助けてください！理解不能のクレーマー

レス108

（トピ主 2 ）

🙂

黒髪オババ

2016年05月21日 10:28

仕事

　先日からずっと、あるクレーマー（Ａさん）に悩まされています。　仕事はサービス業です。　店頭にいたＡさんは気が付くと仁王立ちで怒った表情でした。　慌てて声をかけると「プロ意識に欠けている」と内容から始まり、「思い当たるところを言いなさい！！」というところから始まったのです。　「Ａさんに気が付かなかった、スタッフの動きがダラダラしていた、清掃がなっていなかった」などと思い当たることすべてを言いましたが、「それもあるけどまだある！！」と言います。　そして、店内のレイアウト、観葉植物の位置、制服や社名などに「意識のなさが出ている」と長々と話され・・・・。　ここまでで１時間。　ところどころ「○○についてどう思うのか、あなたの意見を言いなさい！！」と言われるのですが、何か言うと「それはアナタの意見の押し付けでしょ！！！だから私は～～～」と説教が始まります。　途中で何回も「接客の基本の３つを言ってみろ！！」「プロとはなんだか言ってみなさい」などと言われ、何か言うと「違う！！そんなことも知らないのか！」とまた説教。　３時間近くのクレームのあと「また見にくる」と言われたのですが・・・・。　正直、何が不満なのか分からないので、対応ができないんです。　おそらく「教えてください」といえば説教されるだけだと思います。　Ａさんは何がしたいのでしょうか？　来店した日は、このクレーム対応だけでものすごい時間を取ってしまって、他からもクレームが続出。　仕事も終わらずに散々な日でした。　本当に途方に暮れています。　助けてください。

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しっかりしましょう

🙂

ぷくぷく

2016年05月23日 14:22

相手にしちゃダメでしょ。相手はお客さんですよね?　相手が上司、先輩ならわかるけど、そうじゃないんだから、今後は上司を呼び出して対応してもらいましょう。

トピ内ID：3983824872

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トピ文がつかめなーい

😝

黒髪に染めて若づくり

2016年05月23日 15:30

＞「接客の基本の3つを言ってみろ！！」「プロとは何だか言ってみなさい」 ↑これ、お客様の台詞ですよね？何だか読んでるうちに、トピ主さんと上司のやり取りかと思っちゃったよー（笑）クレーム対応にクレームねえ。ウーン。＞助けてください。って言ってもさー、クレーム内容も分かんないのに、どうしろと言うの？店の責任者に相談してみたら？ま、まさか、トピ主さんが責任者ってことはないでしょうね？＞「また見にくる」 ↑というこのは・・・もしかして、Aさんは覆面の会社調査員なのかな？

トピ内ID：3194270702

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Aさんは社外の人？

🙂

れんたろう

2016年05月23日 15:30

Aさんが社外の人なら、数時間も従業員を束縛したり店頭で人を恫喝するなどの行為は立派な業務妨害になります。監視カメラはありますか？きちんと上司に報告して対応策を検討してください。クレーマーには複数の社員で対応するのが一般常識です。また、店頭などでのそういう迷惑行為なら個室などへ移動してクレーマー対応専門の人に対応させる必要があります。複数人でお話を伺ったうえで、Aさんの行為が業務妨害にあたることを説明し、穏便にお引き取りいただくのが筋ですね。 Aさんが社内の人なら、上司に相談。指導のせいで業務に影響がでています。業務に支障なく指導できるよう、社内で連携して対応する必要があります。クレーマー対応への社内マニュアルがあるはずです。活用してください。

トピ内ID：1046028689

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上司に報告

🐧

栞

2016年05月23日 15:30

それは完全におかしい人でしょう。不審者の域です。観葉植物の位置や制服や社名に対するクレームなんて、あなたにはどうすることも出来ないのだから、3時間も付き合っていないでサッサと上の人に引き継げは良かったのに。この日の出来事を上司に報告しておき、次にまたそのお客が現れた時には上の人間に対処してもらいましょう。また、あなたが経営する店での出来事なのでしたら、3時間もの執拗ないちゃもんは営業妨害として警察を呼んで良いレベルです。

