仕事の電話で名乗らないのが今の常識？

レス27

（トピ主 2 ）

マンゴスチン

2012年07月26日 10:42

仕事

トピを開いていただき、ありがとうございます。先日、自分の常識に不安を覚える出来事があったので、皆様のご意見をお聞かせ下さい。携帯ショップに、充電器を購入しに行ったのですが、そのお店には在庫がなく、近くのお店に電話で問い合わせて貰ったら、あるとの事で、安心しましたが、担当者の名前も聞かずに（お互い名乗りあっていない）電話を切ろうとしていたので、相手の担当者の名前を聞いてと頼んだところ、目の前の店員が？という顔をし、一応聞くのですが、相手の担当者がかたくなに名乗らないのです。来て頂けば分かるようにしておくの一点張りで、埒があきません。こちらのショップの責任者が電話を変わって、やっと聞き出せました。私も永く仕事をしてきましたが、新人の頃に、『私が責任を持って承りました。』という意味で必ず名前をお伝えするようにと研修で習ってからそのようにしてきましたし、実際仕事の電話でお互いに名乗らないなんて事が無かったのですが、その常識は古くなってしまったのでしょうか？最後に接客してくれた責任者の方も、そんなに非常識だとは思っていない様子だったので、いまだに腑に落ちない気持ちでもやもやしています。

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色んな電話サービスを受けましたが…

プリンセスももか

2012年07月26日 16:15

必ず最後に”○○（電話に出た人）が承りました”って言われるけど…。その携帯ショップがダメなんじゃないかなぁ…。まぁ、その手のチェーン店で他店に在庫が有る場合、特に担当者の名前は言われなかったなぁ。同じエリアに複数の店舗を持っているお店の場合、 ”○○店に在庫が有ります。お取り置きをしてありますので…” で終わりだったかな？ただ、そのお店の場合は、”これを持って行ってください”と商品名と紹介店舗の名前がありましたが…。

トピ内ID：6835846174

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いまいち理解できない点が・・・

shousan

2012年07月26日 16:15

携帯のショップに行って充電器をお求めになったんですよね。で、店員に在庫ないから取り寄せ頼んだんですよね。トピ主様にとっての取引相手はこの場合店員だと思うのですけど。その充電器を取り寄せる先の担当者の名前聞いてどうするんでしょうか？責任をもって承ったのは店員だと思いますよ、そのための「販売員」です。トピ主様の状況は例えるなら、ブランドのカバンを取り寄せたいと思った時に、そのカバンの在庫がある倉庫の担当者の名前聞くのと同じですよね。家電量販店で在庫がなくてメーカーお取り寄せの時に、その場にいる店員じゃなくてメーカー側の人間の名前聞きたいと言い出すのと同じですよね。私もトピ主様の行動は理解できません。いつからそのような行動が常識になったんでしょうか？

トピ内ID：6286528468

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勤務シフトが・・・

みおみお

2012年07月26日 16:15

そうですね。ひょっとしたら勤務体制の問題かもしれませんね。例えば、お店って会社と違って９時から５時までとかじゃないですよね。おしなべて結構長い時間開いてますよね。そして、勤めている人達も店舗が開いてる時間ず～っと勤務しているのではなく、バイトさんやパートさんみたいに数時間勤務って人も多いですよね。なので、名指しで行ってもその人がいない可能性が高いからあえて担当者個人を前面に出さず、チームプレイで処理するように、いわば敢えて”顔なし”状態にしてるのかもしれませんね。

トピ内ID：3044019616

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誰さんに訪ねていったらいいかわからないという事ですよね。

🐤

ぴよひよこ

2012年07月26日 16:15

充電器があるショップの人、とことん名乗りたくなかったんでしょうね。何かあったら自分の責任になるから。で、それが当たり前なんでしょうね。やはり、『わたくし、○○と申します。もし私が居なくても、店の者には分かるようににておきますので』目の前の店員も、『あちらの店の担当は○○です。でも、どの店員に言ってもわかるようになってますので。』って言って欲しいですよね。そもそもお互いに名乗りあっていないっていうのが、恐ろしいよね。責任者もそんなに非常識ではないと思ってる感じじゃ、私なら『はぁ～ここはもうダメだぁ』ってなる。サービス面、システム面、不満が溜まって、今まで使ってた携帯会社を変えました。ささやかな抵抗ですけどね。ここで言うのも申し訳ないけど、携帯ショップに行くと、必ずもやもやして帰ってくるのは私だけかな。直営店でも、もやもやするし。

