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クレーマー対応で凹みました

レス41
（トピ主 2 ）
😣
くまきち
仕事
会社の受注先の担当者で　クレーマーがいます。何かにつけて文句を言って騒ぎ立てるので、社内ではちょっとした有名人物です。 先日も納期が遅い等のクレームが入ってきて　電話口で文句を言っていました。私もまたかという感じで聞いていましたが、相手方は馬鹿にしていると受け取ったみたいで（そういう雰囲気が出ていたのだと思います）、いつもにも増して激怒していました。 平謝りして、その場は治めたのですが、後日先方の代表者から社長に直接文句が入り　上司からは業務上の改善をするよう　言われました。 業務の点はできる限り改善するよう努力しようと思っていますが 重箱の隅をつつく様な些細な事を　大事のように騒ぎ立てられ、自分の社内での信頼が崩れてしまったようで凹みます。

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えっと…、

041
ママはアニメマニア
質問ですが、受発注の書類は取り交わしてないの？ いくつかパターンが分かれるけど、 納品日に納期遅れが起きてるのなら相手の言い分は正当で”クレーマー”じゃありません。 でも、先方の代表から主様の会社の代表に対して直接”業務改善依頼”が来たんでしょ？ それでも繰り返しクレームが来るって…、根本的に業務遂行方法が間違ってますけど。 後ね、納期遅れなんて”重箱の隅”ではありませんよ。 契約（業務）違反として訴えられてもおかしくないことです。 言葉が有ってるかわかりませんが”遅延損害金”を取られてもおかしくないことです。 >> 業務の点はできる限り改善するよう努力しようと思っていますが ”できる限り”では無く、業務を遂行するしかないんです。 ”努力”じゃダメなの。 どうしてもできないなら上司に相談して契約や納品形態を改めないとダメ。 それでもだめなら、クレームに対して真摯に対応しなきゃダメ。 主様達の怠惰な行為で取引先に迷惑を掛けていることを自覚しましょう。

トピ内ID：9641856026

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ま

♨
キュー
しょうがないわね。

トピ内ID：3262090344

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どこにでもいるよね…

041
バカを見た人
私は介護をしていますがここにもいました…そのクレーマーさんのために何人辞めていったか。 今回私にもその矛先が向かいました。 正直、「しょっちゅう」となるとこちらもある程度自分の気持ちの防衛のために感情を抑え込んで｢無」になってしまうんです。 その「無」がまたお気に召さないんですね。 あなたの「またか」という対応もわかる気がする。 いつでもいつでも誠実にしてはいられないのよ！… 相手がクレーマーだということは周りの人も理解しているのですよね。 私のことも周り(上司以外ね）はわかってくれていますが… 上司はとにかく穏便に穏便に、そればかりで。 常に求人に出ているので募集しても辞め募集しても辞めでここのところ応募に来る人いないです。 来月再来月辞める人も決まっている。 相手に関しては怒りも湧いたり、又、自分にも悔しかったり本当に仕事に行くのがおっくうです。 こういうのはどうやって気持ちを収めたらいいのか。 今日も仕事だ、クレーマーさんの顔見なきゃいけない… 私も辞めればいいんだろうけどちょっと鬱になりそうでこの先に希望を抱けない…しんどいです。

トピ内ID：0788052623

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担当が外れますように！

☂
ひよこ
そのクレーマー受注先の担当ですか？ それとも電話に出た方が都度担当されるシステムですか？ どちらにしても、いっそのこと その方からの電話はトピ主さんが担当しない。というルールが出来てしまったほうが楽なような気がします。 その方は他の方にも噛み付いてきますよ。 会社として、クレーマーの域に入る取引先への対応方針が出来たほうがよいように思います。 くまきちさんは、他にがんばるべき仕事があります。 他の優良取引先から、くまきちさんへの高評価が会社に届けば ちゃんと理解してもらえるはずです！ つらいでしょうが、がんばって！

