苦情投稿を受けた時の心の持ちようについて

レス25

（トピ主 2 ）

🎁

ダウン

2013年12月26日 10:46

仕事

　悩んでいます。　御社では、お客様からの苦情投稿が会社ホームページあてに届いた際は、その内容とそれに対する対応を公表しております。　先日、私自身のたち振る舞いに対する苦情の投稿がありました。自分自身には身に覚えがない指摘であり、私のどんなたち振る舞いのことを言われているかはわからない内容ではあったのですが、少なくともそのお客様の目にはそのように映ったことであると、自分自身反省しているところです。　　悩みは、それから時間が経過した今も、普段の頑張りがその投書で全てダメな感じのレッテルを貼られている被害妄想というか、とにかく、モチベーションが保てないんです。「何をしても、ダメな社員」と外部からみられているのではないか…と。　幸い周りの社員も上司も私と同様の受け止め方で、私自身に苦情を申し出られる行動は見受けられなかった、ということを言ってくださってはいます。（とにかく、お客様の指摘内容と平素の対応がリンクしないのです。）　　ただ、その指摘を受けたことは事実であり、既に会社ホームページでそれを公表してしまっています。会社内の他部署の方は、私たちの部署のことをそういった「ダメな部署」という目で見ていることでしょう。それだけで会社・部署にダメージを与えてしまっているのが哀しいです。　初めにも書きましたが、とにかく今はこのような苦情申し出を二度と受けないよう、これまで以上にがんばってはいます。でも、頑張っても、投書を下さったお客様の目には、そのようには見受けられないのだろうなと思ってしまいます。　匿名の苦情申し出をいただいたときの心の持ちようを、どうすればいいのか、教えてください。　

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おそらくですが・・・

秋好中宮

2013年12月26日 20:08

自分の会社の事をいきなり「御社」と書くところから苦情の原因の一端となっているのでは？そこは「弊社」でしょう。

トピ内ID：5671241256

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そういう人もいるととらえる

なみ

2013年12月26日 22:30

コールセンターで働いています。この仕事をすると、苦情なんてざらにあります。同じ対応なのに、怒る人、感謝する人、色々といます。要は受けとる側=お客様の気持ち次第です。別のことでイライラしていて、明らかに八つ当たりと思える苦情を受けることもありますから。なので気にしないことです。トピ主さんが今ある力で出来る限りのことをした結果なら、仕方ありませんよ。トピ主さんは文面からして真面目で一生懸命に仕事をされている人なんだな～と思います。なので私は投稿されたお客様の機嫌が悪かっただけだと思います。自分の頑張りを受け入れてくれる人もいれば、そうでない人もいます。そういうもんです、世の中は。受け入れてくれる人だけを見て、モチベーションを保てばいいんですよ。

トピ内ID：6867534520

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ちゃんとやるしかない

🐤

あや

2013年12月26日 22:30

まず『御社』は、『弊社』『我が社』の間違いですよね？＞頑張っても、投書を下さったお客様の目には、そのようには見受けられないのだろうなと思ってしまいます。そう思ったら頑張れないし、もうおしまいでは？「ちゃんとやっている私を是非見に来て下さい」くらいの気持ちで仕事に臨む方が良いと思います。

トピ内ID：8798094297

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塞翁が馬

カエルくん

2013年12月26日 22:30

　「李下に冠を正さず」　「瓜田で靴をなおさず」　先ず人から疑われることはいつでもあることを自覚する。　「人のふり見てわがふりなおす」　実際にあなたがその行動をとっていなくてもとったと仮定して真摯に反省すること、特に苦情の類は主観的な部分が多く、違うことを証明するのは難しい。　私も昔、泊りがけ販売応援の仕事をしたことがありましたが　後日主催者から激烈な苦情が入り、全体会議の場で全社員の前で詰問されたこともあります。　曰く、『私物が散らかってだらしがなかった』同僚「カエルならあり得る」私、素直に謝意と反省。　曰く、『挨拶も満足にできていない』同僚「？？？（首をかしげる）」私、素直に謝意と反省。　等々がいくつか続き、最後のトドメとして　　曰く『タバコの投げ捨てまでして恥ずかしい行為・・・』同僚「！！！（顔を見合わせる）」私「私は煙草をのみません。」　結局単なる濡れ衣、人違いだったのですが当てはまりそうな部分の謝意と反省は評価アップにつながりました。　

