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お客様からのクレームの口コミ

レス60
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041
ようこ
仕事
旅館を主人とやっているものです。
インターネットサイトからのご予約でお泊りいただいたお客様から口コミがきていました。
一言｢地のものが食べたかった｣という口コミでした。
今までにも、色んな口コミがありましたが、一番悲しい口コミでした。
私たちの宿は地元でとれたものを一生懸命に探し回ってお出ししています。冷凍食品や既製品を使う宿も多いのは知っていますが、手間暇かけて手作りでご準備しています。なのにこのようなメッセージをいただいてとてもショックを受けました。事実と違うからです。
そのお客様がおいでになった時の様子は、夕食が終った後お土産のお菓子をいただいたり、主人とも笑顔で会話をしてお帰りになったそうです。なので、この口コミは別の宿と間違ったのではないかとも思いもしたのですが、たしかめようがありません。
一つ気になるのは、料理を準備した仲居のおねいさんの態度です。そんな口コミがその方から来たと聞いた後、少しいつもと様子が違っていました。しかし、それもたしかめるすべはありません。何か失礼があったにせよ、たぶんそのおねいさんの口からきける事はないと思います。
口コミへの返事は最初は何とお返事していいのか戸惑っているという事や、うちは地のものをこだわってだしているという事を少し感情をいれて書いていたのですが、社長の主人から、攻撃的すぎると言われ説明不足で申し訳ございませんというようなそして事務的な文章に変えました。
正直、やるせなく頭からはなれません。

トピ内ID：4851381660

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テンプレでｏｋ

041
通りすがり
下手にしつこく食い下がると粘着されて迷惑だって言われます。 テンプレ（定型文）でお詫びするだけに留めましょう。 それでも、テンプレでも反応があれば、意見に耳を傾ける気があると伝わります。 本当に言いたいことがあれば相手から言ってくるでしょう。 言ってこなければ、何か別の事情などが重なった不幸な事故だと思って忘れましょう。 ただし、仲居のおねいさんに対しては、この件をすごく気にしているというそぶりで威圧しておきましょう。 まずいことをしたなら、見られていることで改めるでしょう。

トピ内ID：2476725523

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だから？

041
畳
クレームは他旅館の間違い？そんなこと言ってるようじゃ何も改善されないね。だって省みようともしないんだから。いちいちショック受けててどーすんのよ。真摯に受け止め改善に向け頑張れ！こんな女将じゃ従業員も可哀想。

トピ内ID：0091784988

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おねいさんの説明不足？？

041
おねいさん？
仲居さんの説明不足とかそういう風にしたいと思っているようですが 本当にお客様から見たら、これは地の物ではないんだな・・と感じたんだと思うんです。 これはどんなに旅館側が「地の物だ」と言い張っても そうは「見えない」んです。 ハッキリ言うと旅館側、つまり主さん側の努力不足です。 それにちゃんと説明してないのは仲居のせいって思っているようですが、 それだって説明なんかお客様って結構聞いてません。 例えきっちり説明を聞いてる方だとしても 食べた時に「違うなぁ」って感じたんだと思います。 私はメニューの見直しをした方が良いかなって思いますよ。 だって旅行に行ったらその土地の物が食べたいもの。 もし土地の物だとしても 実際に食べた人がそう感じないのであれば やっぱりそれは提供する側の努力不足だと思うんです。 この口コミを見て、よしもっと良い物を提供するぞ！って思うか それとも落ち込んで、本当は地の物なのに仲居の説明不足だって思うか、 ここで運命が分かれると思いますよ。 因みに私は飲食系の仕事をやってる者です。

トピ内ID：0514367852

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おねいさん？

041
匿名
仲居のおねえさん、でしょうか。 食事で地のものを出していたなら、誤解を解くためにも 「地のものとして、〇〇や△△をお出ししたつもりですが、 説明不足だったでしょうか。申し訳ございませんでした」 などと書いても良かったのではないでしょうか。事実ですし。 ただ謝っただけだと、「やっぱり地のものはなかったのね」と 他の読者にも思われかねません。 もしかして配膳の際に「これは地のものですか」 「違います」なんて会話があったのでしょうか。 なぜ仲居さんに訊けないのですか？　訊くべきと思いますよ。

