100円ショップでのお客様の返品交換クレームが多く困ってます

レス94

（トピ主 0 ）

ルル

2012年05月24日 12:36

仕事

100円ショップで社員をしてますルルです。 22歳、この春大学出たばかりの女性です。新卒でこの就職が難しい最中社員でやとってもらえたことは感謝してます。店舗に配属となり、そこで先輩の指導の下仕事をすることになりました。将来は店舗管理の方にいってもらいたいから、これもいい経験になるから、とのことで頑張るつもりでしたが・・・先輩以外は全てパートさんです。先輩がいなくなれば、私は店長の肩書きを引き継ぐことになります。契約社員だった先輩が結婚退職が決まり、その後釜みたいな感じなので・・・パートの方は皆さんよい方です。何とか仕事も慣れてきましたが困ってるのは、こちらの店舗、かなり返品交換、返金のクレームが多いことです。土地柄でしょうか？　洗濯ネットが使っていたら切れた。土鍋（小さな）が火にかけたらすぐ割れた。などなど、レシートがなくても交換してよ。という方が多くこの対応に疲れてます。やはり「上のものをだせ！」といわれる方が多いせいか対応は私がすることになり（先輩の指導の下）理不尽な要求も多く、ほとほと疲れてきました。なぜ１００円にここまで求めるのか理解できません。本部の方や先輩に相談しましたが「慣れるしかない」とのこと。こういう方の心理、よろしければ教えてもらえませんか？なぜ１００円にここまで求めるのですか？品物が使ってすぐ壊れたのは申し訳なく、レシートが有る方は返品交換に応じてます。でもあまりにも多く、理不尽な方もいて疲れました。クレームを減らすことができる方法があればこういう方の心理はどうなのか？よければ教えてください。わからないという事があるようでしたら、また補足させて頂きます。よろしくお願い致します。

トピ内ID：8836488737

これポチに投票しよう！

ランキング

このトピを見た人は、こんなトピも見ています

その他も見るその他も見る

前のトピ

次のトピ

レス

レス数94

このトピックはレスの投稿受け付けを終了しました

書いておくしかない

みー

2012年05月24日 17:21

返品は10日以内とか、レシートのない人の返品は認めないとかね。 100円の価値って人によって違うでしょう。買うという意識すらせずに買う人もいれば清水の舞台から飛び降りて買う人もいる。洗濯ネットが10回でだめになったら「寿命だな」と思う人もいればせめて100回は使えないと！と思う人もいる。お店側がすべての人に納得してもらう対応なんて出来ないんですよ。どこかで線引きしないとね。

トピ内ID：4324956116

...本文を表示

えっと・・・

りん

2012年05月24日 17:21

こんな所でお聞きになる会社ってそして、あなたってナニ？？

トピ内ID：7250006706

...本文を表示

商品管理者失格ですね

ぼふ

2012年05月24日 17:21

＞なぜ１００円にここまで求めるのか理解できません。もう一度、マーケティングの原点に戻りましょう。

トピ内ID：3636272198

...本文を表示

流通業は、だから人気がないのです

☁

店長子

2012年05月24日 18:05

就職活動のときに、流通業には学生が集まりません。それもそのはず、こういう職業ですから…。同じように低賃金でも、メーカーのような「作り手の誇り」はないし、サービス業のような「手に職」もない。他人が作った商品を右から左に流して頭をペコペコ下げてナンボです。頭を下げるのが仕事なので、慣れるしかありません。頭を一回せげてチャリン。二回さげてチャリンチャリン。そうやってお金を稼いでいるのです。もうね、あきらめたほうが気が楽になりますよ。私も、いろいろ悩みましたけれど。

