患者さんへのスタッフの威圧的態度について（従業員教育）

レス29

（トピ主 1 ）

🙂

仕事は好き

2016年09月15日 11:45

仕事

このトピを開いていただき、ありがとうございます。私はスタッフ５名の医療系（医院ではありませんが、特定を避けるための表現ですのでご理解ください）の施設で２年前から院長をしております50代女性です。スタッフの1人の患者さんに対する言動に非常に困っており、対応策を検討しているところです。困ったスタッフは30代後半ベテランの女性です。皆様の客観的なご意見を伺いたく投稿いたしました。よろしくお願い致します。患者さんが受付時間を1分でも過ぎた時（具合が悪い場合でも）、診察券を忘れた時などは問題行動が顕著で、不機嫌な声で酷く責め立てるような言い方をします。診察中にも拘わらず、狭い診察室内で戸棚や扉の開閉を非常に大きな音を立ててします。注意をした後や診察が長引いて帰宅が遅くなる時、機嫌の悪い時は物に八つ当たりするように特に乱暴な行動をします。他にも多々問題行動はあり、年下のスタッフに対しても時には私に対しても威圧的かつ感情的な言動をします。これまでも、何回か2人で話す時間を作って注意を促す努力をしましたが、初回は話を聞いてくれたものの、2回目は個室に呼び出し話を始める前に怒鳴り始めてまともな話になりませんでした。逆に私が他のスタッフばかりかわいがっている、給料面での待遇が悪い、自分は体が弱いから長時間続けて働かされるのはきつい、等々責めたてられることになりました。勿論、彼女にも人懐こく親切なところ、技術的な面で優れている等長所もあります。一番の古株で、私の方が後から院長として入ったため彼女を追い出すような事は、今のところは考えておりません。労基法からも難しいでしょうし。先ず解決しなければならないことは、患者さんに対して些細なことで攻撃的な言動を繰り返す事です。客観的なご意見をいただいて私の思考の整理をしたいと思います

トピ内ID：2654359544

これポチに投票しよう！

ランキング

このトピを見た人は、こんなトピも見ています

その他も見るその他も見る

前のトピ

次のトピ

レス

レス数29

このトピックはレスの投稿受け付けを終了しました

オンブズマン

🙂

蜜柑

2016年09月17日 15:07

の活動をしています。医療現場のまさにそのような問題を把握し改善につなげる仕事です。依頼なさって早急に改善するべきだと思います。

トピ内ID：3669677791

...本文を表示

トピ文に書かれた通りならば

😝

カモネギ

2016年09月17日 13:03

トピ文に書かれた通りならば、その職員は「懲戒解雇」の事由に十分該当していると思えますし、それが気が引けるなら、懲戒解雇をちらつかせて「自主退職」を促すべきでしょう。

トピ内ID：1619548263

...本文を表示

その場で注意する

🙂

まあね

2016年09月17日 15:07

患者を味方につけるのは如何でしょうか。多分患者も萎縮して不満を持っていると思います。患者に対して好ましくない言動をした時、すかさず強く叱る。ベテランの部下に頼りたい気持ちを見透かされています。態度の悪いスタッフなんてやめて貰っても結構くらいの毅然とした姿勢と能力を見せないと見下されたまま。上が尊敬できないのってかなりキツイですよ。能力面で尊敬されていますか？

トピ内ID：2039739500

...本文を表示

それって解雇レベル

夏菫

2016年09月17日 15:07

クビを考えていないなんてあり得ない。客に対する態度も悪いし、他のスタッフの雰囲気も絶対的に悪い。体が弱いから？…なら辞めてくださいですよね。話し合って、尚も問題行動が直らないなら、これってカウンセリング行きでしょう。ですが親子関係(おそらくはその人の母親)まで掘り下げねばならなくなりすよ。母親でないなら夫婦関係かもしれませんが、大概は生育環境に起因してますね。また、帰る時間が云々で1分でも過ぎると威圧する…は、そのような特性・個性で、癖と考えるべきで、治りませんよ。それでも尚、腕と古株だからを信じて雇い続けますか？トピ主さんは雇われ院長？雇われなら辞めさせる権限は無いから、そのままでも良いけれど、トピ主が店の主なら、弁護士にお願いして、通院勧告→期限を切って改善されないなら解雇、と通知して貰えばよいのではありませんか？店の雰囲気が客に伝わる前に何とかしないと、閑古鳥が鳴きますよ。