トピ内ID：8500458396

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そうねぇ

💋

ミントの飴

2016年05月23日 15:30

お疲れ様です。 Aさんは、自分をかまってくれる人、場所がないのでしょうね。認められたくて自己顕示する。トピ主さんはお優しい方、話を聞いてくれる方と認定されてしまったのでしょうね。なんかで聞いたのですが、人はだいたい19分間不満を言うとすっきりするらしいので、その間はひたすら聞き役になりましょう。問題は、その後、「Aサンはビジネスのご経験のあるおかたとお見受けいたしました。今後の参考のために、ぜひご不満な点をお教え願えませんでしょうか。私どもの勉強不足な点を、ぜひおうかがいしたいのですが」。 19分後、すかさず話の路線をAさんの自慢話に変更させるのです。多分、長くはなるかと思いますが。。その後、大変貴重なご意見をありがとうございました。＋　笑顔心の中で「二度とくんじゃねぇ!!」と叫びましょう。

トピ内ID：8817005150

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出禁にしたら？

🙂

レスしまーす

2016年05月23日 15:30

店だって客を選ぶ権利くらいあるわ。社名にまでイチャモンとかすごいね（笑）

トピ内ID：9686488793

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真面目な意見

サリー

2016年05月23日 15:30

つまみ出しなさい。上司は何してるの？

トピ内ID：0729824455

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問題を抱え込むのは、大間違い

olive

2016年05月23日 15:30

明らかにＡさんのクレームは、その店なり会社なりの批判なので、あなたの上司、および社長の指示を仰ぐべきです。そのうえで、弁護士なり社長なりが、その問題がクレームなのか？問題提議なのか？判断をするのです。今の段階で、クレームだと決めつけたいのはわかりますが、貴方が抱え込む方が間違いです。防犯カメラなどありませんか？異常な時間をかけての、意見は業務妨害も考えられます。毅然とした態度で、謝るところは謝る。ですが、言いなりは絶対にダメ。それが、あなたの店なりの『ふつう・常識』になってしまうからです。

トピ内ID：4334958416

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営業妨害ですね

🙂

HALL

2016年05月23日 15:30

クレーマーではなくて嫌がらせでしょう。通報していいレベルです。

トピ内ID：1398613667

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営業妨害と人権侵害魔だね　クレーマーって言い方間違いだよ

うみ

2016年05月23日 15:30

今回はトピがターゲットにされたけど次から次へ誰かを責め続けるんだろうと思う　そういう相手は真っ向勝負か逃げるしかないです真っ向勝負は会社がマジで戦うって事です　個人でどうこうしても無意味で潰されるだけですからとりあえず会社に訴えるしかないです　そこで生贄にされたら病みながらうつまっしぐらで仕事つづけるか見切りつけるか　解決法なんて限られてるから　いじめも同じ　言い方や命名一つでイメージが軽くなるけどやってることは一線越えたら単なる犯罪だから　それに気付かないと反撃する人にやっちゃうと下手したら社会的抹殺されちゃうね

トピ内ID：6060580661

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毅然とした態度で

🙂

タロウ

2016年05月23日 15:30

これ以上、的を射ないクレームをし続けるのなら、営業妨害となるため直ちに警察に通報します!と、私なら電話機を握りながら伝えます。後々が心配であれば、費用がかかってしまいますが、録画をし弁護士に相談して対応を考えたほうがいいです。先日からずっと、とありますので執着するような人であれば、法的手段を早急に講ずるべきかと思います。

トピ内ID：2739479154

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あなたの立場は？

🙂

みゅ

2016年05月23日 16:29

あなたはそのお店の責任者ですか？責任者ではない→Aが来た時点で責任者に投げる責任者→Aの説教により店の業務が滞る旨をビシッと伝え、つっぱねるべき。チェーン店などで、さらに上や本部の人間がいるのであれば、事情を話し、判断をあおぐべき。