トピ内ID：3473694276

...本文を表示

ちょっと傲慢では？

🐧

mika

2012年05月24日 18:05

客側にしてみたら「この店は不良品ばかり置いていて困っています」という心境でしょうか？トピ主のお給料にはクレーム対応分が含まれています。会社から見れば理不尽な客に対応させるためにわざわざあなたをお金を払って雇っているという事です。そもそもクレームを客側の責任にしてはいけません。多分トピ主さんが不満たらたらの対応をしているから余計に理不尽な要求をされているのでしょう。＞なぜ１００円にここまで求めるのか理解できません。儲けるために商品として売っているくせにその言いぐさはどうでしょうか？理解に苦しみます。「100円ですので品質は保証できません」と全ての商品に注意書きでもしておきますか？

トピ内ID：0823447645

...本文を表示

きちんと条件を示す

かんち

2012年05月24日 18:05

レジにでも返品、交換はレシート持参のことみたいな張り紙をすれば？どんな理由であろうともレシートがなければ交換にはおじられない毅然とした態度をとればいいんじゃないですか？一人にでもレシート無しでも対応すると他の人にも伝染しますその旨レシートに印刷できませんか？

トピ内ID：7762001549

...本文を表示

方向が違う

ハイヌーン

2012年05月24日 18:51

大変でしょうね。「理解」をしようとすることが間違いです。理不尽だとか理解できるとか、そういうことは一切考えない。規定に沿った交換・返品に対応し、規定に沿わないものは拒否し、あとはトークのスキルを磨く。申し訳ないなどと本心から思う必要もありません。本心から言っているように見える技術を持てばオッケーです。心理など理解したところで何の解決にもなりませんよ。

トピ内ID：9820985932

...本文を表示

張り紙

どんぶり

2012年05月24日 18:51

「当店では、以下の物は返品・交換お断りさせて頂いております。　１、レシート提示のない商品　２、購入後１週間を経過した商品　３、ご使用済みの商品　なお、商品の欠陥など当店の不備と認められた際には返品・交換は　受付ますが、お客様都合による返品・交換には応じかねますので、　あらかじめご了承下さい。」　とレジ横にでも貼ってはいかがでしょうか？　私は１００均で返品なんて考えもしませんが、店の形態により客の質も　違うと思いますし、申し訳ございませんが、そういう場所だろうと　容易に想像できます。　そんな所だと受け容れて対応に慣れていくか、早々に働く場所を替えるかはお若いあなた次第かと思いますが、何にせよ石の上にも３年・・・。働けば学ぶ事は多いかと思います。頑張って下さい。

トピ内ID：6776615430

...本文を表示

心理は分からないけど慣れるしかない

詳しくないど

2012年05月24日 18:51

レシートを持って来ての苦情はまだ分かりますが、レシートは無いし何日前に買ったのかも分からないような物を持ってきて返品交換しろと言って来るような人は所詮「そういう人」なんですよ。クレームをつけることで憂さ晴らしをしていたり、少しでも得（理解不能ですが）をしたいと思っているんじゃないでしょうか。あと大変失礼な言い方なのですがその地域に住んでいる人のセコさやケチのレベルにも寄るものなんだと思いますよ。多分そこのお店は理不尽なクレームの多い店として本部でも有名なお店なのではないでしょうか。そうだとすれば慣れるというかその店に居る限りは諦めるしかないのでは？クレームをどうしても減らしたいのならクレームが付かないような商品を作って売るしかないです。売る方はたかだか１００円の商品かも知れませんが、買うほうからすればわざわざ１００円払って買ってるわけですからね。とにかく無茶なクレームをつけてくるお客様というのはだいたいどの店にも居るのでそこを乗り切る接客術を身に付けた方が早いですよ。

トピ内ID：1694570572

...本文を表示

考えられないですね

森

2012年05月24日 18:51

100円ショップじゃなくても100円の物で返品はないですね普通は高価な物でもレシートがなくては返品できませんよね。土地柄によってクレームの有無も違ってくるのかどうかはわかりませんが。