トピ内ID：4132861297

...本文を表示

ユーアーファイヤード

凡人

2016年09月17日 15:07

　医療機関は広義のサービス業であり、治療と同時に病んだ人々の心を癒す場所です。注意しても改善されないのであれば病院の評判にも関わります。それを考えれば答えは必然的に出てましょう。　病人はただでさえ心が弱くなっています。すがって訪れる病人をこれ以上苦しめないでください。

トピ内ID：5171254875

...本文を表示

身体は兎も角、心が病んでるわ、その人

😨

誰の為の施設なのか

2016年09月17日 15:07

あなたも責任者ならしっかりしてくださいあなたが舐められてるんですよ？身体を治すために辛い中、来院される人の身にもなってください（怒鳴られる患者さんからのトピもあります）期限を決めて改善されなければ辞めて貰う、ってハッキリ言わないとまた口コミも侮れないよっぽどの田舎じゃ無い限り、同じ施設はあるでしょう？いずれ立ち行かなくなるって事も考えないと

トピ内ID：9642981057

...本文を表示

う～ん

🙂

ぽむぽむ

2016年09月17日 15:07

そんな人材、必要ですか？例えば日本で数人しかいない特殊技能や資格の持ち主だとしても、医療系施設で患者が心身共に弱ってるのに攻撃的な態度。しかも同僚や院長のあなたに対してまで態度が悪い。既に最悪を通り越してますよ。その施設の維持運営、患者への対応と、その最悪な部下のどちらが大切ですか？考えるまでも無いでしょうに。

トピ内ID：2167675262

...本文を表示

トピ主さんが職を辞する

甘夏

2016年09月17日 15:07

そして一日も早く、指導力又は決断力又は問題解決力のある新院長を迎え入れる。これが一番早い解決法では。職を失って困るのはトピ主さん一人。問題の彼女も失職するかもしれませんが、それは自業自得。二つの禍根が去ることで、残されたスタッフも患者さんも助かり、今まで以上に地域医療に貢献出来るでしょう。否。考えようによっては、トピ主さんだってご自分の器に入りきれない重責から解放されるし、新院長の指導で彼女が行いを改める望みだってあります。誰にとっても最善の方法かもしれません。問題社員の解雇を社労士や弁護士に相談するなど、根本的な解決法を探ろうともせず、とりあえずの対処法だけをネットで尋ねる。そんなトピ主さんですから、有効なアドバイスをもらったとて、「デモデモダッテ」で実行出来ないのは目に見えてます。ポストにしがみついて事態を悪化させる前に、是非真剣にご一考を。

トピ内ID：1049861268

...本文を表示

業務を減らす

⚡

ひろ

2016年09月17日 15:07

根治療法ではありませんが、忙しいと、言動が荒くなりがちです。＞自分は体が弱いから長時間続けて働かされるのはきついという訴えもありますので、この方だけ昼休憩を長くとらせるとか、遅出・早退にするとか、業務を軽減してはいかがでしょうか。＞技術的な面で優れている等というからには、ストレスのかかる業務を彼女が多く負担している可能性がありますね。また、私の勤務先は、11時～13時にスタッフが順次入れ替わってお昼休憩に立つので、診療する側としては手薄でやや手間取りますが（受付時間は11時終了で、長引いた受診者の診察のみ）、スタッフさんは「ギリギリに来て！休みがなくなるじゃない！」という問題が減るようです。もちろん、給料を上げるのもよいと思います。衣食足りて礼節を知ると言いますし、業務環境の改善で気持ちが落ち着くこともあると思いますよ。

トピ内ID：2402983434

...本文を表示

苦情が出ているという

🙂

カップ

2016年09月17日 17:00

お疲れさまです。話し合いを持っているにもかかわらず、逆切れしてきているのですね。まずはその話し合いを何度も繰り返すことが重要かと思います。そしてそれを書き留めておくことも。話し合い時に彼女の言動を注意しているのに対しての返答が待遇などへの不満を持ち出すのであれば、それに振り回されないように「言動の改善と待遇への不満は違う所で話す事」と言い聞かせて言動への対処に目を向けさせればいいかと。そして、患者さんからのクレームが増えている、と言うのも一つの手かと。彼女が目を向けなければならないのは注意されている上司ではなくて患者というお客様ですから。「あなたは自分が高級ホテルのフロント係だったとしても同じことをする？」と問いかければ彼女は答えに詰まるかも。ヒステリー系はロクな辞め方も知りませんから、彼女が突然病気になったと言い張ったりどこかへ訴えるような事をする、という前提で、彼女との記録や他のスタッフへの意見を聴取する機会を作って多数の意見をまとめておければいいかと。

