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本社へのクレームが支社に来ます

レス25
（トピ主 1 ）
🙂
ちか
仕事
某企業の支社に勤務しているのですが、支社の業務と関係ない一般的なクレームの電話が非常に多いです。そのため、通常の事務に支障を来すばかりか、長電話による精神的負担が大きいです。

本社のほうにお客様対応の窓口があるのですが、回線が少なく、人員も少ないので、いつも電話が話し中になってしまいます。それで、一刻も待てない人達がイライラして、支社のほうに電話をしてきます。
その結果、こちらはクレームの本題で怒られ、電話が本社の窓口につながらないことで怒られ、ダブルでクレームを受ける羽目になります。

私も同僚も、この電話対応への徒労感が酷いので、直属の上司に窮状を訴えました。すると上司からは、そのような電話のデータベースとなる時間と内容の詳細な一覧表の作成を命じられました。
これは臨時の追加業務なので、私は当然ながらサービス残業でこれを仕上げました。しかし、この一覧表は、支社長の決裁でストップしたまま日の目を見ませんでした。「こんなものは本社との力関係で出せない」ということのようです。

その後も状況は全く変わらず、支社あてのクレームの電話が続いています。そして今度は、電話を録音したものを文字にしたものを作成しておくように上司から命じられました。ただ、これが本社に出せるかどうかは上司にはわからないそうです。

私は正直なところ、日常の業務で手一杯なので、このような負担の大きい仕事は避けたいです。もっとも、私はクレーム電話の問題を上司に訴えた張本人であるため、非常に立場が苦しいです。このような仕事は免除してもらうようにお願いすることは、組織人として失格でしょうか？
組織の末端の社員に過ぎない私が、「こういう体質の組織はおかしい」とか、「無駄が多い構造を変えるべきだ」とか、そんな考えを持つことは身のほど知らずでしょうか？

皆様のご意見をよろしくお願い致します。

トピ内ID：2900598512

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サービス残業？

🙂
海老
＞これは臨時の追加業務なので、私は当然ながらサービス残業でこれを仕上げました。 上司から命じられた正規の仕事をなぜ勝手に「サービス残業」にしてるんですか？ 仕事は仕事です。 上に出せなくてもお蔵入りになっても作成して残業が発生したら残業代も請求して下さい。 もちろん時間内に終わらないことは最初に報告しましょう。 残業したくないならそれも相談して下さい。

トピ内ID：7816586132

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実態調査

🙂
北風と太陽
つまり、お客様相談窓口の体制以上にクレームが多いという現実。 これは企業の運営体質に問題があるわけで、いかにクレームを最小限に抑えるか、お客様満足度を上げていくか、そのための運営体質改善を含める問題意識が重要であると、社員の声を反映させるような「目安箱」的な対策班が必要だと訴えるべきだと思います。 支社には直接関係ないクレーム処理が煩わしいといった感情論を振りかざしても本社には響きません。 淡々とクレームの内容を事務的にデータ化し、改善に向けて十分に対策することの必要性を訴え、お客様離れが加速し企業の存続も危うい状況に陥ることは免れないという見方を強調していくべきかと思います。 そのためには、本社のみでなく各支社においても斬新かつ合理的な態勢づくりが必要であると、まず自分たちの足元の土台から見直しますといった謙虚な姿勢をアピールし、本社はそこから「本社としてのスタンス」を切り開くよう仕向けていくしかないのです。 一方的に本社を非難するのではなく「みんなで考えていきましょう」という姿勢こそが大事です。 あくまでも愛社精神に則った提言であるということを大前提に。

トピ内ID：0918346372

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貴重なご提言ありがとうございましたっ(ペロリ)