トピ内ID：2351606145

...本文を表示

あなた個人で出来ることはないと思う

ほっきがい

2012年05月24日 18:51

>>本部の方や先輩に相談しましたが「慣れるしかない」とのこと。会社の方針がそうなのですから、あなた個人で出来ることはないと思うし、あなたの独断で何かすることは駄目だと思いますよ。ましてや、こんな掲示板でなにができるのでしょうか？せいぜい、クレーマーな客をボロクソに貶すレスが寄せられて、それらを読んでウサ晴らしができる程度ではないでしょうか？

トピ内ID：1850935840

...本文を表示

客層を考えれば分かることでしょう。

ムカムカします

2012年05月24日 18:51

そりゃあもちろん、生活費に余裕があって、品質に見合うだけの対価を払える人なら、100円ショップには行かないでしょう。どんな些細な物でも百貨店で買いますよ。例えば、こう分類するとします。 1良い物にお金をかけたい 2良い物を安く買いたい 3粗悪品を安く買いたいあなたの会社がターゲットにしているのは、2「安くても出来るだけ良い物を」と考える層の人達なんです。もちろん過剰な期待は出来ないにしても「普通に使える」くらいの期待感は持っているんですよ。あなたは、ご自分の会社の商品を粗悪品だと認めた上で、それをわざわざ100円出して買ってほしい、と言っておられるんですよ。社員として恥ずかしくないですか？ 3粗悪品を安く買いたい ↑こんな人は存在しません。

トピ内ID：8054489524

...本文を表示

アドバイスになるか分かりませんが

🐤

コロ

2012年05月24日 19:46

１点だけ＞＞なぜ１００円にここまで求めるのですか？ 100円ショップで働いている社員が、この言葉を言ってはいけないと思います。主様の会社は、その100円商品で商売をしているのですから。たかが100円にと取れるような言い方はしてはいけません。売った商品には責任を持つ意識を持ちましょう（勿論、持っていると思いますが）＞＞でもあまりにも多く、理不尽な方もいて疲れました。クレームを減らすことができる方法があればこういう方の心理はどうなのか？レジとか入り口に、誰の目にも確実に止まるような所に返金・交換可能条件を提示しては如何でしょう？ ex.購入日から○○日以内　要レシート　初期不良等とか。どう言う心理をしてるかって、世の中色々な人が居ますから。自分が正義とか、ゴネれば通るとか思っている人とか。慣れじゃないですかね？先輩や本部の人が言う様に。

トピ内ID：9123633815

...本文を表示

方向性が違う気がする

ひげじいさん

2012年05月24日 19:46

クレームを減らすのがあなたの仕事ではなく、そういうクレームに対応するのがあなたの仕事だと思いますが。クレーム対応係が不満というのであれば、店舗勤務をやめさせてもらえるか本部に相談することになります。本部や先輩が「慣れる」というのは、数あるクレームに応じて個々にどういう対応をするかの判断力を養うということだと思います。１００円なのに、こういう方の心理はどうなのかなど考察は見当違いだと思いますよ。店舗の返品交換基準はどうなってますか？不良品かどうか、レシートの有る無し、未使用か否か、など。一般的にはクレーム対応の基準があって、店員はそれに沿って淡々と処理するのが最善と思います。

トピ内ID：4871139648

...本文を表示

単純に

まる

2012年05月24日 21:03

使ってもすぐ壊れないような商品を売ればいいのではないですか？１００円にここまで求めるって言い方は、その会社の社員としてどうなのでしょうか？１００円だろうがいくらだろうが、自分の商品に責任を持つのが当たり前だと思うのですが、違いますか？１００円だから粗悪品なんですって言ってるように聞こえますよ。まぁ実際に１００円だから粗悪品なんでしょうけどね。トピ主さんの主張されてるように、１００円だし仕方ないよねってクレームも返品も求めない人を当て込んで儲けている部分もあるんじゃないですか。ある程度の返金は会社としても見込んでるんだろうし、店としてどれくらいの額が許容範囲なのか聞いてみたらスッキリするんじゃないですか？