トピ内ID：2262086488

...本文を表示

癒されない医療現場って・・・

😑

あらま

2016年09月17日 18:17

私がその場に居あわせる患者ならとりあえず、その人を現場から遠ざけて欲しいです。それが自分に対してでなくても人が怒られるのを見聞きするのはイヤです。「〇〇さん（問題の人）、ちょっとこちらをお願いできますか」とか、なんとか言ってその場から外すことはできませんか？

トピ内ID：2318823905

...本文を表示

異動は

☂

千佳乃

2016年09月17日 22:12

接骨院とかかな？経営者に相談してみたら？他の支店があれば異動させるとか。

トピ内ID：8965144806

...本文を表示

もう無理でしょう

🙂

困ったね

2016年09月17日 23:31

患者さんに対して攻撃的ってまずいんじゃないの？医院長さんて、経営者でもあるんですよね。患者さんに口があることを忘れてる？悪い評判が立ったら、経営成り立たなくなるんじゃないの？その方には独立をすすめた方がいいね。自分のやりたいようにしたいなら独立する。

トピ内ID：2668134692

...本文を表示

接客態度を改めさせたい？

なき

2016年09月18日 11:26

古い言い方ですし医師でもないのですが、彼女はアスペルガー症候群に陥っているのではと危惧いたします。適材適所で窓口業務を減らし診療の補助などを主にしてもらったらよいのではないでしょうか？業務育を放棄した内容の返信申し訳ありません。

トピ内ID：0698994068

...本文を表示

解雇

🙂

満月

2016年09月18日 12:19

　労基法に明るい弁護士に相談して解雇してはいかがでしょうか。　患者への問題行動がある。院長は何度か面談し行動を改めるように注意をしたにもかかわらず改善しない、なら解雇の正当な理由とならないのでしょうか。　そんな問題行動のある看護師がいるなら、患者が離れていく心配もあるでしょう。いまはこちらが頼まずとも勝手に口コミを書くページもありますし。

トピ内ID：0115201315

...本文を表示

注目!おすすめトピ一覧

すべて見るすべて見る

本部(本院)のようなものはありますか

🙂

秋の夜景

2016年09月18日 12:19

彼女は多分プライベートで人生が思うようにならないイライラか、または体力が衰えてきた焦りを患者さんや弱い立場の人に八つ当たりしてるように思います。公私混同で絶対ダメな人ですが、トピ主さんは直接話し合ったり充分努力されて行動してられると思います。もしその医療系が分院、お店で言えば支店のようなものなら本院の院長やオーナーなど、もっと強力な立場の人に相談してその人の判断に任せたらいいと思います。本当は辞める形になっても、彼女を転勤させられたらいいのですが…。

トピ内ID：1035398802

...本文を表示

解雇じゃだめなの？

🙂

はな

2016年09月18日 14:01

患者さんへの、接遇が不適切なため注意勧告しても改善が見られない。これって、解雇の理由になるのではないでしょうか？なんだか病的で危険な感じもしますし、怖いです。スタッフも働き難いでしょうし、患者さんも苦痛だろうなあ。その人の存在は、利益に反すると思いますが、、、みんな思ってますよ、院長しっかりしてよ！ってね。

トピ内ID：0876525793

...本文を表示

しっかりしてください

🐱

ぷ～にゃんパン

2016年09月18日 16:21

少なからずもトピ主さんは医院長、会社で言えば社長ってことですよ後からだとしても、トピ主さんは医院長で問題の方は部下なのです。あちらが偉いと言うことではありません。トピ主さん、トピ主さん権限あるのですよこの人不要と思えば解雇にすることだって可能です（そう簡単にできないが出来るんですよ）ほかのスタッフに仕事ぶり、問題は無いか？苦情とか無いか？問題の方の言動や行動をきき面談をもう一度おこない「貴女の言動や行動を見てました。直してくれるかな？と思いましたが、何度も起こしてますよね？患者さんからも苦情がありました。今度このような目に余るようなことがあるようなら、こちらも一緒に仕事は出来なくなります（辞める方向で）考えてください。これは警告です」と警告として言う。怒鳴ろうとなにしようとトピ主さんが上ですからね。びしっといいましょ。「何か不満あるなら冷静に答えてください」と聞くまた同じ言動などが起こったら、申し訳ないがと言って辞表を出してもらえばいいと思いますよ普通はその前に態度を改めますがね。長年いたと言うので頭に乗らせるのかも