トピ内ID：0154954014

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些細なこと？

🐤
新入社員
重箱の隅をつつく様な些細な事であったとしても、ミスはミスでしょう？ ミスをしたのに「またか」という感じで対応してしまい、相手にそれが伝わってしまったなんて、社会人としてあなたがダメダメだと私は思います。 だからこそ上司から業務上の改善をするように言われたのでしょう？ 社内での信頼が崩れてしまったとしたら、それはやはりトピ主さんの仕事ぶりに問題があるからだと思います。 ミスは誰でも起こします。人間ですからね。 でも、起こしてしまったミスを真摯に受け止められない人は、改善も成長も見込めないのでは？ また『クレーマー』という表現についてですが、多くの場合、その苦情が言いがかりと受け取られるような場合に遣います。 些細であってもこちらにミスがあったなら、その方はクレーマーではなく、正当な苦情を申し立てて来た人に過ぎません。 相手をクレーマー扱いして対応するから態度が悪くなるのではないでしょうか？ 仕事そのものも改善が必要なのでしょうが、人に対する見方も改善が必要であるように感じました。 辛口でごめんなさい。 でも仕事ってそういうものでしょ。

トピ内ID：2981250400

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へ～ちゃらです

😨
OS2
そのクレーマーおそらく みんなが知ってると思いますよ 当然上司も承知してますけど 立場上部下の指導をしないといけないので 業務の改善指導したにすぎません クレーマーの言い分はすべて聞いて 黙々とできることだけをやってあげればよいのです できない要求は、後日回答とし 上司に相談となるわけだ 誰が見ても過度な要求は断ってもよいのですよ

トピ内ID：2550018073

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向いてない

041
ff
>私もまたかという感じで聞いていました あなたは電話対応に向いていないのでは？ どんな理不尽な相手でも、真摯に謙虚に対応することで自社の評判を高めるのが大事です。

トピ内ID：4208760547

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当たり前の話ですよね

🐷
丸
納期が遅くなった理由は何ですか？ 受注先の担当者は、何も間違ったことを言っていませんよね。 納期期限が遅れた事を、些細な事だと思っているのが間違いなんですよ。 大切なお客様をクレーマーと言って お客様からの注意を[重箱の隅をつつく様な些細な事]と軽く考えている。 それを不満に思う主さんは 社内での信用どころか居場所が無くなるのではないでしょうか。

トピ内ID：5462296825

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レスします

041
yu～yu
>重箱の隅をつつく様な些細な事を　大事のように騒ぎ立てられ って言ってるけど取引先の社長からクレームがくるようなことだったんでしょ。 大事な事か仔細な事かは取引先が思うこと。 慣れがでてきたところでガツーンと言われたんだと思います。

トピ内ID：4148744013

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応対のタブー

041
相談員
＞相手方は馬鹿にしていると受け取ったみたいで（そういう雰囲気が出ていたのだと思います） 今さらですが、これ一番ダメです。 クレーマーなら尚のこと、大げさに相槌を打って共感する（ふりをする）べきです。その後にこちらが言いたいことをいってお願いした方がスムーズにいきます。 大手企業のお客様相談窓口で覚えたことです。

トピ内ID：6671369753

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ちなみに

🐤
りん
納期はクレームがつくくらい遅いの？ どれくらいなんだろ、その辺が書いてあれば相手が神経質なクレーマなのか、 あなたの会社が改善すべきことなのか…

トピ内ID：1879181166

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人ばかり責めるんだ

041
鳩サブレ
＞相手方は馬鹿にしていると受け取ったみたいで（そういう雰囲気が出ていたのだと思います） ＞重箱の隅をつつく様な些細な事を 人の事をバカにしておいて、重箱の隅をつつく様な些細な事というのですか？ あなたは、バカにされても、それでも些細な事だから…と寛大に許せるんですね？ ＞自分の社内での信頼か崩れてしまったようで凹みます。 自分の事ばかり考えてないで、失礼な応対したことに対して、真摯に反省したら如何でしょうか？ あなた、不遜でねじくれてますよ。

トピ内ID：1556849265

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ネガティブ受信は活かせない

😠
恋次郎
『クレーム』と評している段階で、既にトピ主は不見識。正しくは『お客様情報』です。『躓きを対処でいや増す信頼かな』です。取引先からの苦情申立は、どの様な経緯が有るにしろ、詳細に聴取してその原因と再発対策の改善に役立つ、顧客情報と受け止めるべきです。 苦手な人でさえ、心を和ませられる対応ならば、いわんや普通の余人へは猶のこと、満足度を上げて貰えるのでは。一般に苦情心理は、『感情８割理性２割』ですから、ひたすら聞き役に徹し、先ず陳謝に努めるのです。感情的憤激を慰謝すれば、その後の事情聴取も容易と成り、聴取した事案を社内各部で、分析検証して再発防止策を定め、その対策案を原因分析に加えて、申立人に事後報告すれば、必ず『過ちを挽回する信頼』を得ます。『雨降って地固まる』が、苦情処理の目指す頂です。 さて会社員の考課とは『困難の処理能力』。今回の件は『クレーマー』と、先入観で決め付けたトピ主に、非が有ります。貴重情報の提供者と認識を変え、学ぶ心で対応すれば、結果もまた異なっていたかも知れません。誰もが嫌がる困難な仕事だからこそ、沈着冷静に対処出来る人が光り、社内評価を高めるのです。