トピ内ID：8440876010

...本文を表示

注目!おすすめトピ一覧

すべて見るすべて見る

不良品、多いですもん

🐧

チョッパぁ

2012年05月24日 21:03

100均で購入した商品、ライトとか1日で点灯しなくなったり、1回も使用していないのにいきなり壊れたり、不良品だったり、結構無駄な出費になる事が多いです。　私は100円だから仕方ないと泣き寝入りしますが、結構交換される方多いのですね。私も次回からちゃんと交換返品に行こうと思います。 100円といってもお金を出して買っている以上、使えないと困ります。

トピ内ID：4491803905

...本文を表示

以前パート勤務していました。

まるもの置き手紙

2012年05月24日 21:03

販売の仕事は初めてでしたが、接客業は経験済みでしたのである程度のお客のわがままには免疫はありますが、 100円ショップに勤めてみて本当に返品クレーム多く、大変驚きましたね。それも商品に問題があるならしかたがないのですが、「買ったけれどやっぱりいらなくなった」、「イメージと違っていた」など、そんな理由がほとんどで、そういう理由で返品ってどうなのよ、と思うものばかりで、しかも、それが当たり前のことのように平然としているお客が多かったです。またこの人かという人が何人もいたり。デパートなど、他の販売関係に勤務した経験のある同僚達などは、「こんな理由で返品に来るような客はここでしか見たことがない！」と口を揃えていました。そんな理由でも返品を受け付ける会社もどうかと思うんですが。こういうことを言うと怒られそうですが、やっぱりそれなりの客層なんだと思いますし、客側にもたかが100円のものを売っている店なんだから、とバカにしている部分があるような気がします。時給は比較的高かったけれど、人間のいやなところをたくさん見る機会が多く、精神的にきつい仕事でした。

トピ内ID：0341214976

...本文を表示

返品ОＫだったのね！

🐤

ヨン

2012年05月24日 21:03

　１００円ショップで失敗ばかり。だから好きじゃありません。１００円だからって使用不能な物にお金を使いたくはありません。スーパーのＰＢ商品は８８円で売ってます。ちゃんとしてますよ。　社員さんも商品に対して愛が足りないのではないでしょうか。もう仕入れないとか、開発するとか、上の人はどう思っているのでしょうね。社員さんもこんなところで白状しているし。　自分はいつも「泣き寝入り」していました。返品しても良かったなんだなと反省しています。

トピ内ID：1871701947

...本文を表示

返品する心理

🐱

さみ

2012年05月24日 21:38

あんなものやこんなものが、たった100円で買える！と思って買ったのに、数回で壊れてしまったり、思ったほど良くなかったらお得感が無に返ってしまいます。それなら買わなかった→返品　の流れかと。 100円も払ったのに！とかではなく買ったこと自体の意味といいましょうか。でも100円の商品は安かろう悪かろうで、クレームが多いのは回避できないと思います。新社員を採用できるようなしっかりとしたお店ならば、返品率も計算された上で利益が出ているではないでしょうか。今は理不尽なことばかりで、疲れているようですが入社したてでの判断や思いよりも先輩の判断を信じ、割り切って勤めてみてください。先輩の言うとおり、とにかく慣れてみる。そしたら気づかなかったことに気づいたり考え方が変わったりするかもしれません。その後店長になった時に、一番お店の利益になる対応をどこまで返品を受けるか等データと経験にに基づいて決めてください。クレームしてくるお客様を変える方法はありません、お店の方針を決め、それに沿い対応するのみです。

トピ内ID：1434511361

...本文を表示

こういう考え方は

💰

誰だろ

2012年05月24日 23:05

トピ主さんの店舗が他店より返品クレームが多いならもしかするとここは返品が出来る店と客側が認識してるのかも？あそこは言えば返品返金可能って思われてるとか。客に舐められる店になっていないか。 100円ショップだって優良なお客様はいます。そういった人に逃げられる店にならないように。