トピ内ID：4183538560

...本文を表示

やめさせればいいのに

三日月

2016年09月18日 15:22

中の小くらい規模の企業で人事責任者もした経験があります。そこまで明らかに問題がある従業員は、労基法があっても解雇可能ですよ。ただし、高い確率でその人は解雇されたら法的にとか訴えるとか騒ぎます。訴えられても大丈夫なように解雇するには、慎重に手順を踏んでやらねばなりません。これは弁護士の助言を得ながらでないと、できないでしょう。トピ主は、なんとか本人にあらためてもらいたいと思っているようですが、よくある上司の失敗パターンです。もしも「指導」に反応したとしても、トピ主の見ているときだけ、になります。基本的性格がいまから変わるわけもない。(変わるようなら、とっくに変わってます。) すでに他の従業員が、院長はあの人をなぜやめさせないのかと、トピ主に対して不信、批判を持っていることはまず間違いない。かなり悪い状況のはずです。そっちの方が爆発するかもしれないですよ。院長としてやるべきは、腐ったリンゴを排除すること。そのためにすべきことは、良い弁護士に頼む費用を捻出することです。雇われ院長なら、経営者なり本社なりに、この従業員がいると患者が逃げていくと言えば、すぐ対応するでしょう。

トピ内ID：7736259833

...本文を表示

ダメだこりゃ

🙂

ノヴァ

2016年09月18日 17:17

院長が彼女の態度を止められなくて、誰が止めるの？解雇するつもりはないの？何故？改善されないなら解雇も考えに入れては？そうでなければいつまでも感じ悪い医院のままですよ。自分が患者ならこんなところ来たくはないし、あんなスタッフがあの態度のまま勤務を続けているってことは上もそれを容認してる、その程度の医院なんだなっていう判断をします。だってそうでしょう？患者が不快になったとして、スタッフの態度を「やめろ」「改善しろ」って言えますか？「イヤならよそへ行け」と言われるのがオチですよ。だいたい、なんでよその従業員を、サービスを受ける患者が教育しなきゃならないんだか。

トピ内ID：2523828689

...本文を表示

解雇も視野に入れないと舐められます

🙂

前任者

2016年09月18日 22:50

私も女性の長です。女性管理職は包容力があると舐められます。遅刻した患者さんに多少冷たくするのはありかなとも思います。でないと患者さんが甘えてきます。ただ、院長の方針にスタッフは従うべき。従業員には上司の業務命令に従う義務があります。従わないなら「業務命令に従う義務に違反」として解雇できます。また、従業員には仕事を協調して行う義務もあるので、ドアバンとか注意すると怒り出すといのはもってのほかです。（雇用主はセクハラ・パワハラはダメですが部下に協調する義務はありません）「私の方針はこうです。どうしても従えないなら辞めてもらわなければならない」と淡々と伝えましょう。技術がある、経験があると相手のよいところを認める点はトピ主のよいところですが、いざというときには切る厳しさがないと組織は治められません。あなたは院長です。後から来ても従業員より上の立場です。舐められないでください。覚悟を決めて厳しくいきましょう。技術があって協調性がない人なら業務請負でその仕事だけ発注するという工夫もできます。

トピ内ID：4778118453

...本文を表示

私ならもう行かない。

😢

まいまい

2016年09月18日 22:50

医療系って詳しく書いてないのでどんなところか分かりませんが。治療しにいくところなら尚更身体も心も弱った状態なのに、そんな辛い対応をされたら泣きたくなります。実際、来なくなる人もいるのでは？彼女を追い出すことは考えていません、って患者さんにもスタッフにも害があるのにちゃんと対処してくれないなんて、院長として職務を全うしていないと思います。

トピ内ID：0819232312

...本文を表示

再レスです

凡人

2016年09月19日 16:33

　前回のレスタイトルの「ユーアーファイヤード」はそのスタッフに言うべき言葉ですので勘違いなさらないように。説明不足で申し訳ありません。　私は５０歳代男性ですが、幼児言葉や２０代職員のタメ口など何度も嫌な思いをさせられています。ある時ＭＲＩを撮りに紹介された、初めての病院を訪れた時には受付の中年の女性職員から「この紹介状の書き方からするとあなたはこの病院を受診したことがありますね」と訊かれ、「全くの初診です」と言っても「そんなはずはありません」「カルテを探すから待っててください」と怒りのこもったきつい言い方をされました。　2～3分待った後、必死でカルテを探す彼女に「いくら探したってありませんよ。今日が初めてなんですから」というと「待っててくださいって言っているでしょう！」と叫ぶように言いながらも探し続けていました。結局カルテは見つからず「じゃあこれを持って○○番窓口に行って」と最後まで謝罪することもなく不機嫌そうな態度でした。　当然のことながらこの病院に好印象はなく、何かあっても二度と来ないぞと心に決めました。