トピ内ID：2364046081

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威力業務妨害じゃないの

えぇ？

2016年05月23日 15:30

顧客からはずしてお引き取りください出入り禁止、じゃだめなの？

トピ内ID：9241511627

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相手にしない

2016年05月23日 16:29

営業妨害だから警察を呼ぶ・・・・・この程度が分からないんだからクレームも多いでしょうね。

トピ内ID：8142382171

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私なら

🐴

戯け者

2016年05月23日 15:30

「嫌ならご来店下さらなくて結構です」「お気に入らなければどうぞご退店ください。他のお客様に迷惑ですので」と言います。だって心当たりも無いし、その客が来なくたって潰れたりしないでしょ。よっぽどのお得意さんなら耳を傾けてもいいかもしれませんが、言ってる内容は全く見当違いなクレームです。そんな人間に媚び諂って言う事を聞く必要はありません。確かにお客さんが来てくれなければ商売にはなりませんが、お金をもらう代わりにこちらはサービスや品物を提供してるんです。対等の関係なんです。仕事をしている人間「プロ」として毅然とした態度で対応しなければいけないと思いますよ。 “プロ意識”と言うなら「ご意見は伺いますが、まずお店のサービスを受けて（品物を買って）お金を払ってからにしてください」でしょ。ただの冷やかしに時間を割くなんてプロ意識に欠けてますよ。商売人のプロ意識の根っこはお金を稼ぐことですから。それでも「その態度がプロ意識にぃー！キィー！」ってなったら警察を呼びましょう。単なる営業妨害ですので。

トピ内ID：2864497963

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辛いですね、

😣

さくら

2016年05月23日 16:29

頑張りましたね。主さんが責任者ですか？店長？チーフ？3時間もクレームが続いたら責任者がサポートに入りませんか？店長なら他のスタッフが更に上に連絡とか。私の職場にも理不尽なクレームを言ってくる男性が居て、怒鳴りつけたりグチグチ文句言ったりして帰らないから大変さはわかりますが、それだけ長時間なら本社やクレーム相談を入れて上司に入って貰えないのですか？ストレスのはけ口にされて気の毒だし、仕事に支障が出て大変ですから。

トピ内ID：1092272265

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言いたかったことは

カクタス

2016年05月23日 16:29

いつまでこんな理不尽なクレイマーの相手をするんだ、でしょう。立派な営業妨害です。途方に暮れていないで出入禁止にすればいいだけです。まともな客への迷惑を考えられないなんてサービス業失格です。

トピ内ID：0951483052

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業務妨害

ジジコマチ

2016年05月23日 16:29

　それ程長時間のクレームは、業務妨害に当たりますね。　今後も、酷くなれば、警察に相談しましょう。

トピ内ID：4198345793

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業務妨害

グレシー

2016年05月23日 16:29

何時間ものクレームは店頭で？責任者もしくは本社、または警備員にお願いする事は出来ないのですか？

トピ内ID：2062161171

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こんな人

🙂

とくめい

2016年05月23日 17:34

相手にしたらダメ。帰らないようでしたら、上の人を出すか、警察を呼んだらよいと思います。常軌を逸してますから。こういう人を相手にしていると、周りの人に迷惑を掛けますので、速やかに帰ってもらうように、対策を練りましょう。この人を気持ちよくさせるのではなく、周囲に目を配った方が良いと思います。

トピ内ID：1965726922

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警察呼んでください。

ライオンキング

2016年05月23日 16:29

サービスを利用せず、客としては出過ぎた文句を言い続けるんですね？多分、暇つぶしかストレス解消です。店長とか責任者がお断りすべき事案ではありませんか？来店や居座りを断っても、長時間退出しない場合、警察に通報できます。予め、近くの警察に相談しておいてください。ここまで準備したら、次に来るのを待ちかまえてください。利用しなければ客じゃありません。撃退してください。