🐧
あのね
「はい。はい。はい。はい。 (誠実に充分耳を傾け) まぁ、そのようなことが？ ご迷惑をお掛け致しましたっ。 貴重なご提言誠にありがとうございました。」 自分の事でないなら冷静に全部被って 言葉丁寧に応対すればいいでしょ。 私が電話を受けたら例え本人が在席であろうが 上司を出せと言われようが 「いいからいいから」とジェスチャーを送り あいにくいないことにして毅然と誠実に言葉選んでペコペコしておきます。 「本社の電話が混雑しておりましたらいつでもこちらにお電話下さい。」 とぐらい言っておきましょう。 クレーム程度で神経使わない。 クッション柔らかい方があなたも座り心地いいでしょう。 わが社の場合は、そばで聞いていた上司が「ありがとう。私からも軽く電話しておきます」等と言うこともあり 「電話に出た女の子、しっかりしていてなかなかいい対応だった」等とクレーマーから誉められる場合もあったりします。 これも仕事仕事。

トピ内ID：7845066741

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改善提案

🐱
クラリクラリ
多少、無責任ではありますが。 クレーム窓口がありながら、支社が勝手に受け付けていることが 問題なのではありませんか。 トピ主さん達現場の方からしたら、繋がらない状況を理解して対 処するようになったのであろうと推測します。 そのクレームを、その後どのように処理されているのでしょうか。 企業のコンプライアンスが云々と言われている時代に、その様な 取扱いで良いのでしょうか。 確りした企業の様ですから、クレーム対応についても、取扱いの マニュアルがあるのではありませんか。好い加減に対応していた ら、企業の信頼を失うことになりませんか。 上司は、管理職の職務が分かっていない方のようですね。 担当に任ぜられていないことをかってに対処したら、責めを負う のは、電話を受けたトピ主さん達ではありませんか。 改善提案は、以下の通りです。 電話が通じないのであれば、「メール」か「文書」でクレームを 入れて貰うようにお話しになられてはと思います。 個人的に問題だと考えるのは、「クレーム処理」の受付後の対応 です。今の状況では、ライン外で処理されている、個人的に処理 されて、組織の対応が出来ていないことです。 近年は、自動録音システムでクレームの受付をしているところが 多いです。酷い会社は、営業所に電話が通じないようにしている 所もあります。 曖昧な対応が是正されないなら、クレーム受付は止めますと仰る 場面もありでしょう。これを遣るとトピ主さんにもリスクが生じ ますけどね。 本社窓口は、支社の事情を知らないのではありませんか。直接窓 口の方と話し合ってご覧になる事も一案かも。誰も知らない仕事 をしていることになりませんか。

トピ内ID：5137816262

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まじめですね

🙂
ゆに
すべては、支社ごときが本社にもの申せる立場にないということにつきます。 のらりくらりと、表を作れだの、文字に起こせだの、時間のかかる多分できないことを命令してるんです。 それを真面目に作っても出す気ないです。上の者は。 それならば、と、クレームの電話が来たら即切る、しれっと上の者に回す、で対応しましょう。 一人ではダメです。周りを巻き込んでやってください。

トピ内ID：0463595777

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まてまて

🙂
まま
クレームされる事したからでしょ はたまたどんなクレームの内容かわからない けれども、 相手がしつこい クレーム出さずにはいられない 状況もあることも確かなので 仕方ない、本当は支店から本社なんじゃないの まあ私は人を信用するタイプじゃないので 支店がしつこいから改善されなきゃ 本社… … また委託がしつこいと 本社や支店に行く事になるでしょうね。 トピ主、仕事好きじゃないでしょ？ ところで、クレームの内容はなに。

トピ内ID：2447471187

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本社のクレームを

🙂
みほ
聞いて答えちゃってる時点で違うような気が…。 クレームの電話がかかってきたら、こちらでは分かりかねますので、本社の担当窓口におかけ直しください⇒話し中！⇒申し訳ございません。担当部署に確認後折り返しご連絡差し上げます。⇒本社に連絡 これを繰り返せば、窓口を増やすか、そもそもあなたがクレーム処理するように業務命令が出されるとか、対策を考えてくれると思うんだけど。