トピ内ID：8028271356

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揚げ足取りのようで申し訳ないのですが...。

☀

ぱんだぱん

2013年12月26日 22:30

あの～自分の会社のことは「御社」ではなくて「弊社」ですよ。ただの打ち間違いかもしれないけどそういう基本的なことってすごく大事なことですよ。自分の言動すべてにおいて責任持つように心がけましょ。

トピ内ID：5974107086

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八つ当たりされたのでは？

🐧

まぐのりあ

2013年12月26日 22:30

気落ちすることはないと思います。私も以前秘書をしていて、ごり押しや意味の通じない電話が毎日のようにかかってきて、こちらの精神が消耗することばかりでした。あるイベントがあった時、お客様が指示に反する行動をしようとして、館内整理の担当に指摘されたことがあります。その際、せっぱ詰まったお客様からいきなり「あの人がこう言ったから！」と至近距離で指を指されましたのですが、私はそもそもその方とは口をきいておりませんでした。人間、せっぱ詰まると、人のせいにするものです。自分の不安を払拭したいがために、関係ないところで八つ当たりして、イライラを解消する人もいます。日本は「お客様は神様」的な過剰な感覚があるので、弱いところに付けいられたのでは？以前、新聞に企業の苦情担当の実情記事が載っていたことがありました。本当に八つ当たりとしか思えない内容が多々あるようで、その都度、対応をしなければならない企業側は大変な労力を要するそうです。自分は自分！ときちんとした対応をいつもしていれば、恐れることはないでしょう。理解者がいれば気に病むことはありません。

トピ内ID：7485238888

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ラッキー

しまうま

2013年12月26日 22:30

トピ主さんが書かれた今回の苦情については、お客様の勘違いかもしれないし、人違いかもしれないし、いやがらせかもしれないし、周りも違和感を感じている。「そうかもしれないし、そうじゃないかもしれない。でも気を付けよう。」で終わっていいと思います。へこんだりせず、もっと強くなってください。苦情＝改善点です。得難いチャンスなのです。くださいと言って貰う訳にいきませんし。いやがらせやうっぷん晴らしで無い限り、とても親切な行為です。身に覚えがあってもなくても、気を付ければいいと思います。より良い接客、対応になることでしょう。同じお客様が「あ、変わったな。」と思う日が来るかもしれません。あ、「御社」ではなく「弊社」ですよね？

トピ内ID：5856961070

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割り切る事も必要。

香港通

2013年12月26日 22:30

ちょっと文章が分かりづらいですが、とにかくその苦情に対して自分及び周囲には自覚が無く、適正な対応を取っていたはずだと考えているのですよね？ならば、適正だと思える仕事振りを続けるしかありません。それを続けていき、尚も苦情が続くのなら根本的に会社の規範が間違っているという事です。皆で協議し、その苦情をどう減らせるかが課題となるでしょう。被害妄想を続け、以後も客に対しビクビクとした振る舞いをしてしまったら、それは如実に伝わるでしょう。それは更なる苦情を生みます。とにかく、苦情は受け止めるが、割り切りも必要。そうやって少しづつ自信を回復するしか無いかと思います。

トピ内ID：3418688460

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適切に対処した後は忘れること

ハートレス

2013年12月26日 22:30

心に棚を作って、その棚の上に上げておけばいいです。処理済の記憶は一時的に棚に上げて忘れておくこと。必要なときに心の棚から下ろしてくればいいんです。ただ、「がんばって」いるその内容が正しいかどうか、検証はしましょう。ダメな自分ってのが被害妄想じゃなくて、ほんとにダメダメかもしれないから。例えば、重箱の隅をつつくようですが、＞御社これは「弊社」の間違いで、＞たち振る舞いこれは「立ち居振る舞い」の間違いですよね。平素から正しい言葉遣いを心がけましょう。（自社を御社と言ってるようじゃ、その部署、本当にダメダメかもしれないなあ）