トピ内ID：8979923957

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レスします

041
PC
会社同士の取引で、納期が遅れたとのクレームですね。 あたりまえです。相手にどれだけ損害がでてるのだと思いませんか？ 先方とは社長を通じて業務改善命令がでているのですね。 当然です。このままだと客先の契約を切られます。あなたたちが「はあ、こいつらクレーマーだよね」とのんびりやったせいで会社大損害。 相手はいわゆる無理難題を言うクレーマーではありません。至極真っ当なクレームです 「またか」ではなく、必死になって対応しないとあなたの部署ごと廃棄されますよ。つまりクビです。それが普通の対応です。 頑張って下さい。

トピ内ID：1173668859

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クレーム対応マニュアル

041
えり
個人のお客様で無理なことをいう方は結構おられます。 業務で改善できることは改善し、努力しても改善できないことについては、どのような対応をしていくとよいか、上の指示を仰いだ方がよいでしょう。 他の方も書いておられますが、クレーマーに適切な対応ができず、穏便にというような上司がいる会社に未来はありませんので、見切りをつけた方がよいと思います。

トピ内ID：0077161622

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「優先順位」の判断

041
なゆた
丸さん、新入社員さんと同意見ですが… 仕事に完璧さ（完全性）が求められるのは当然のことです。 そういう中、現実問題として「優先順位」がつけられ、社内的には「重箱の隅をつつく様な内容」(=優先順位の低い事項)と認識される内容があるのも事実です。但し、それはあくまでも社内の話。 発注元が受注先に対して契約通りの品を契約通りの期限内に納品することを要求するのは当然のことです。受注元にしても、その基準に照らして当然なすべき事項については、優先順位を上げる必要があります。それは、発注元にとっては「重箱の隅をつつく様な内容」では無く、とても重要な事項であるかも知れません。 あくまで、発注元のニーズに応えるのが受注元の役目。ニーズも発注元によって異なります。 以上の様なことを総合的に考えられ、適切に「優先順位」を判断していくことが重要と思います。 後は…、他のレスでも指摘されている通り、「クレーマー」との言葉の使い方は気をつけられた方がいいと思います。

トピ内ID：2906506878

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固定客ですよね？

041
みみりん！
受注先、という事は、お金を頂くお得意先ですよね。 お金を頂く所の人、どんなに劣っているように見えても、お客様。 代金を頂いている限り、真摯に応対。これ社会の基本。 たいていそういう人には、あだ名、を付けていると思いますが、その人から感謝の言葉を引き出す事。これが、貴女の職場がすべき、本当の業務。なのです。 不満があるから、期待するから、細かい事でも文句を言う。 お金を払う立場からすれば、これらの事は当たり前のこと。 クレーム言うのも、非常につかれるの。 なのです。

トピ内ID：3385454562

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くまきちです

041
くまきち トピ主
みなさん　レスをありがとうございます。 先方には何百という細かい製品を日々納品していて、取り扱っている製品の性質柄　納期遅れになるものがでるのは良くあるというか　仕方がない点があります。別の納品先のお客様はそれを理解してくれますし　問題になる範疇ではない状況です。 クレーマーの方も　結構無茶な発注（いつも頼んでないものを　来週多量に用意しろ　今後もいるので在庫を持って等）の依頼がきたり、用意しているとやっぱり来月からはいらないといったり・・・そのくせ少しでも納期が遅れると延々と文句の電話になります。 でも私の電話の対応がまずかったですね。忙しかったせいもあり　真摯に対応することができませんでした。 誰でもそうですが　ああいうタイプの人って特に自分を共感してくれる人が合うみたいですね。あと共感はしてないけど表面上うまく調子を合わせられる人。 私はどちらかというと心で思っていないのに表面上だけあわせることって苦手です。でも相手に対する共感の気持ちがなかったように思い反省です。 黙々と誠意をもって精一杯やるしかないかなと思ってます。