トピ内ID：3299665677

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上司のレベルが低い

🙂
seven
上司に恵まれてないね。 上に顔色うかがい部下には負担かけさせる上司ですか。 末端でも組織の体質や構造を変える考えをもつことは会社員として貴重な存在です。 ですが現実問題には日本企業の多くではそういう社員はよく思われません。 とはいえやり方や見せ方を上手くアプローチすることで多くを巻き込んで改善することも可能かもしれません。 ただ文面を読むとあなたの会社は保守的な印象がありますね。 所属支社の体質なのか本社含めての体質なのかどちらでしょうか？ また免除は難しいかもしれませんね。 それにその嫌なことを他の同僚にやらせるのもね。 仲のいい同僚達と相談して変わってもらうのなら話は別ですが。 もう出世するしかない！

トピ内ID：8109670859

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日本語が苦手？

🐤
ICHICO
文字数の関係で端折ったのでしょうが ＞支社あてのクレームの電話が続いています。 私のトピックスの読解が間違っていなければ「本社あてクレームの電話が支社にかかり続けています」ということで良いですよね。 さて本題ですが、トピ主様のお勤めの会社には組合はないのですか？ 最近の方は組合に参加しないケースが増えているようですがいかがでしょうか。 コールセンター？の受け入れ口が少ないから今回のような県がぼっぱつしているのですよね。 でしたら社員要望として組合から持ち掛けてもらえればよいともうのですがね。 私が所属している企業でも組合の集まりに産科する人間が減ってきています。 ですが、全社的インフラ整備やお客様からの苦情対応などで問題があった時などはかなり強く押し出してもらえました。 自社に組合が無い場合には、外部ユニオンに加入することもできます。 少々話は変わりますが、クレームはありがたいとおもえません・・・・か？ クレーム対応いかんでは、お客様の目が良い方向に変化する場合があります。 当然ながら、それによって記者の評価が高まります。 確かにストレスになることもありますでしょう。 ですが、大切な意見の一つでもあるのではないでしょうか。 ＞そのような電話のデータベースとなる時間と内容の詳細な一覧表の作成を命じられました。 そんなに時間のかかるものですか？ ＞そして今度は、電話を録音したものを文字にしたものを作成しておくように上司から命じられました。 最初にていしゅつした「一覧表」と言うものが、内容として意味不明になってしたのではありませんか？

トピ内ID：7451412452

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わりきる

🐱
ぷ～にゃんぱん
クレームはどんな内容が多いですか？ お客様からのクレームなのでしょうか？ クレームを受けるのも仕事として、業務以外と思わずに、それも仕事のうちと思う気持ちを持つことは出来ませんか？ 電話対応業務があり、本来やるべき業務が怠りましたと上司に伝えればいいと思います クレーマーは本当に寂しい人達なんですよ。誰からも相手にされない人達なんですよ。 寂しいからだから長電話になるみたいです。迷惑なのですがね でも本社に支店にもクレームが来ますと言う事を上司に言ってもらえばいいと思います。たぶんもう既に言っていると思いますがね。 本社が対応が仕切れないのは人員削減と経費節約で回線を増やさないと言う事かな これ私の会社でもそうです。スーパーですが近場の別支店のクレームを 同じ支店なのに、勝手に本社と思い込むお客様が多く、私のいる支店に掛けてくる。 迷惑と思うが、お客様からそう思われたら仕方ないと思い一応聞いて上司に伝え。上司止まり。（あまりにひどいクレームだと店長より一応本社に伝えてますがね） 別支店にクレーム言っても何も意味ないのにね～。と思いつつ一応クレームを聞くのも仕事と思って聞いています。 一応本社に掛ければ窓口あるのですがね。お客様の思い込みなのでしょうね。 トピ主さんの会社に掛かってくる電話も、もしかしてトピ主さんの職場が本社と思っているお客様もいる可能性はあるでは？ もうそう思われたら、仕方ないと思う。それも仕事と思うしかない。 それにより業務が怠ったら、上司に電話対応で仕事が遅れましたと言えばいいじゃない。それをコントロールするのが上司の役目だと思いますよ。

トピ内ID：7681501941

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辞めた辞めた

041
うぇっとぼーい
まさにブラック企業の入口です。 抜き差しならぬ陥穽に嵌る前にとっとと転職が吉ですね。 いつにするかは別にしても、すぐに探し始めましょう。

トピ内ID：4953511940

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「担当ではないので対応できません、本社の○番へ」と突っぱねる

