叱咤激励を

　机を叩かれたら、叩き返してみてください。 　精神を病んでしまうより、その方が健康的です。

日々のお仕事、ご苦労様です。 大変な部署にご着任との事、心中お察しいたします。 トピ主様の『誰かがやらなくてはいけない』との言葉に、私は感銘を受けました。 素晴らしい心掛けだと思います。 そう思ってらっしゃるのなら、きっと道は開けると思います。 相手の方の気持ちに寄り添い、立場になって考えてみて下さい。心からの言葉を発すれば、きっと通じるはずです。 いつも、真摯な姿勢でいて下さい。 トピ主様ならきっと出来ます。

まず、どんなに怖そうな客でも、下でに出る者に暴力は振るわな いわ。怖がったり、警戒感を顔に出したりしないことね。 客に同情する振りをしながら話を全部聞く。同時にメモをとる。 アホらしくなってもなっても、我慢し て、とにかく相手の勢いが弱まるまで、ただひたすら「そうなん ですか、そうですか、お客様」と相槌うちながら、記録している のを見せつける。ただし言質はけっして取られないことね。 その後、おもむろにお茶を勧めてから、席を外す。 深呼吸してから、少し残念そうな顔で戻って来て、「お客様、こ の件に関しましては、誠に申し訳ありません、社内規則でここ までしか対応出来ないことになっております」と静かに申し上げ る。自分の判断ではなく、全て社内規則！　この時笑ってしま ったら全てぶちこわしよ。 クレーマーとはいえ9割は善人。対応率9割は確保。 新米さんなら上出来！

頑張って下さいとか言い様がありません。でもどうしてもしんどいなら、上司に訴えるとか異動願いを出すとかしないと 体と精神が参りますから。

クレーム処理の仕事、やったことはありませんが近くで見ていたことがあります。 うちは電話応対だったので主さんのように乗り込んできてどうこうはありませんでしたが、顔が見えない故に言いたい放題の客がたくさんいると思いました。 主さん、本当に大変な仕事だと思いますけど、大半は「そんなめちゃくちゃな」と苦笑いしちゃうようなイチャモンつける人ばっかですよ。 怖いでしょうが、できるだけ冷静に、間違っていることがあれば誠心誠意謝る、間違いでなければ相手がわかるように淡々と説明するなどして頑張ってください。 中には幼稚な文句垂れる奴がいますが、その低レベルに負けないで！ でも無理はしないでくださいね。 辛くなったら上司でも同僚でも吐き出してね！

既に決定事項のようですから、次の異動まで頑張る必要が ありますね。と言うことで、こんな対応を考えて見ました。 社内で、皆さんに嫌われている部署のようですから、皆さん の持ち回りにするように提案なさっては、如何ですか。 半年か、一年毎の交代制を採用して、皆さんで体験するよう にする訳です。 そして、職場の皆で「クレーム問題」を研究するのです。 継続して遣れば、成果が出て来ると思います。 次に、トピ主さんの対応です。 嫌な仕事だと思わないで、この機会に誰でもが対処てできる ように、対応マニュアルを整備されては如何でしょうか。 既に、一般的なマニュアルはあるかも知れませんが、奥深い マニュアルを作成してご覧になってはと思います。 その一つは、クレーム者の心理の研究です。 その人の心理を知って対応すれば、トピ主さんの心と言うか、 気持に余裕が生まれるのではありませんか。 それから、クレームの本体の問題に取り掛かればと思います。 クレームその物は、理性的に対処できるものですから、要は 互いの感情的な部分をどのように整理できるかでしょう。