トピ内ID：3306004263

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責任者に対応してもらう

🐧

北の国から

2016年05月23日 16:29

北の還暦おじさんです。異常者とも言える、クレーマーですね。一番良いのは、責任者（又はリーダー的な社員）に対応してもらう事です。そのクレーマーのせいで、業務に支障が出ているのですから。たいていの会社は、そのようなクレーマーを対応する人は決まっています。私も、責任者の時は、対応しました。別室に案内し、話を聞きますが、是々非々で毅然と対応しました。迷惑がかかっているので、来店を断ることも行います。

トピ内ID：9890782273

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お客様が入店した瞬間に気づかなかったから？

🐴

べひもす

2016年05月23日 16:29

どのようなお店かわかりませんが、お客様が入店した瞬間に「いらっしゃいませ」とにこやかに声かけすればいいのではないでしょうか。＞店頭にいたＡさんは気が付くと仁王立ちで怒った表情でした。 Aさんの存在に気づくまで相当時間がかかったのかもしれませんね。今度Aさんが来ることを予想して、来た瞬間に「いらっしゃいませ」と「いつもご利用いただいてありがとうございます。」と声をかけてみてはいかがでしょうか。 (Aさんに限らず、お客様の来店時には声をかけるのだと思いますが・・・) そのようなお店（声をかけるのがそぐわない店)でなかったのならすみません。それと3時間も時間をとられたのなら上司に登場してもらえないでしょうか。あまりにもクレームがすごい(長時間)場合は上司に「こちらにどうぞ」と奥で話を聞いてもらうといいと思います。偉い人が出てきて話を聞いてくれれば「自分はないがしろにされていない」とお客様も思うはずだと思います。

トピ内ID：6379279958

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こんなところで相談してる場合じゃないですよ！

💋

ビーノ

2016年05月23日 16:29

営業妨害です！警察に通報してください

トピ内ID：2992026708

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クレーム

😨

あのこ

2016年05月23日 17:34

たぶんですね、ちょっとしたことが原因。でも、Aさんの最も嫌いなことだったんだわ。プロ意識？どういうときのだったか？そういう人って、お客様の一人、という扱いがよいと。たぶん、、、あなた方の親しいクライアントになりたくないのよ。馴れ馴れしかったのだと思う、そのクレームだと。

トピ内ID：1200787024

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店長に相談

🙂

チュン夫

2016年05月23日 17:34

変な客がきて、仕事に支障をきたしている。と店長に相談しましょう。そのお客への対応は店長にお願いするしかないでしょう。

トピ内ID：6304282721

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上司に報告と相談、トピ主さんは避難。

温度計

2016年05月23日 17:34

Aさんは、頭がおかしいのだと思います。おそらく医学的に。だから、絶対に一人で対応してはいけません。

トピ内ID：8846228175

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営業妨害ですね

🐶

おばさん

2016年05月23日 17:34

警察を呼びましょう。

トピ内ID：9027888730

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出入り禁止

熊猫

2016年05月23日 17:34

そんなにして、その客を取りたいのですか? 出入り禁止でいいでしょ。こういうやりとりは言った言わないになるので録音・録画し、何かあったら法廷にだしますとか言ってみては。向こうは只で何かしてくれるとか思ってるのよ。

トピ内ID：2627267042

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そりゃ迷惑ですね

エリ

2016年05月23日 17:34

いっそ入店拒否をしても良いかもね。サービス業だからと度を越したクレーマーにどこまでも我慢しなければならない理由はありません。他のお客様に迷惑ですし、長時間ギャーギャー言っているのは業務妨害です。トピ主さん、お疲れさまです。そんな人、理解する必要はないんです。そういう人だと丸ごと受けとめておいたら良いのです。クレーマーの精神分析は不要です。ただし、何を言いたいか、何を目的にしているのかは把握しましょう。

トピ内ID：5469601486

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