トピ内ID：9429872755

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場合による

💤

くまさん冬眠

2012年07月26日 16:43

充電器の在庫のあるお店の規模にも、よるのではないでしょうか？それほど大きくなさそうな携帯ショップでしたら、別に無理して担当者の名前まで聞かなくても、と思いますが。。。この場合充電器さえ手に入ればOKなので、人（担当）云々はどちらでもいいような気がします。

トピ内ID：0923360888

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懲罰制だからです

😀

おれんじ

2012年07月26日 16:43

最近、あるアパレルショップで買い物をしました。その時、店員さんが品物を包む際、雨が降っているからとわざわざ言って袋を二重にしてくれ、丁寧に包んでくれました。その時、わたしも親切でしてくれたんだなと思い、「ありがとう、ご親切に」と言葉をかけると、スッとはがきを差し出し、「私どもの接客などにご要望とかありましたらこちらのアンケート用紙にご記入いただきご投函いただけますか？」と言われ、その葉書を受け取りました。帰宅してそのはがきをよくよく見ると、接客態度に星をつけるようになっていて、最後に応対した店員の氏名が押印されていました。つまり、この星の数で彼らは査定されるわけです。道理でやたら親切なはずだと思い、一応、星をつけてやりましたが、なんともやりきれない気持ちになりましたたぶん、主さんの話はわたしとは逆にクレームとなった場合、名前を出すとその人が責められるわけです。だから、名乗らない。携帯電話、特にスマホのクレームは相当だと聞いています。トラブルになる前に一切、名前を明かさない事になっているのかもしれません。

トピ内ID：8817428333

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その店には

ティナ

2012年07月26日 16:43

「担当」という概念自体がないのでは？従業員全員で責任を共有しています、店員の誰かの責任は店全体の責任です、という思想なのではないでしょうか？やっと聞き出せたと仰るその"担当者"の名前も、とにかく誰かの名前を出すまでトピ主さんが納得してくれそうにないから一応言っただけのような気がします。

トピ内ID：7099434392

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入れ代わりが激しいから？

ゆま

2012年07月26日 16:43

うちの会社も、受注センターのような部署では名乗りません。名乗らなくても、本当に誰でも分かるようにしてあるし、スタッフの入れ代わりが激しいから、名指しで問い合わせされても既にいないことが多いからです。携帯ショップもスタッフの入れ代わりが激しそうですし、敢えて名乗らないようにしているのでは？敢えて名乗らなくても、聞かれたなら答えろよ、とも思いますけどねぇ。

トピ内ID：0397237496

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クレーマー対策であえて名乗らない場合あり

☀

デルデルデルデルデル

2012年07月26日 16:43

最近はモンペ・クレーマー・ストーカー対策であえて名乗らないようにしてる所もありますよ。その名前がバレて悪質な「でっちあげ」の中傷や非難メールが本部へ送られる～なんて事もありますから。店員も自衛が必要なんです。無理に名乗らせると貴方がクレーマー扱いされますよ。注意してくださいね。

トピ内ID：9015912632

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最近は、労働者の質も落ちてますしね。

💢

大学教員

2012年07月26日 16:43

大学でも学生の質が落ちていますが社会人の質も落ちていますね。あとは都会か地方かでも変わると思いますよ。東京の方が、接客業はいくらかマシです。地方だと、今回のトピ主さんと同じような目に遭う事が多いと思います。実際、教え子が就職活動で地元企業に問い合わせの電話をして相手が名乗らなかった故のトラブルに2度も遭いました。一つ目は、採用スケジュールについて電話したら「折り返しご連絡します。」と言いつつ放置おかしいと思った学生がもう一度問い合わせると「もう終わりました。」相手が名乗らなかったから、責任の所在が不明のまま。もう一つは、一度落ちた企業が追加募集をするという事で一度落ちた学生が、それでもどうしても、と思い「前回落ちたのですが、それでも受けられますか。」と問い合わせるも非常に失礼な物の言いようだったそう。これも相手の名前を控えていませんでしたので、ハロワに訴える事も出来ず。それ以来、学生には「企業に電話するときは、電話に出た者の名前を聞いて必ず控えろ。」と教育しています。自衛の為です。