トピ内ID：7643014408

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その二つの文章見せていただけませんか？

☀
mumiu
＞返事は最初は何とお返事していいのか戸惑っているという事や、うちは地のも＞のをこだわってだしているという事を少し感情をいれて書いていたのですが、＞社長の主人から、攻撃的すぎると言われ説明不足で申し訳ございませんという＞ようなそして事務的な文章に変えました

トピ内ID：1484428015

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嫌なお客ですね

041
さな
あのサイトでしょうか？ 私も何度か投稿したことがあります。 なるべく褒めるように点数は高くと書く方も気を使います。 ネットだから何でも書いていいというものではないと思うからです。 口コミで料理が工夫がないなどと書かれた中クラスの湖畔のホテルのバイキングは、地産地消にこだわり、一人一人に鍋までつき、味付けも工夫があり、大変素晴らしいものでした。口コミが気の毒でした。 また、デラックスが売りの同じく湖畔の大型ホテルの方がバイキングでないのに、出来合い料理ばかりで、高い料金は一切負けないとすべてが酷く、本当に腹がたったこともあります。 トピ主様の旅館はお料理に力を入れているのに、そのお客は酷いですね。 私も経営者の立場なら悔しく悲しいと思います。またネットは怖いですから同情いたします。 しかしそういう客に感情的にならないでやんわりかわすことの方が、余裕を感じます。 お料理は地産のものをお出ししましたが、説明が足りず誠に申し訳ございません。等々 感情的にならなかったご主人で良かったと思いました。

トピ内ID：7134727303

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愚痴トピ？

041
ドラゴン＋
ご主人に言われて直して良かったですね。 さすが、社長。 主さんはやるせなくて忘れられない、、だけ？ 小町の皆さんに愚痴を聞いてもらいたいのでしょうか。 おねいさん… 書くならおねえさん… の前に、自分のところで働く仲居をおねえさん(おねいさん)は少し違和感あります。

トピ内ID：3332658109

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いろんなお客さんがいる

041
三毛猫
｢地のものが食べたかった｣とのことですが、これだけでしたらそれほど気を落とされることでもないような。実際はこの他にももっといろいろなコメントが書いてあったのでしょうか。　例えば山の中の旅館でお刺身や魚料理が多く出てきたとか？　お客さんの誤解もあるかもしれません。 私も旅行が好きで宿の口コミは大いに活用しますし、私自身もコメントを残します。　大抵の場合は旅館に対するお礼をかねてですが、あえてネガティブな点を挙げる場合もあります。　それはむしろ苦情というよりも改善を求めての意からです。　利用者の目線で見えるところもあるかなと思うからです。　経営されている方にとっても助かるかなと思うので。 ネガティブな意見も全て悪い訳ではなく、むしろ参考になることもあります。　あまりに酷いものや感情的に批判しているものはわかります。利用する側の心構えも問題だったのでは？と思うこともありますよ。　それに対する宿側の対応やコメントも参考にします。　客商売をする以上、どんなにがんばっても否定的な意見が出てしまうのは仕方がないことだと思います。いろんな客がいますから。　　　　　　　

トピ内ID：6009930240

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地のもの＝郷土料理かも

041
たま
地のものって「そこで取れたもの」の意味じゃ無いかも？ むしろ調理法というか。 かぼちゃだって単に煮たやつより『ほうとう』とか野沢菜も漬け物だけより『おやき』で鰺も塩焼きより『なめろう』で出てきた方が、「ああ旅してる！」って実感できるでしょ？ そういうことじゃないのかな？

トピ内ID：9338812229

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どこの世界にもクレーマーはいます

041
ひろこ
人の感じ方、受け止め方はそれぞれ違うのです。 自信を持って心を込めてサービスすればいいのではないでしょうか。 どこの分野でも文句が多い人はいますよ。

トピ内ID：8375724612

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お客様はその方だけではない

041
匿名デカ
地の物か、既製品か、手作りか。それもわからないお客様だっただけですよ。 今まで来てくれたお客様や、常連のお客様をこれからも大事にされれば 本物がわかるお客には通じてます。 口コミを気にしすぎて雰囲気や味が変わってしまう方が 常連さんは嫌がりますよ。