トピ内ID：5738747792

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クレーマー（野良犬）に噛み付かれただけですよ！

ダダダン

2013年12月26日 22:30

クレーマーに噛み付かれただけですよ！トピ主さんは悪くない！なんてね。ちょっとは気が晴れましたか。ま、ココも含めてネットの書き込みなんて嘘や捏造なんでもアリじゃないですかこのトピだってトピ主さんの実体験なのか作り話なのかなんてのは分からないですよね。会社としてのコンセンサスは「トピ主さんに問題ナシ」なんでしょ？それでも被害妄想が広がるなら、それはもう、普段のトピ主さんと会社の関係性の問題にもなってくるんじゃないかなぁ。

トピ内ID：8753359819

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切り替えて

ぷー

2013年12月26日 22:30

接客は難しいものです。あるお客様には親切だと思われる行為でも、他のお客様にはご迷惑だったりします。世の中のたいがいの方がありがたく思う事でも、100％ではありません。数％の方は、それを不快に思ったり悪意に感じたりする。それは接客に限らず人間関係なら必ず生じることです。今回の苦情も、そのほんの一握りの特殊な感じ方の方からのものだったのでしょう。同じ行為でも、受け取り方は様々なんだということを学ばせて頂きました！と思うだけで、今回のことに区切りを付けましょう。100％にすることが出来ない以上、どうしようもないことなのです。それよりも、あなたが他部署からの見方をくよくよ気にしているほうが問題です。そんなことはお客様には関係ないことです。それなのにあなたのモチベーションが上がらず、笑顔も減り、おどおどした接客をしていては、いずれもっと大きなクレームを呼び込んでしまいます。世界中の人に愛される人にはなれないけれど、大多数の人に愛されるような接客はできるはずです。切り替えてください。

トピ内ID：3162047064

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私怨？

チョコミント味

2013年12月26日 23:30

＞御社では、お客様からの苦情投稿が会社ホームページあてに ×御社・・・相手の会社や神社を敬っていう語。 ○弊社・当社具体的な内容に触れておらず　思い当たる節もないとしたらお客様の私怨の可能性もありますね。周りの人と一緒に振り返っても理由がわからない程度のことでしたら深く考えず　日々精進していけばいいと思います。でもいつも誰かに見られているんだということは忘れてはいけません。今まで通り頑張っていけばいいのです。貴女に出来るのはそれだけです。応援してます。

トピ内ID：7080163868

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反省したら、次は客観視

🙂

かこナール

2013年12月27日 10:44

トピ主さんには心当たりはないけど、でも気をつけよう、と反省したんですよね。周囲の方も状況をわかってらっしゃる。それなのに、ふりだしに戻ってはクヨクヨされているようでは、仕事になりませんよ。きっちり線をひいて、その事についてはもう終わったと思いましょう。そして、世の中にはいろんな考え方のひとがいるし、クレーマーという人もいる。場合によっては病気に近い被害妄想の方もいる。そういう方の一人が投稿したのかもしれない、という客観視も必要ではないでしょうか。人が10人いれば、１人は変わった人がいる。 100人いれば10人の変わった人がいて、そのうち１人はかなり問題がある。何事もはじめからそう思っておくといいです。自分がどんなに誠実に真摯にがんばったとしても絶対に通じない方だって世の中にはいるのです。外部の方からダメな社員と思われているのでは、ということですがクレーム＝だめな社員、なんてストレートに思う人ばかりじゃないでしょう。むしろ、そういう事があったときにどう対処できるかで仕事ぶりを問われると思います。クヨクヨしてると思うつぼですよ。