トピ内ID：0957695362

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うーんと

さらさら

2012年07月26日 16:56

自分が仕事の時は聞きますよ。でも、自分が買いに行ったショップでの出来事ですよね？貴方の担当者は、その店員でしょう。充電器が来なければその店員に言えばいいはずです。その店員の名前を確認しておけばいい事だと感じます。相手の名前を伺うのが一番だとは思いますが、トピ主さんの考える常識、がどこまでかでしょう。私もそう言うお店でバイトしていましたが、いつも電話している先のお店だと、一々名前を確認しません。声でいつもの担当者と分る事や、必ず仕事をしてくれる人達と分っていたからです。それはショップ間でツーカーでやっていますから、部外者が聞いたら妙に聞こえるかもしれませんが、それで成り立っています。今回の場合、トピ主さんは自分の窓口の店員の名前を押さえておけばＯＫでは無いでしょうか？そこで責任者まで出てくるような事態を引き起こすとは、私はそっちの方に違和感を覚えますが・・・。ちょっとこだわりの強い人なのかしら。

トピ内ID：7555206613

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う～ん

J2K

2012年07月26日 17:14

確かに私の常識でも名乗りあうのが一般的だと思っていますが（仕事上必ずそうしているので）業種や地域、その会社の慣習？でまちまちな部分があるケースだとも思います。例えば売り場に人が入れ替わり立ち替わり入る職場ならその担当者がいない場合の方が多い。ならば、電話を受けた人間が必ず申し送りをする前提（徹底的な仕込み）で、動く。お客様に「○○さんをお願いします」と言われると、その担当者を探す時間のロスが生じますからね。でも、今回のケースは単に「大丈夫だろ」って事だと思います。相手側が名乗らないのは、そんな雑事で縛られたくないから…の表れかと。お客には失礼だけどね（苦笑）この場合は相手が「担当の○○です、でも誰でも分かるようにしておきます」が正解だろうね。トピ主さんもあまり自分の常識に凝り固まってしまうとこういう場合はイライラするだけだと思う。世の中色々な職場があるのですから。

トピ内ID：1151841372

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同じようなことがよくありました。

😣

綾瀬

2012年07月26日 17:14

引っ越しをしたとき、公共料金や家具や家電の関係でいろんな所に電話する機会がありました。ショップ関係はまず名乗ってくれませんでしたし、意外と公共料金の関係も名乗ってくれませんでしたのでこちらから聞きました。きちんとしたコールセンターでは100％名乗ってくれます。個人情報が云々なのか、自分はバイトなので責任取りたくないなのか、名乗ってくれなくて自分も聞くのを忘れていて後でしまった！ということがありました。ちなみに就職時、普通の会社に就職した際名前を名乗るように指導されませんでした。かといって名前を聞かれて拒否もしませんでしたが。コールセンターの会社に就職した時はかならず名乗るよう指導されました。時代ですかね…。私も無責任な対応だと思います。

トピ内ID：1634817395

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同じ経験あり

あわわ

2012年07月26日 17:14

携帯ショップで同じ経験があります。不具合があって、まず店長と話したのですが頑なにキャンセルを拒否。店長の上の「サポートセンターの人」に取り次いでもらいました。しかし、長電話になったので、また電話するつもりで名前を尋ねると、頑なに拒否。「なぜ、名乗らなければいけないのか！！」って怒鳴られました。結局言い負かす形で、苗字のみ教えて頂きました。最終的には、電話のつながらない携帯電話をキャンセルしてもらいました。

トピ内ID：2274956836

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私も経験しました

😒

コゲラ

2012年07月26日 17:14

仕事で名乗るのは必要なことで、社会的な常識だと思っています。簡単な問合せ程度なら個人名を名乗らずに終わる場合もありますが、責任がからむ場合、お互いに名前をきちんと把握するのは当然で、名乗らなかったり、聞き取れなかったりした場合は「（もう一度）お名前頂けますか？」と確認してきましたし、それで相手がすんなり名乗らなかったことはありません…これまでは（私はアラフィフ）。しか～し、先日、デパート内飲食店の予約キャンセルの電話をした時、「○日○時に2名で予約のコゲラ様ですね？わかりました」で終わったので、「お名前頂けますか？」と言ったら、相手（20代？の男性）が「えっ、何？俺の名前？なんで？わけわからん！」（彼の反応から私が感じた心の声）という感じでした。頑なに名乗らないという以前に、名前を聞かれるとは思ってもいなかった風で驚きました。彼が処理を忘れたら私がキャンセル料を請求され、彼の名前を知らなければ、「キャンセルの電話をした」と主張しても通らない可能性があります。だから、あなたの名前が必要なんですけど！…ちなみに、予約の電話相手は店長でちゃんと名乗ってました。