トピ内ID：0063249173

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わたしのばあい

041
私の場合
感想ですみません。 私の場合、そんな無責任な口コミは全く参考にしません。 他の方が見るであろうサイトで、口コミを残すということの役割を全く果たしていないじゃないですか。 地場の産物を一生懸命探して、手作りにこだわる。 これを継続するということがどれだけ大変な事か。 最近多いよね。払った金額に対して「物」や「サービス」しかイメージできない人。店側の、そこまでの準備や、今後も継続していく意志を感じ取れない人。 「お金払う」だけが「お客さん」じゃないよ！って、大声で言いたいわ。 お金の使い方も口コミ機能の使い方も解ってない人が、無責任な口コミして。怒。 それはそうと… ここは匿名の掲示板でありながら、ようこさんは一切、お客さんを責めていないし、自店の問題を探そうとしている。すごいな。 私、あなたの宿に泊まりにいきたいよ。 心から応援したいです。

トピ内ID：2902226735

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？謎多き仲居の「おねいさん」

041
泊まる側
仲居さんのことって「おねいさん」言うものなのですか？「おねえさん」とは違うのですか… そんな私の疑問は大した問題ではないか。 仲居さんが嘘をついたという事でしょうか？そんなことする意味ないでしょうにねえ。 ちょっと手間はかかりますが、これからは食材を書いたリストを用意してはいかがですか？関心がある人は見ますよ。 一人一人にお渡ししなくても「本日の食材」としてどこかに掲示するのもよいかもしれません。（旅館の雰囲気や格によっては不向きかしら） もちろん、お客様に一番接する機会が多い仲居さんへの教育は重要ですが、仲居さん頼みだけというのも…不確実な気がします。 めげずに出来ることで工夫してお客様への発信を増やすしかないかなと思いますよ。 頑張ってください！

トピ内ID：3272802326

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結局

041
かんぷう
従業員教育が出来ていないという事ですよね。 経営者がいくらがんばっても従業員と思いを共有出来ていなければ無駄になってしまいます。 小さい組織だからこそ、一丸となって同じ方向を向くように話し合う事が必要ではないですか？

トピ内ID：8790931693

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そんなの

😨
ぱぷぱぷ
今の時代なら普通ですね ネットオークションやアマゾンでは 個人出品でどんなに丁寧にやっても 評価が悪とつく場合があるんですね ですので 知らない人が見ると真に受けるけども 知ってる人はある程度の悪い評判というか 評価がつくものなんですね これが今の普通というやつなんですね むしろ悪いコメントが一切ないほうが なんかやってるかもと 疑います

トピ内ID：6307533318

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ヨコですが一言。

041
ぷぅさん
「おねいさん」→「おねえさん（お姉さん）」です。

トピ内ID：3702118132

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そんな

😠
かんな
人もいます。 口コミに悪口書くのが仕事のような人も。 嫌ですね。旅行はその土地の産物を頂くのが楽しみなのに。 最後に、おねいさん？どこの言葉ですか？何回も書かれてますし気になりました。 クレヨンしんちゃん？

トピ内ID：7213577752

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わかる人にはわかりますから

041
ままちゃり
お気持ちはわかります。 地のものにこだわってきたのに、そこを否定されては立つ瀬がありませんよね。 でも、宿からの返信で訂正はなさったのですよね？ でしたら、それで十分ではありませんか。 口コミをよく利用する人は、返信を含め口コミ全体を読んでいます。 おかしな口コミは読めばわかります。 書かれた方は気になるでしょうが、心配するほどの影響はないはずです。 感情的な返信をおやめになったのは賢明でした。 ときどき必要以上に攻撃的な返信をする宿がありますが、あれは正直いって感じがよくありません。 客の口コミを読んだ時点では宿に同情的になった気分が、こんな返答をする宿では宿側にも落ち度があったのでは？とか思ってしまいます。 そもそも、地のものではないという口コミが誤解に基づくものでしたら、誤解を与えたことに宿側の責任がないとはいえません。 仲居さんの件はともかく、宿からもっと積極的にこだわりの地産地費ＰＲするなどの方法もあったのではありませんか？ いろいろな客がいますから、あまり１件の口コミにとらわれず、夏休みの繁忙期、お体気をつけて乗り切ってください。

トピ内ID：7647801478

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しょせん

🎶
ばんび
口コミなんて無責任なものですから。 相手の気持ちなんて考えずに、書きたいことを書く。 誰がどう受け止めるかまで考えてませんよ。 だから、読む方も、真には受けません。 特にクレーム系の口コミはややおおげさに書かれてることも多いだろうし、そのまま真実だとは思いません。 ただ、５０口コミがあって半数以上が同じクレームを書いてたら、それはそういう旅館なんだろうなと思いますけど。 商売なんて水物じゃないですか。 私もサービス業ですが、理不尽な思いややるせない思いしますけど、イヤなこと、どうしようもないことはさっさと水に流す。 そして新しい笑顔で次のお客様を迎えなければ、やってられませんよ。 お互い頑張りましょう。