トピ内ID：8681694277

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つづきます

😢
くまきち トピ主
クレーマーさんの事、仕事の事は良いとして 問題なのは　社内の信頼が落ちてしまったことです。。 先方の社長は　細かい内容はあまりわからず、ただ他の交渉事等の思惑もあって 納期が遅れているから改善を　という話になったんだと思います。 上の方は　詳細はわからないので　そう言う話がでるのは大問題だとなってしまって、今まで築いた私への信頼感が崩れてしまったようです。 今までは本当に良くやってくれていると評価されていたので　なんとなく態度が変わったのが分かります。 社長に 誤解です　ともきちんと内容を見てもらえば分かります　とも言う事も出来ず・・・ 一度クレーマーさんを怒らせてしまったことがとんだことになってしまって辛いです。

トピ内ID：8681694277

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不思議だよねぇ

041
ダメでしょ、コイツ
この短い文章読んでるだけでもこのトピ主が業務遂行能力に欠けているのがよく分かってしまうんだから。

トピ内ID：1878749064

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仕事でしょ？

041
ガーベラ
厳しい態度で仕事に臨む人と、いい加減な気持ちで臨むかの違いですね。 伸びませんよ。厳しさは、向上心の現れです。 納期は守りましょう。 守れないなら、お宅の会社は改善をしなければ。 こういった対応一つが、５年後、１０年後の会社やあなたを左右することになるのです。

トピ内ID：5463885757

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完全にトピ主さんのミスです…

041
ももも
残念ながら社内でも有名なクレーマー相手にそんな態度を見せたトピ主さんのミスとしか思えない… そういう厄介な人物こそ付け入る隙を与えるようなことをしちゃだめなんですよ。 面倒くさいし理不尽にも思うかも知れませんか、自分を守るためにも今後は慎重な対応を心掛けた方が良いですよ。

トピ内ID：2508069165

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本当にクレーマーなのかなぁ？

041
兎駆命
＞先日も納期が遅い等のクレームが入ってきて 受注時の納期はどういう契約で成立しているのでしょう？ 実際納期が遅延したのでしょうか？ ＞私もまたかという感じで聞いていましたが 電話越しの態度は意外な程伝わるものです。 うんざりする気持ちは分かりますが、クレーム対応するのであれば電話中は自分の感情は封印するのが鉄則です。 しなくても良い【平謝り】や更に大きなクレームに繋がります。 ＞上司からは業務上の改善をするよう言われました。 ＞業務の点はできる限り改善するよう努力しようと思っています 相手が社内で有名クレーマーになるまで何の改善もしていないのですか？ もしそうであれば・・・怠慢だと思います。 ＞重箱の隅をつつく様な些細な事を大事のように騒ぎ立てられ、 ＞自分の社内での信頼が崩れてしまったようで凹みます。 トピ主さんにとっては重箱の隅かもしれませんが、取引先にとっては隅ではない事かもしれません。 心配する点は自分の信頼よりも、トピ主さんが傷つけてしまったかもしれない会社の信頼の方ではありませんか？

トピ内ID：0896296168

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ぬるま湯に浸かっていませんか？

🐴
ぱど
＞私もまたかという感じで聞いていましたが・・・ これは相手を怒らせてしまっても仕方ありません。 しかも・・・ ＞取り扱っている製品の性質柄　納期遅れになるものがでるのは良くある・・・ ＞別の納品先のお客様はそれを理解してくれますし・・・ 納期が遅れるのが当たり前、問題ないと思ってしまっていませんか？ 他の納品先のお客様が理解してくれていると言っていますが、普通の感覚なら甘いと言わざるを得ないのでは？ 納期が遅れるのが当たり前なら納期を約束してはいけません。 マージンを取るなりしてでも絶対に可能な期日で約束するべきでは？ トピ主さんの会社の社風がそうなのかもしれませんがちょっと甘いように感じられます。 相手がそういうことを理解してくれる会社と厳しい会社で何故同じ対応をしているのか理解に苦しみます。 顧客を馬鹿にしているような対応をしているのだからそれは信頼や評価を落としてしまっても仕方ないのでは？ 信頼を取り戻すにはやはり時間がかかります。 今までのやり方を反省して業務改善を進めることができれば時間はかかりますが信頼を取り戻すことも不可能ではないのではないでしょうか？