トピ内ID：8101587144

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それは落ち込む

⚡

momo

2013年12月27日 10:44

会社のホームページに投稿して、しかも名指しで苦情投稿されるんですね。それはしんどい…気にしないのが１番ですが、それは落ち込む。何がクレームになるか分からないから怖いですよね。私も以前接客業をしてたとき、新入社員のときはクレームを頂くこと何回かありました。自分の仕事できないところが原因だったので自分で頑張るしかありませんでしたが、同じ事業所のみんなにクレームのことは知られてたので落ち込んでました。でも半年経ったくらいから仕事のミスも減ってクレームもなくなりました。お客様から名指しで対応をお願いされることやお手紙を頂くこともありました。みんな接客の仕方に悩んで、対応の仕方を学んでいくのではないでしょうか…中には理不尽なクレームをされる方もいらっしゃいます。その場合は周りのスタッフも分かってるから無視して気にしないことです。主様の場合、身に覚えのないということですし、理不尽なクレームかもしれないです。気にせず気にせず、そんな苦情あの人がするわけないって周りが言うくらい、頑張ればいいのだと思います。

トピ内ID：9445991490

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変な思い込み

サトレル

2013年12月27日 14:31

＞会社ホームページでそれを公表してしまっています。会社内の他部署の方は、私たちの部署のことをそういった「ダメな部署」という目で見ていることでしょう。そういう目で見ているかどうか、聞きました？「それに対する対応」がまずければそういう目で見るとしても、苦情を受けたこと自体についてダメだと決め付けるような人は、私の周りにはいませんが。他部署の方に直接聞いてみては？トピ主さんの立場ではできないことなら、上の人にお願いすればいいと思います。公表された投書を読んだ人は、内容がもっともなら他山の石とするでしょうし、難癖に近いものならば対処法を学ぼうとするかもしれません。対応ご苦労様と内心思う人もいることでしょう。どの部署が言われたかという点にだけ注目するのはトピ主さんだけかも？＞でも、頑張っても、投書を下さったお客様の目には、そのようには見受けられないのだろうなと思ってしまいます。お客様って、トピ主さんではない、他人ですよね？どうして他人の受け取り方を勝手に決め付けるのですか？それも悪いほうに悪いほうに決め付けて、相手に対して失礼ですよ。

トピ内ID：3530553186

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トピ主です１。ありがとうございます。

🎁

ダウントピ主

2013年12月27日 15:39

チョコミント味様（ 2013年12月26日 15:58）まで拝見しました。まずもって、レスをくださった皆様、そしてこれポチを押してくださった方、このトピをご覧くださいました皆さまにお礼申し上げます。また、誤字が多々あり恐縮です。このように明快な誤りならば、私もお詫びしやすいのですが、件の投稿の件はそのような内容ではなく、怖くなってしまいました。　そして、いただいた投稿内容は実は私一人に対するものではなく、数名の問題行動を指摘するものでありました。　それに対して事実か否かの回答ではなく、ただただそのような受け止め方となったことに対するお詫びを前面に出した謝罪文が掲載されています。よって、本当にそのような行動があったのかなかったのか、については、誰もわかり得ないのですが、それを目にする他社の方にとっては「そういうことがあったんだ！」と思われてしまう可能性のほうが大きいです。　　それで会社へ申し訳ない気持ち…となっているところです。続きます。

トピ内ID：4753735419

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トピ主です２　ホームページに残る、ということ。

🎁

ダウントピ主

2013年12月27日 15:39

個別のお返事ができなくて申し訳ないです。その投稿は、相手への連絡先がわからない（ご本人がアドレスなどを入れなくても投稿できる）ものになっており、直接、具体的な内容確認ができないものとなっております。ですから、ホームページ上での回答のみとなるのですが、ホームページは１年経とうが１０年経とうが、少なくとも今回のクレームは会社が存続する限り、または会社がHPをリニューアルしないかぎり残ってさらされます。はじめは、↑このことに対してネガティブに思いもしておりましたが、皆さまのトピを見て、逆に今回の指摘を常に忘れないようにできる体制になっている！と受け止められるよう、がんばっていきたい気持ちになってきました。また、今回の投書について、トピ作成後に周りの社員にもどう思っているか聞いてみようと思った矢先に、相手から「なんか心がやっぱり晴れない。常に考えてしまう」という相談を受けてしまいました。内容はあれですが、同じ気持ちの社員が周りにいることも幸せな環境だと思いました。