トピ内ID：2710372370

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口コミは

041
さとし
気にすること無いですよ 色んなお客がいるので中には不本意な投稿もあると思います フォローは記載出来ないのでしょうか? 手間隙をかけておもてなしをしているのであれば逆に口コミでお客は増えますよ

トピ内ID：0944755095

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え？事実でしょ？

☁
くもり
＞事実と違うからです。 なにが事実と違うのでしょうか？その人が他のものを食べたかったのは事実でしょ？ つまり料理の味が口に合わなかったのだと思います。嫌いなものが入ってたとかね。 手作りで地元のものを使ってるから、冷凍は使ってないからって、そんなことお客さんには関係ない。 人の味覚はそれぞれですから「いいものを提供したんだからそんなはずない」というのは独りよがりです。 「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。」と謝りつつも 地元の食材を手間暇かけてこだわって作っていること、 苦手なものがある場合はご予約時にご連絡いただけますと幸いです、 と書いておけば後から読んだ人も感じがいいと思います。 あれは今後予約する人へのアピールする場所ですからね。 くよくよせず、逆にアピールに使いましょう。 あと、おねいさん　ではなく　おねえさん　ですよ。

トピ内ID：4159782423

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反論すればいいのでは？

041
トラベラー
単純に 「仲居または、他のスタッフの説明に不手際があった様で 　申し訳ありません。 　お料理は、ほぼ地元の食材を使用しております。」と 後は事務的な始めと終わりで言えばいいのでは？ だって、本当に地元の物だったんでしょ？ 恥じることなく、説明したらいいのでは？

トピ内ID：4791209539

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客商売の辛いところ

041
どれどれ
客商売やっていると、多かれ少なかれ　勘違いされて八つ当たり的な事言われるのって、そう珍しいことではないのでは？ 今回の件も、今後の改善点へのステップと受け止めて前向きに捉えられませんか？ ご主人から注意されたようですが、クチコミに対して反論したい気持ちがあっても、直接そのような書き方をすると　将来のお客さんを失いますよ。 私自身も、クチコミをみて宿泊先を決めたりする事あるけど、クチコミに対して反論した返事を書いているところって、泊る気持ちになれませんからね。 良く取れば、宿の自信かもしれないけど　お客がそのように受け取ったって事を、全く持って改善点として受け止める気は無いんだな～って思うもの。 お客からのクレームは、進歩へのきっかけと受け取れないようなら、ネットサイトに登録するの　向いて無いかもしれませんね。

トピ内ID：5922876459

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気持ちは分かるけど感情的はダメです

041
ワンワン子
用意した馳走がお客に届かずにやるせなさで一杯なのですね。 旅館や飲食を営む上でこういう事は多々あるのではないかと思います。 最近は街中のスーパーでも地方の食材が簡単に手に入る時代です。 一見、便利で良い様ですが『その土地ならでは物』でなくなりつつあるという事です。 例えばワラビなどの山菜が地の物だったりしても珍しく無ければお客は感激せず、なんだどこにでもあるものだねと口コミで書かれるわけです。 トピ主さんにはそういった口コミに対しては堂々とこれこそが地の物なんですよと答えて欲しいと思いました。 従業員の態度がおかしかったのなら、それはちゃんと確認した方がいいと思います。 経営者の知らないところで間違った説明やお客に誤解を与える事があってもいいのですか？ それと経営者側とお客では立場(物の見方、考え方)が全く違います。 納得の出来ない口コミを書かれたとしても感情的にならず、なぜそう書かれたのかを見直すきっかけとして欲しいのです。 中には、良さを理解できない客、好き勝手を言う客も多いでしょう。 でもそうした客もさばいて下さい(笑)。 きっと分かる人には届くと思いますよ。