トピ内ID：5171254875

...本文を表示

そのうち、潰れますよ。

🐱

しまねこ

2016年09月19日 17:28

私が患者なら、二度とそこには行きません。スタッフもいい人はどんどん止めていくと思いますね。

トピ内ID：1996718831

...本文を表示

納得

🙂

頭痛

2016年09月19日 21:49

医療施設をよく利用しますが、それは最悪。スタッフ対患者のメンタルアビューズを放置する医療施設。その医療施設はスタッフがお給料をもらって生活する為に存在してるんですか？違うでしょう。患者に良くなってもらいたいという気持ちはそこにあるのですか？あぁ、医療や介護現場で暴力事件が起こるのはこういう事なんだなぁと納得しました。世の中そんな風に扱われて泣き寝入りする患者だけではありませんよ。甘夏さんのレスに完全同意。

トピ内ID：1965833265

...本文を表示

その人のストレスを減らす。

🙂

かぼ

2016年09月20日 09:59

職場でそのような状態、ということは、職場に原因があるのでしょう。業務がその人に集中してませんか？モンスター患者は全部その人に押しつけられてるとか。その場合、周りの人は楽できるのだから、上司に何を聞かれても問題なしとしか答えないでしょうね。患者さんが遅れたとき、彼女は患者さんに寄り添えない事情があるとすれば、残業代が出ないとか？受付の方のようですが、ナースの文句を聞かされて、うんざりしているとか？周りのスタッフも含めて、よーく観察した方が良いと思いますよ。その人だけが原因ではないと思います。仮に辞めて新しい人が来ても、同じ状況を繰り返すことになりそう。

トピ内ID：1268736597

...本文を表示

患者アンケートをとる

🙂

患者

2016年09月20日 15:06

態度が悪いだけでなく、患者さんにおかしな事を言ってませんかね。私は態度の悪い看護師から、ドクハラの真似事のような事を言われた事がありますよ。「あの患者さん亡くなったよ。あなたもそうなるかもね」と。患者からのアンケートを取ってみたら如何でしょう。その様な態度なら患者からの不満が沢山集まるでしょう。それを根拠に注意するなり解雇するなりしては如何でしょうか。そんなスタッフがいる病院には絶対に行きたくないです。

トピ内ID：2289972238

...本文を表示

とぴ主です

仕事は好きトピ主

2016年09月20日 15:19

多くの方々からのレスをいただき、大変に有難く読ませていただきました。同じような職業の方、患者さん側の方、そういったトラブルに介入され指導される方からの多岐に渡るご意見はとても参考になりました。補足としまして、私は雇われ院長でして経営者は別です。もしかしたら、辞職に追い込むことは可能なのかもしれませんが、出来ることがあればもう少し現状のまま努力をしたいのです。ひろ様のご指摘のように多忙な時は誰しもイラつくもので、今後は早番・遅番制度を設蓄積しないように勤務条件の改善を検討します。カップ様のおっしゃるようにクレームが出ていることを含め、感情的になりにくい様に現時点での問題点を全員での話し合いをすることにしました。患者さんからの苦情を目安箱を設置することで直接感じてもらうようにします。他の従業員に対しては個別に聞き取りをして、フォローはしています。確かに毅然とした態度は必要ですね。目の前で攻撃的な態度を確認した時はすかさず厳しく諌めるようにします。しかし解雇は最終手段にします。

トピ内ID：2654359544

...本文を表示

経営者ではないのですね？

うぇーい

2016年09月20日 15:53

後から院長として入った、ということは経営者は別にいらっしゃるのですね？ならば当該職員の記録を付けて、それを伝えるべきだと思います。そしてもう一つ出来ること。それはトピ主さんが彼女に舐められない事です。医療人としてのスキルを高め、院長としての威厳のようなものを持たないといけません。注意したら怒鳴り返されないように。彼女はトピ主さんが院長として来たことが、腹立たしいのかもしれません。

トピ内ID：4682638626

...本文を表示