トピ内ID：3597387910

...本文を表示

誇りを持ってください。

ryoko

2012年05月24日 23:05

私の地元に１００円ショップの社長さんがいらっしゃいます。とても熱心な方で営業が自宅に何人も来るそうです。まあ私もセロテープを１００円ショップで買って、キレが悪く返品し交換してもらいましたが、やはりキレない。。使い勝手が悪いのは、ちょっと値段どうこうより困るんです。いいものと、そうじゃないものがあるんですね。激落のスポンジなんてすごい得です！！！

トピ内ID：3272735801

...本文を表示

１００円の価値

こん

2012年05月25日 12:05

レシートのないものは返品できません、と注意書きして頑なにお断りするしかないでしょうねでも１００円の価値は人それぞれでしょ大人ならたかが１００円でも子供のお小遣いなら大きな１００円ですよたかが１００円と言うのなら万引きされてもたかが１００円なんだからで済ませられますか？その１００円の商品でショップが成り立っているんだからたかが１００円なんて思うのは大きな間違いです例えレシートがなくても１００円ショップの商品だってわかりますよね？それをすぐに壊れたから返品、交換して欲しいとの申し出が多いと言う事はそれだけ粗悪品を売っていると言う事ですよその事については何も感じないのですか？

トピ内ID：0973773281

...本文を表示

百円ショップで勉強になりました

若かった私

2012年05月25日 12:05

十年前は雑貨は百円ショップでした。でも機能性を重視するなら、それだけに値する商品を購入すべきだと勉強しました。今だけ一時しのぎに百円ショップは便利だと痛感しています。今はスーパーやフランチャイズの薬局でも百円ショップより安い物が沢山あります。お手軽、今だけの場合のみしか利用していません！長年使用するなら、それなりの品物をと今は考えてます。クレームをつける人達は価値観が違うのでは？

トピ内ID：6024118061

...本文を表示

理解しなくて良い

🐱

アンデッド

2012年05月25日 12:05

不良品のクレームに理解は必要ありません。悪いのは製品。お客様は、アナタに文句を言うしかできないから、アナタに言葉を発しているけど、内容は製品への文句なんだから、その壊れた製品の代わり・メーカーや問屋の代わりに謝るだけ。ここで無駄に、やり合おうとすると、製品への不満がアナタに向かうことに！！だって、形あるもの壊れるのは当たり前って、お客様も分かってるけど、どうにかやりきれない怒りをぶつけようと来ているんだもん。油断したらスグ標的にされちゃう！！！あ！でも、共感してるフリは効果あります。怒り狂った人を自分のペースに持って行けます。「すぐ壊れちゃうなんて、困っちゃいますよね。私、xxと申します。私が対応させていただきます！レシートはお持ちですか？」と、最初に共感の台詞を言っておけば、多少は冷静に、レシートの有無や・返品か交換かを伺う事ができます。経験論、失礼しました。

トピ内ID：8582832253

...本文を表示

されど100円

みかん

2012年05月25日 12:59

100円ショップって、出荷時の検品を手抜きした（コストをおさえた）製品を不良品でも店頭に並べて売ってしまい、お客さんが気づいたら交換するっていう仕組みでコストをおさえてるのかとふと思ったことがあります。お客さんの気持ちとしては 100円のものも10個買えば1000円です 100円だからって安物とは限りません（むしろ他店の方が安いこともある）買った物がすぐ壊れたら気分が悪いです逆に、たかが100円だからレシートなくても返金してほしいと思うかも。自分の体験だと、100円ショップで買ったエア座布団、すぐ使おうとしたら穴があいていて不良品でした。レシートは捨ててしまっていたので、泣き寝入りしました。それ以降、すぐ食べるもの以外はレシートをしばらくとっておいてます。