トピ内ID：7878151919

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事務的で正解

041
ねじ
口コミが何もかも真実の情報満載だと思って読んでいる人はそんなにいないものと思います。 好き勝手書く人やサクラもいるだろうって思って読んでいますから。 でも、宿からの正式コメントが感情的だと、かえって宿が本当に良い料理をだしていないのがばれて言い訳している、図星をつかれて怒っている、みたいに思われるので、事務的なほうが正解だと思います。 前、伊豆のある古い巨大ホテルの宿泊者の口コミへの公式返答が、あまりにも見事な文章で（クレームへの対処が実際に行われているかはわからない回答なのに妙に説得力がある文章）、ホテルスタッフというよりも、クレーム処理のプロを雇ってコメントさせてるんじゃないかと思ったことがありました。 本当に誠実な宿であるかどうかと、ネットでの文章情報は、別物です。 自分が納得いくものを丁寧にやっているなら、わかる人はわかりますし、何より、自分が一番わかるでしょう？ 自信をもってくださいませ。

トピ内ID：4778975819

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何でそんなにショックを受けてるのですか？

041
旅が好き
「攻撃的すぎる」と冷静に指摘されたご主人、立派だと思います。 「地のものが食べたかった」という意見がそんなにショックですか？ 「うちは地のものにこだわって出してるのですが…説明不足で申し訳ありませんでした」と書くだけで十分です。それだけで読んだ人は「投稿者の勘違いかな？」と理解しますよ。 あなたが何をそんなにショックを受けてるのか、今ひとつ理解出来ません。 「最低な宿」と書かれた訳でもないですよね？ 私も宿のクチコミはよく読みますが、一人ぐらい悪いことを書いてても別に気にしません。何人もの人が同じことを書いてたら「ここの宿はやめよう」と思いますけど。

トピ内ID：5434948515

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サイトを使えば、それも接客

☂
日々是精進
レビュー内容は勘違いかも知れない でも、それに対しても丁寧に返せる方がいれば、レビュー内容からの印象よりも好感が持てます 私自身は、他のレビューに丁寧なレスをされていても、感情的にぶつけるようなレスを見た時点で選択肢から外してしまいます だって、それが本心なのでしょ？ 実際にだって、何かあれば牙を剥き出しにされるのかも、と思えてしまうからです 今回のことに関していえば、相手の勘違いかも知れない でも、地のものを使っている事が相手に伝わらなかったかもしれない、印象に残るような差別化を図れてなかったのかも、とは思わなかったのでしょうか？ 遜る必要はないですが、レビューへのレスも接客業だと考えるべきだったように感じます

トピ内ID：3264819076

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おねいさん…

041
イカルス星人
クレヨンしんちゃんですか？ それはさておき、どうして仲居のおねいさんから失礼があったか聞けないのでしょうか？

トピ内ID：3488861862

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同業です。わかりますよ

041
日々忍耐
観光地の宿泊施設をやっています。 トピ主さんのモヤモヤするお気持ちよくわかります。 インターネットの口コミは参考になる便利さもありますが、 一方では間違った情報を鵜呑みにされてしまうリスクもあり、 まじめにやっている者としては時に虚しさを感じるストレスの元凶でもあります。 事実ではないことを悪意を持って投稿されたとしても、 こちら側には言い訳をする場も機会も無いに等しいですからね。 今回の場合は仲居さんにうっかり発言があったかもしれませんが、 人を雇っていますとこういうこともあります。 従業員教育といいますか、日ごろから働いている者の意識や向きを統一する ことも重要な仕事のうちなんですよね。 そしてネットの口コミは必要以上に気にしないことです。 事実とは違いますが、これもひとつの失敗の形の表れなので 今後同じことが起こらないように、気持ちを前に向けて頑張るのみです。 くれぐれもモヤモヤを仲居さんたちに向けないように気をつけてくださいね。 お互いに頑張りましょう。

トピ内ID：2418995935

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地のものって

❤
イカ刺し
　クチコミ残念でしたね。私だったらですが、地のものと言うと、例えば海の近くなら新鮮な刺身とか、山だったら野菜や肉などで、地元の名物料理を想像してしまいました。どちらかと言うと和風料理かもです。なので、お料理が客の思うような地元の料理でなかったとか、それとも、トピ主さんが思われているようにおねいさんの説明が十分でなかったか。。 　口コミへのお返事は冷静な方がいいと思います。説明不足を詫び、実際は地のものばかりを提供していることを伝えれば十分かと思います。ちゃんと返事を読んで、理解してくださるお客さんもいますよ。元気出してくださいね。

トピ内ID：6696053516

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