トピ内ID：5176920059

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わかります

瑠璃

2012年07月26日 17:25

電話だと尚更ですよね。相手名前がわからないともし何か不手際があった際に誰が責任取るのか？上司が取るにせよ、ほうれんそうが出来てないなら上司も？？だし。名前を聞かないと答えない聞かれても教えないは、接客業している人間としては失格かと思います。特に、携帯ショップはお客様の個人情報も取り扱うのでダメだと思います。私も名前は言うようにしてますし、常識だと思ってます。しかし、最近変な人間が多くて言いたくない或は言わないようにしている人もいますから仕方ないかもしれません。いつどんな危険な目に会う羽目になるかわからないから、自衛している人もいますからある程度は目をつむる優しさもあってもいいかもしれませんよ。

トピ内ID：6150209101

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ふむ

🙂

こんぶ

2012年07月26日 18:38

仕事の電話で名乗る名乗らないの話しとは　全く違いますね。そこまで相手の名前を聞きだす必要はあるの？意味不明ですけど。向こうのお店に行けば　用意してくれてるんですよね。だったら　行けばいいじゃない。携帯ショップなんて　そんなに大勢の店員さんがいるわけでもなく。お店に行って聞けばすぐわかる話です。これが会社で　どの部署の誰の所に行くというのであれば。きちんと相手の名前も部署も聞かなきゃだめですけど。トピ主さんは　なんか勘違いしてると思いますけど。

トピ内ID：3197930197

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何の責任？

CAM

2012年07月26日 20:06

在庫確認の問合せがあって、それに答えたのだから、それでその人の責任は終わりでしょう。トピ主さんが、その店に行った時点で、在庫切れになってしまっていたとしても、それはその人の責任ではありませんよね。このケースでは、その店員さんがトピ主さんに対して何らかの責任を負うとは思えないので、店員の対応は理解できます。

トピ内ID：3253938066

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トピ主です

マンゴスチントピ主

2012年07月26日 21:08

たくさんのご意見をいただきまして、ありがとうございます。取り急ぎ、誤解を解いて頂きたく、レスをさせていただきます。何人かの方には、誤解を与える記述になってしまい大変申し訳ないのですが、近くのショップへ問い合わせをしてもらい、在庫があったので取り置いていただいて、車で５分位の距離なので、そのまま私が受け取りに行く、という流れだったのです。どなたかも書いていただいたように、『どなたをお訪ねすれば？』という意味合いもあって、お名前を伺いました。こちらをふまえて、引き続きご意見いただけると嬉しいです。宜しくお願いいたします。

トピ内ID：7401264086

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名乗るなと指導されました

🐶

子犬

2012年07月26日 21:08

私が現在働いている職場では「絶対名乗るな」と指導されます。この職場の前に働いていた民間会社では、電話を取る際は「○○会社※※（自分の名前）です」と言い、切る前には「※※が承りました」と言うよう指導されましたし、私自身もそれが常識で当たり前だと思っていたので「名乗るな」にはかなりカルチャーショックを受けました。なんでもその職場では以前、ある女性職員に対して異常なクレーマーがつき、いわゆるストーカーめいた行動までエスカレートした事案があったとか。それからはＩＤカードからも名前がなくなり、電話では名乗らず、名前を聞かれても「いつでもお電話頂ければ、職員の誰でもわかるようにしておきます」と答えろと言われました。かなり違和感はありましたが、郷に入ってはとその通りにしています。名乗らないことにより不信感を抱かれるリスクと、名乗って職員が危害に合うリスクを考慮して前者がやむなしとなったのでしょう。それぞれの事情があるんですね。