トピ内ID：4753735419

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人の気持ちに左右されない

篠非

2013年12月27日 16:36

何しろ評価を行っているのが人の気持ちなのですから、どうしようもないものはどうしようもないです。今対応について顧客満足度調査がとられる仕事をしていますが、満足にしろ、不満足にしろ、自分の認識とは合わないです。よくやったと思ってもたいしたことない評価だったり、イマイチだったと思っても評価が高かったり。評価者が優しいか(評価が甘い)とか、その時機嫌がよかったかとか、まぁそんなところだと思っています。トピ主さんも今までに後から振り返って失敗したと思ったことがあると思います。その人も一時の気持ちで投書してしまったけれど事実はそうでなかったことは認識しているかもしれません。 (まさかトピ主さんがその投書のせいで嫌な思いをしているとは思わないでしょう) あいにく周囲の人たちはトピ主さんが認識しているのと同様の評価をしているとのこと。間違いなく事実でしょう。トピ主さん自身にもあるような(なかったらすみませんが)、一時的な感情の産物であると思って、あまり深く考えなくてよいように思います。

トピ内ID：4121280300

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お客様は神様なんかじゃない

🙂

ついたちもち

2013年12月27日 16:36

漫画家の小林よしのりさんが客ならば完全な人格を与えられると思っているのは間違いだという意味のことをおっしゃってました。私も日本人って、お客様は神様ですっていうのは間違ってると思う。お客様は神様なんかじゃない。ある会社で客の苦情受ける仕事してる友人は、精神安定剤飲んでるし、やめる人も続出だそうです。あなたが悪いんじゃないよ。

トピ内ID：8473021164

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もっと図太く！

フジヤマ

2013年12月27日 21:18

たったそれだけのことでそんなに落ち込んじゃうなんて、繊細な方なんですね。そんなんじゃ客商売やっていけませんよ。十分反省して、言動に気をつけているのなら、もう自分で自分を責めるのはやめにしていいじゃありませんか。だって、トピ主何やったっていうの？ただその客の主観で気に入らないことがあったってだけでしょ？他の客にとっては気にならないことでしょ？他の客からは褒められることだってあるでしょ？堂々としてりゃいいんですよ。犯罪を犯したわけじゃない。悪いことをしたわけじゃない。世の中には社会的に悪なことをしてるのに、堂々としてる人、いっぱいいますよ。もっと図太く、打たれ強く!! トピ主の奮闘をちゃんと見てる人、いますよ。頑張って！

トピ内ID：8517109018

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お客様は神様じゃありません！

おギャグ様

2013年12月27日 17:30

お客様は神様じゃありません！神様ならもっと寛容です。お客様はただの人間だから、あーでもないこーでもないと不満を言うんです。もっと言ってしまえば、単なる言いがかりや腹いせにちょっとしたことを大げさに言い立てて「クレーム」にしてしまうんです。もうやめてしまいましたが、以前の職場でトピ主さんと同じような経験をしました。言われた方にしてみれば、え？なぜ？と言う感じです。接客の際目が合っただけで「睨んでいた」と。上司は「あの人はクレーマーで有名だから・・・」と言ってくれましたが、あの悔しさは忘れません。私の場合は匿名ではなく名前も顔も知っている人だってので、余計に腹が立ちました。何度も言いますが、お客様は神様じゃないんです。相手が絶対に正しいわけじゃないんです。時間がたつと記憶錯誤もあります。人間ですから、相手の心が歪んでいたら、そこに映ったものは歪んでいるんです。人間相手の仕事ではある程度、どこかで割り切りも必要です。

