お客様応対について

いつも拝見させていただいております。

私は、社会福祉法人でお仕事をしているものです。
事務局、高齢者・障害者支援施設など様々な現場で働いており、
1年が経過しました。

そこで、お聞きしたいのですが、以前、「車イス」を借りに来た
お客様の応対をしたのですが、申請書を記載してもらい、利用者様の
介護・障害の程度を聞き取り、車いすを貸し出す前に上司に、私が聞いた
利用者の家庭の状況や貸出期間、介護・障害を話したところ、
「何のために貸すのか」「どこに出かけるのか」「家族の介助が必要なのか」など
もっと詳しく聞くように言われ、さらに「こんなことを確認してお客様を待たせるなんて失礼だ」
と上司に言われてしまいました。
私は普段経験していない業務だったので、自分勝手に判断しないよう、上司に相談しただけなのに
それに、介護や障害の程度を聞くのはともかく、利用者の人たちのプライベートなことまで聞き出すのは
正直、個人情報を守るとはいえ、好ましくないと思いました。

仕事をする上で、お客様が不快な気持ちにならないように、応対するのはどうしたらいいかアドバイスを
お願いします。あと、仕事で解らないことなのに、上司や同僚に相談することは悪いことですか？
確かにお客様を待たせるのは大変申し訳ないですけど…