トピ内ID：3605269776

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みなさん厳しいなぁ・・・。

041
ちまくき　
＞社長に ＞誤解です　ともきちんと内容を見てもらえば分かります　とも言う事も出来ず・・・ 結局、社長にちゃんと説明できなかったトピ主さん自身のミスがすべてなんじゃないですか？ ＞特に自分を共感してくれる人が合うみたいですね。あと共感はしてないけど表面上うまく調子を合わせられる人。 これもなんだかなぁ。 トピ主さんは自分のミスをひとのせいにしちゃう傾向が高い人だと感じます。 でもまぁたしかに、トピ主さんみたいな人には、「わかります」「クレーマーって最悪ですよね」と表面上だけでも共感してあげたほうが良さそうですね。

トピ内ID：0491119414

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問題になる範疇ではない・・・？

🐱
ネコ
＞納期遅れになるものがでるのは良くあるというか　仕方がない点があります。 じゃあ、何の為の納期なのかしら？？ 守れない納期なら、最初から納期なんて決めなければいい。 納期遅れについて「良くある」「仕方がない」と、社員が平気で言いますか？？ よくあることで仕方が無いことであるのなら、トピ主さんはどうして上司に改善を求められたのでしょうか？ 上司はどうして「良くあることさ」「仕方がないことなんだから気にしなくていいよ」とは言ってくれなかったのでしょうか？ ＞問題になる範疇ではない状況です。 取引先からは苦情が来て、上司からは改善を求められているというのが紛れもない現実であるのに「問題になる範疇ではない」と？？ ＞問題なのは　社内の信頼が落ちてしまったことです。。 仕方がありませんよ。 だって、仕事が出来ない人を信頼するのは無理です。 納期が守れない上に、社会人としての電話応対すら出来ない。 そんな自分の失態を棚に上げて、取引先の人を“クレーマーさん”、“クレーマーさん”と連呼するあたりに、トピ主さんの仕事の出来なさぶりが良く出ていますよ。

トピ内ID：7399357807

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普通に

😀
熊MAX
クレーマーに突っ込まれる仕事をしてるのが一番悪いとは思うけども　 それ以前にクレーマーさんへは　特別にわざと連絡を密にして そのような事態が起きないためのフォローをして当然だと 思うよ これは　毎回同じ対応をしてることが原因 改善もそうだが担当者をかえたり方法を変えたり できることは全てやっていくべきだし それが　仕事　だろ？

トピ内ID：8798720304

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すごい会社だねー

😒
うへ
びっくりだ。 ＞取り扱っている製品の性質柄　納期遅れになるものがでるのは良くあるというか　仕方がない点があります こんな↑会社、信頼されないでしょ。普通。 トピ主の会社がよほどその会社でしか作れないものでない限り、そのうちお客から見限られるんじゃないの？ ＞別の納品先のお客様はそれを理解してくれますし　 って、クレーマーさん以外にも納期が遅れて苦々しく思っている会社あると思うけどな。 人の会社のことなので、どうでもいいのですが、トピ文を読む限りトピ主の仕事に対する意識を変えたほうがいいんじゃないでしょうか。

トピ内ID：0770104198

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だぁ～らぁ～さぁ～！

041
柚子胡椒
何百だろうが何千だろうが”発注書”と”受注書”と”納品書”が存在するんでしょ？ それとも書類を交わさずに商品とお金をやり取りする”どんぶり会社”なの？ 発注元としては依頼した商品が受注書に有る日付に届かなかったらクレーム入れるのは当たり前だよ。 会社間の”約束”を反故にしたのはあなた（の会社）ですよ。 クレームを入れるのは当たり前。 クレームで済んでるだけでありがたいですよ。 下手すりゃ損害賠償モノだし、普通は主様の上司が菓子折りもって謝りに行くんだよ。 って言うかサ、”社内の信頼が落ちて～”って貴方のミスじゃない。 クレームが来たのなら即上司に相談対応を検討すれば良いのに、 ”めんどくっせえなぁ～”みたいな対応をするからダメなんですよ。 って言うか…”ほう・れん・そう”って言葉知ってる？ って、取引先の代表からクレームが入るって相当なコトなんですが、 主様、そういう事わかってます？ でも…、納期遅れを”よくある”ってどんな会社ですか？

トピ内ID：5158711882

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あなたが悪い

041
こぼちゃん
重箱の隅をつつかれないような対策を するというわけではなさそうなので あなたのような人間がいる限り、 クレームは減らないでしょうね。 神経質なお得意様でも万全の対応ができるように 二重三重に危機管理対応したらどうですか？ あなたが悪いと思いますが？

トピ内ID：1643679111

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