トピ内ID：7198890221

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当たり前

まみ

2013年12月28日 11:00

＞幸い周りの社員も上司も私と同様の受け止め方で、私自身に苦情を申し出られる行動は見受けられなかった　＞それだけで会社・部署にダメージを与えてしまっているのが哀しいです。こりゃあダメですね・・ある意味、最悪です。これからも同様のクレームは来ますね、だって「身贔屓」の甘い考えが通る部署なんですからね。トピ主は私の勤め先の各種技術サポートやメンテナンス担当？かと思いました。会社に寄せられる苦情で一番多いのが「技術サポート、メンテナンス」に対してのクレームです。担当部署と担当者にクレーム内容を問い合わせると、必ず「お客様の勘違い」「そのような事実は確認されません」が定番返答です。クレーム担当の私は「悪意なく、お客を不快にさせているんだろうな～」と感じる事も多々あります。頑なに自分の非を認めない人がいますが、共通点は「専門職」なのか「サービス業」なのか判っていない人です。トピ主の職種はわかりませんが、私の知る「困った社員」の言動によく似ています。

トピ内ID：7885964340

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スッキリする方法

おばさん

2013年12月29日 13:00

お疲れ様です。お気持ちよくわかります。私もクレームを受け易い仕事をしています。そして上司や他部署にそれを知られる立場です。いつまでも引きずらず、スッキリする方法、それは「潔く認めて謝る」です。お客様に良かれと思った言動が、ご立腹につながることがあります。そんな時は、申し訳ございません、と心からお詫びします。その際、自分は悪くないとか、～だったから、と言い訳を考えていてはいけません。誤解されたのだとしても、誤解されるような言動をした自分が悪いと潔く認めて謝る。それで納得せず、下げた頭を更に踏んづけてくるような場合は、自分ではなくその方に問題があると考える(笑) 今回はどこのどなたかも分からないので、心の中でその方に謝ってみてください。「反省」ではなく「謝る」。次にまた思い出したら、また心の中で謝る。そしてすぐに別のことを考える癖をつけてください。

トピ内ID：9084620272

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客観的に振り返る

🐴

馬の子

2013年12月30日 15:01

以前、お客さんから名指しでクレームを受けた派遣の同僚がいました。本人は、「何が悪いのか分からない」と悩んでいましたが、正直、私は以前からその人の、接客対応の悪さが気になっていました。穏便な職場だと、やんわり指摘だけなので、結局本人が最後まで自分の悪い所が分からずじまいのこともあります。お客様の八つ当たり的な投稿かもしれないけれど、クレーマーの言うことも、あながち間違いではないことも多いです。厳しい指摘かもしれないですが、もう少し自分を客観的に振り返ってみた方がいいと思います。＞誤字が多々あり恐縮です弊社と御社の間違いは、誤字とは言いません。知識不足もしくは重度の勘違いです。＞同じ気持ちの社員が周りにいることも幸せな環境だと思いました。単に同じ思いをした人だけで、気持ちが共感しあえて、ホッとしているだけでしょう？「幸せな環境」は変です。トピ主さんのトピ文、レス文を読んで感じた印象ですが、そそっかしく、思い込みが激しく、ムラが多いタイプに思えました。

トピ内ID：1697578277

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どちらを向いているのか気になりました

関心は自分の評判

2014年01月04日 11:33

＞匿名の苦情申し出をいただいたときの心の持ちようを、どうすればいいのか、教えてください。事実なら改善する。お客様の勘違い、人間違い、八つ当たりで自分に心当たりが無くても参考にしてこれからに生かす。＞でも、頑張っても、投書を下さったお客様の目には、そのようには見受けられないのだろうなと思ってしまいます・・・思い込みが強いですねー何で決め付けてしまうのでしょう。何年勤務されているか知りませんが苦情を頂いてしまった以上真摯に受け止めるしか無いんじゃないでしょうか。他の方もおっしゃっていますが、「御社」と「弊社」を単なる誤字で済ませてはいけないと思います。社会人ならしっかりしましょう。

トピ内ID：9744036952

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