何事にも動じず、予想外の出来事にもうまく切り返しができる人

今日コンビニで、信じられない出来事に遭遇しました。 セルフサービス式のおでんを購入しようと思い、レジに持っていったところ、レジでふたを開けた時点で虫が入っていることに気づきました。 そこで私は、「虫が入っているので取り換えてもらえませんか」と言いました。(今思えば虫が入っていたのに取り換えてというのもおかしいし、その時点でキャンセルすべきだったのですが汗) すると店員は、容器に入った虫をお玉ですくいとり、平然とレジを打ち始めたのです。 お玉で取り除いたとはいえ、虫が一度入ってしまったおでんをそのまま販売するとは・・・ 店員のあまりの予想外の行動に、その時点でかなり動揺していました。 なんとか「虫が入っていたんだからキャンセルしたいんですけど…」と言ったところ、 謝罪するどころか、 「お客さんがご自分でお入れになったんでしょう」 挙句の果てには、 「虫を避けて入れなかったお客さんが悪いんじゃありませんか」 とまで言われました。 まさか自分が責められるとは思わず、信じられない発言に頭は真っ白。 感情が急激に高ぶって頭に血が上って思考停止してしまい、 その場では「虫が入っていたのにおかしいでしょ」としかいえませんでした… 相手の威圧的な態度に押されてしまいまともに返すことができなかったことがとても悔しいです。 明日電話でその店にクレームを入れるつもりですが、それもうまく言えるかどうか… こんな風に、私は予想外の出来事が起きるとすぐ動揺するし、感情的で口下手です。 いつも後になって「ああいえばよかった…」と悔しい思いをするばかりです。 そこで質問です。 何事にも動じず、予想外の出来事にもうまく切り返せる能力に関しては、経験もしくは生まれ持った才能のどちらが大きいと思いますか?