアンでも良いんですよ。

トピ内ID：2431276354

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国際化？

社会人

2012年05月26日 23:30

「国際化」という言葉さえ持ち出せばなんでも通ると思っている方がいらっしゃるようですが、それはあなたの会社内のことにしておいて下さい。幸か不幸か、多くの日本企業では、苦情に関しての来客にペットボトルの水で応対というのは一般化しておりません。　「国際化」という言葉は万能の魔法ではありませんので、そこは勘違いなさらないほうがいいでしょう。

トピ内ID：3564596374

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水は非常識

🐱

NocoHige

2012年05月27日 14:13

苦情対応でわざわざいらっしゃるのですから、お客様にだけお茶を出すのが普通でしょう。それを水を出せなんて．．．。ハンドルネームを変えて同じ趣旨の書き込みを何度もするのと同じくらい非常識ですよ。

トピ内ID：7914419482

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ペットボトルは無し

🐧

ちょっぱるふぃ

2012年05月27日 17:26

お客の立場として考えてもペットボトルで出されるのは無し誠意が無いと言うか、軽く扱われているって感じがします出すなら、丁寧に入れたお茶、７０～８０度ぐらいまで冷ましたお湯で入れたお茶が一番美味しいお茶なのでそう言うのがあれば、誠意は伝わると思います。

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ニュースでも見ますけど

元会社員

2012年05月28日 19:30

クレームの打ち合わせは、本来、こちらから伺うものですが、トピ主さんのケースでは、来ていただく事になったのですから、余計に気を使うという話なのでは？私がメーカーに勤めていた時、基本は顧客の方に行きますが、再試験の視察など、顧客が来る事も有りました。その経験から言えば、双方に同じものをお出ししましたよ。基本は、煎茶を。夏場ならば、アイスコーヒーか、ウーロン茶にしたと思います。確かに、ニュースで会議シーンなどが映ると、ペットボトルの水は見かけますよね。国内の場合は、お茶のペットボトルが映っている事も。ただ、今回の様にクレームを受ける側で考えるなら、話が長くなった時、温くなったペットボトルの水を飲んで貰うより、時々熱いお茶を取り換えるくらいで良いんじゃないかと思います。

トピ内ID：1983563972

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反省モード全開するなら

暗黙の了解

2012年05月29日 12:59

お怒りのお客様が、来社されてる。と言う事実が分かっているなら、お客様にだけお煎茶かコーヒーをお出します。神妙な面持ちで、お客様だけおもてなしする事で、少しでも、誠意が伝わる気がするからです。担当者にはお客様がお帰りになられてからお茶でもペットボトルの水でも担当者が好きなのを出してあげたら良いと思います。

トピ内ID：9274275805

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