トピ内ID：4767114623

...本文を表示

「たった１００円」という考えをやめる

livgren

2012年05月25日 12:59

＞なぜ１００円にここまで求めるのか理解できません。と書かれていますが、逆に「たった１００円なんだからつべこべ言わず返品しろ」と言う意見も、同じ考え方で導くことができますよね？あなたが１００円に価値観を見出さないのと同じように、客の側からしても１００円に価値を見出していないんです。だからこそ、「そのくらい価値がないものなんだから、返品しても店の損害は少ないだろう」と客は思うわけで、結果としてクレームも気軽にできるわけです。もし、クレームを本気で減らそうと思っているのなら、「たった１００円になぜここまで求めるのか」という考えをやめたほうが懸命かと思いますよ。

トピ内ID：4253986546

...本文を表示

金を出さない人間ほど要求と文句が多い。

🐴

たらりんこ

2012年05月25日 12:59

私が以前、旅行の添乗員のしていた時の経験から言うと、「安いツアーの参加者ほど文句が多い」が真理です。逆に、相場より高いぐらいの料金を払っているお客は「コレは文句を言ってもいいんじゃないの？」という場面でも比較的静かです。貧乏人の心が美しいというのはうそだと思います。むしろ、貧すれば鈍する、のほうがしっくりきます。

トピ内ID：1641931541

...本文を表示

返品する人の心理

ウィバ

2012年05月25日 12:59

「100円の商品だからあきらめよう」ではなく、「100円の商品だから店もすんなり返品に応じてくれるだろう」という考え方なのでは？ 100円の商品と10万円の商品。店にとって、どちらが返品を受け入れやすいかといえば、言うまでもなく100円の商品でしょう。 10万円の商品は、明らかな不具合や店の不手際でもない限り、返品には応じないでしょうね。店の損害が100円なら、多少理不尽な理由でも、レシートや付属品がなくても、強気に出れば店側が折れるだろう、という心理なのだと推測します。つまり返品の心理的ハードルが低すぎることが原因だと思います。返品を減らすには、かなり苦労するでしょう。 100円のために、理不尽なクレームに対し従業員全員が毅然とした対応ができるかどうか、がカギです。損害が100円なら、クレームを大きくするより受け入れたほうがいいや、と思ったら負けです。

トピ内ID：5741776150

...本文を表示

ただのお仕事の一つです。

銭失い

2012年05月25日 14:11

そんなに悩むことないですよ。個人攻撃されているのではないのですから。レシート必須、お買い上げ後の期間はいつまで。これを大書してデカデカとレジの横などに貼り付けておけばすむのではないですか。レシートがあっても期間が過ぎていたり、レシートがないなら「申し訳ございませんが致しかねます」「規則なので、私ではどうしようも出来ません。本当に申し訳ございません」を繰り返し、「上を出せ」と言われたら、上の方に出てきてもらえば良いではないですか。上の方は何をしているのですか？ペーペーに難しい顧客サービスを押し付けて知らん顔している会社って、おかしいと思いませんか？トピ主さんは潜在的に会社に文句を言いたいのかなぁ、と思ってしまいました。たかが100円。（トピ主さんもそう思っていますよね）だったら100円なりのサービスで良いのではないですかね。返品のルールを徹底させれば良いだけのような気がしますよ。

トピ内ID：9793139362

...本文を表示

逆にびっくり！

🙂

兼業主婦

2012年05月25日 14:51

＞なぜ１００円にここまで求めるのか理解できません。売っている側がこれを言っちゃダメでしょう？！洗濯ネットはともかく、火にかけてすぐ割れる土鍋なんて危険です！　火にかけてすぐなら、まだマシですが、調理後の熱いものが入った状態で割れたら火傷や火事の可能性もありますよ！！上司や本部の方の対応を知りたいです。

トピ内ID：0142116584

...本文を表示