🙂
知らん顔の煩兵衛
＞組織の末端の社員に過ぎない私が、「こういう体質の組織はおかしい」とか、「無駄が多い構造を変えるべきだ」とか、そんな考えを持つことは身のほど知らずでしょうか？ おかしいですよ。 トピ主は担当じゃないので、話を聞く必要はありません。 「担当ではないので対応できません、本社の○番へおねがいします。」と言って切ればいいのに。

トピ内ID：9057872503

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そうですね

041
女
罪悪感を抱きやすい人だと難しいですが、 仕事を免除してもらうのがてっとり早くて楽でしょう。 聞き入れてもらえるかは不明ですけど。 じゃ、私ならどうするだろうと考えますと、 名の知れた会社、業績がいい会社、できればトピ主さんと同業種の会社で、 クレーム処理に力を入れたと明言している会社の話を上司にします。 ネットで検索してみて下さい。 ただね、 ＞「こんなものは本社との力関係で出せない」 という会社に未来はあるのか。 そこ、見極めた方がいいですよ。 クレーム処理を怠ると、大変な目に遭います。

トピ内ID：6265111715

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私なら

🐱
乙三
通常業務に支障が出るので、そんな仕事は請負えません。 誰か他の人に回してください。 と言います。

トピ内ID：6463994657

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それはない！

🙂
きゃさりん
末端の社員だからそういうことを考えてはいけないということはないと思います。 ただ、今回の件は本社に関係することなので、どうしてもコトが大きくなってしまう。 でも、業務に支障をきたすほどのクレームの多さを放置するというのもいかがなものかと思います。支社にとってもそうですが、本社にとってもです。 まあ、「とりあえず上にあげとく。それ以降はワタシは知らん。権限ないしぃ～」が大抵の人の対応でしょうね。 ところで、クレームの電話を文字にするというのは、文字起こしまでしないといけないのでしょうか？そうでなく、数行程度の要約だけで良いというレベルでしょうか。 個人的には、大変だと思いますがやったほうが良いんじゃないかなと思います。

トピ内ID：4663586224

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ブラックです

041
tommy036
転職をおすすめします。 今なら売り手市場なんで、 転職に有利です。 いつまでもしがみついていても 物事は解決しません。 実行あるのみです。

トピ内ID：5285648345

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典型的なダメ上司

🍴
おばちゃん1号
上司と名の付く人種、なかでも能力のない人間にありがちな対応かも知れません。 現役時代は小理屈ばかりこねまわす、こうした上司に苦しめられました。 出来るものなら同僚たちと申し合わせ、クレーム電話はすべて支社長に回してしまいましょう。

トピ内ID：4679747064

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会社の程度、上司の程度が低い？

🙂
短慮
上司もおかしければトピ主さんも目先しか見ていないですね。 クレーム対応で徒労感がひどい？ まずはお客様を蔑にしている姿勢に問題があるんだよ。 お客様からのクレームが来たからといってクレームを聞き続ける必要はないですよね。 しかるべき部署へ転送するなりお掛け直し下さいとすべきでは? 何の改善もできない素人部署で延々とクレームを聞き続けることこそお客様に失礼ですよ。 もし聞き続けるのが会社としての方針ならお客様対応マニュアルがあるのでは？ ならばそれは支社の業務のうちの一つになるでしょうね。 だとしたら免除は難しいでしょうね。 「本社との力関係で出せない」 本社のためにこそクレームは伝えなきゃならない重大案件でしょう。 いずれにしてもこの上司は使えない。 支社の姿勢もなっていない。 今にお客様に見限られますよ。

トピ内ID：3310213677

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私ではわかりかねますので・・・

🙂
平社員
自支店ではなく、本社についてのクレームだということをちゃんと確認したうえで、 「その件につきましては私ではわかりかねますので、上のものと変わります」と上司/支社長に回す。 （実際にわからないですよね？） 上司、支社長、すぐに値を上げると思いますよ。 実際にやる勇気は私にはないですが。。。