トピ内ID：0103412265

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クレーマーが多いからでしょ

🐶

イエローリムジン

2012年07月26日 22:00

従業員を守るために名乗らせないという方針があってもおかしくない。そもそも企業は電話対応すべきなのかという議論もあります。電話は対応する人間の労力を無料で提供することになる。その提供は必ずしも利益と比例してない。これは会社が損しているというだけの問題ではなく、一部のていねいな電話対応を求める客のために労働コストがかかり、大多数の電話をかけない人がサービス代金に上乗せされ薄く広く負担しているともいえる。このようなことから、IT系ではすでにメール対応のみになっている会社も多い。もはや電話対応自体が常識でなくなってきているのです。電話対応の仕方に独自のこだわりに基づいた常識を求めること自体が社会的に迷惑といえるでしょう。充電器１個の利益はいくらでしょう。ショップの担当及び責任者が対応に費やした時間はおそらく利益に見合っていないと思います。その人件費は他の客が負担しているのです。

トピ内ID：7491534399

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なるほど

shousan

2012年07月27日 11:06

まずはじめに私が誤読していたことを謝ります。申し訳ありません。その上で考えてみました。電話で名前を名乗るのはどういった人達か。・・・考えてもわからなかったので調べました。どうもコールセンター・通販窓口・カスタマーサービス等電話応対専門の会社は名前を名乗るようですが、他はそうでもないようです。一般企業では名前まで名乗らないほうが多く、また私が読んだサイトの記事によるとそれが昔からの傾向のようです。（All　About　電話応対を考えるを参考）

トピ内ID：6286528468

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名乗るなといわれることはある

🐶

うめきち

2012年07月27日 11:06

顧客からの敵対的行為（クレーマーとは限りません）が予想される部署などはそうだと思います。普通のお客様には想像もできない種類の顧客を想定していますので、トピ主さんが不思議に思われるのは自然だと思います。ショップだとどうなのかはちょっとわからないところですね。ただ、誰に聞いてもわかるようにしているので名乗らないのが普通な場合、わざわざ名前を聞かれることで警戒するということはありうると思います。

トピ内ID：9750406847

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臨機応変に対応したら？

CAM

2012年07月27日 15:54

> こちらをふまえて、引き続きご意見いただけると嬉しいです。そういう事情なら、名前を聞くのは理解できます。しかし、5分で着くなら普通に入店して購入しても、全く問題ないレベルのはず。そんな大騒ぎをしてまで、名乗りを強要する必要があるとは思えないです。状況に応じて、臨機応変に対応したらどうですか？

トピ内ID：3253938066

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まあそこまで気にする事はないでしょう

🙂

ベッテル

2012年07月27日 16:21

補足を読みましたが、お店にしてみれば・そもそも別のお店のお客さん・車で５分といってもいつ来るかわからない・その担当者が他のお客さんを接客してる時にくるかもしれない私もshousanさんの意見に同意です、そこまで神経質にならなくても万が一の事があっても最初のお店に確認してもらえればいい話です。そもそも携帯ショップのお店って「顧客毎の担当制」ではないですよね。内容にもよりますがそもそも「名前を名乗る＝常識」ではないと思います。それから大学教員さん、今回とは意味合いが異なりますよ。

トピ内ID：2914081453

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不必要

ｓｓ

2012年07月27日 17:27

＞仕事の電話で名乗らないのが今の常識？名乗る必要があるときは名乗るのが昔からの常識でしょう。トピ主さんの今回の場合は名乗る必要がない場合に該当します。電話の本人が対応する必要性は全くないですよね。このレベルで本人でないとわからないならお店のシステムが破綻しているケースです。その店の利用をやめる方がいい。私は、最近は不必要に名乗るのが増えている、標準の対応で個人で変わらない（変わってはいけない）ケースで無駄に名乗ることがあるようです。まあ、意味のない顧客サービスの一環なんでしょうが。無意味なサービスに毒されているのでは？

トピ内ID：6798004691

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トピ主です。ありがとうございました。

マンゴスチントピ主

2012年07月28日 09:55

色々なご意見をいただきありがとうございます。クレーマー対策というご意見が多いようですが、『お名前は？』『○○です』ですむところを、過剰防衛によって潜在的クレーマー予備軍を自ら作ってどうするの？という気もしますが。本末転倒ですよね。やはり労働者の質が落ちている、責任をとりたくない人が増えたのだな、という結論に落ち着きましたので、トピを〆させていただきます。ありがとうございました。

トピ内ID：7401264086

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