トピ内ID：9459350626

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電話対応も業務なら仕方ない

🛳
リモーネ
直接一般のお客様とやり取りをしている会社ならよくある事です。 私は新卒で正社員でメーカーで働いていた時は企業が得意先となる業種だった為、そういったクレームはなかったけど、公務の非常勤をしていた時は 『年金事務所に繋がらない』から『夫の悪口』まで、市民の方からクレームの電話がかかってきました。 公務だった為、ただの間違え電話すら番号を調べたり、愚痴を聞いたりでそう簡単には切りませんでした。 担当が決まっている案件なら担当に廻せば済むけど、関係のないクレームは回しようがないので下っ端の電話を受けた人が対応するしかありません。 本社のクレーム担当の回線と人員を増やせばいいのだけど、会社の予算もあるので仕方ない部分もあると思います。 また、クレームを受けたら報告書を作成するのは当然だと思います。 ですが、サービス残業になるのはおかしいと思います。 もしかしたら、本社のクレーム対応はパートで定時後には電話が繋がらないようになっているのではないでしょうか？ ＞一刻も待てない人達がイライラして、支社のほうに電話をしてきます。 これはダメですね。お客様からしたら本社も支社も関係ありません。そもそも何もなければクレーム電話なんかしないでしょう。 トピ主さん自身は悪くなくても会社の責任は社員（パートも）の責任なのです。

トピ内ID：3537504795

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他の社員と協力して

🎶
きらら
どう考えてもことなかれヘタレ上司に問題がありますから、 他の迷惑を被っている社員と連名で、「クレーム応対が原因で本来の仕事が遅れた」記録の方をしっかりつける。 場合によってはわざと仕事を遅らせる（もちろんわざとがわからないようにですが）。 いやでも上司の管理能力が疑われるように仕向け、本社と交渉せざるを得ない状況に追い込むわけです。 そして解決策として、VIR（自動応答電話ーAにご用の方は１番とシャープを押して下さい、ってやつです）の 導入を提案してみては？ ご意見ご相談は、本社の本来の番号を自動案内するなり、転送するなりして対応。 これで解決です！　上司が本気になれるなら、ですが。

トピ内ID：4335298702

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上司に転送したら？

🙂
おばさん
クレーム電話が来たら「少々お待ちください」 「○○上司！　▽▽さまから　お電話です～」 と回すのはどうですか？ 上司、現状を分かっていないようですし。

トピ内ID：4650346050

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トピ主です。

🙂
ちか トピ主
皆様、沢山のコメントをいただき、ありがとうございました。また、多くのエールをいただき、ありがとうございます。 恐らく、全国には私と似たような状況で、個人の力ではどうにも打開策がなく、長時間労働のサービス残業で目の前のことを片付けるしかない方々が大勢いらっしゃることと思います。それで、会社に利益を与えていないとか、生産性が低いとか言われ、八方塞がりの状況で必死に生きていらっしゃることと思います。 とにかく、ありがとうございました。

トピ内ID：2900598512

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担当部署から折り返し

🐱
ねこ
ここ(支所)では対応出来ないと説明し、 「よろしければ、担当者から改めてお電話いたしますが」 で、お名前と電話番号と、電話を受けるのに都合の悪い時間帯と 大まかな内容だけ伺って コールセンター(担当者か担当部署)にクレーム処理対応を投げる。 …というのが、普通では？ 以前、コールセンターに居ましたが営業や提携先では マニュアルも無いし、ヌシ様の仰るように業務に影響出て困るとの事で どんどん丸投げされてました。 クレームの原因は営業やデスクのミスでも「お客様担当」は コールセンターですからね。

トピ内ID：9796018358

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能天気アドバイスしてすみませんでした

🐧
あのね
そんなに毎日毎日 業務に差し支えるほどのクレーム電話が くる会社でしたのね。 たまーに、改善の必要のない程度の クレーム(正しくは感情的な不満、主張のコンプレイン) が来たことへの対応策でアドバイスしてしまいました。 不適切でした。お詫び申し上げます。

トピ内ID：7845066741

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